背景： 山东省烟台市芝罘区只楚街道的那女士为了给母亲办理残疾证，跑了七八天，评残表还是没有拿到。一方面是居委会党支部书记说不需要开批条，另一方面工作人员表示一定要见到批条，事情陷入僵局。那女士拍下工作人员扯皮的视频发到网上，后者还嘲弄那女士“你本事挺大的”“你这寻常老百姓够厉害了”……

在中央三令五申特别是山东省力推“一次办好”改革（即“一次办结、群众满意”）的背景下，一些部门依然故我，甚至变本加厉，这就让人愕然了。稍微分析可知，“脸难看、话难听、事难办”的背后，与一些工作人员长期自我感觉良好有关，与不懂得权从何处来有关，也与监督机制不健全有关，或许也与职业倦怠感有关。除此之外，显然也与相关领导有意无意的庇护有关。刁难百姓，只要不被举报，简直零成本。即便被举报，如果不是闹出大动静，工作人员也常只被“罚酒三杯”，对之纵容的负责人有时毫发未损。如此一来，相关人员会受到触动吗？在舆论监督下，烟台市芝罘区相关部门迅速给出处理结果，除了承认那女士反映的问题基本属实，还责成宫家岛居委会对办理该项业务的苏某某、张某某予以辞退；由区纪委对宫家岛居民区党委书记孙某某予以立案审查，对其他相关人员启动问责程序，待进一步调查后予以追责。应该说，这一处理较为严厉，大快人心。对百姓办事难的问题，如果都像这样处理，不仅工作人员不敢乱来，连相关负责人恐怕也不敢包庇了。让“一次办好”实至名归，让百姓都说好，让群众成为改革的监督者、推动者、受益者，恐怕离不了畅通的监督渠道，离不了及时有效的反馈机制，也离不了健康积极的舆论环境。

作风建设永远在路上，剑指的就是官僚主义、懒散懈怠、刁难群众等丑陋习气。“永远在路上”说明工作必须持之以恒，同时折射出某些积弊难改。反应到现实中，一些工作人员不觉得刁难、推诿、扯皮有问题，反而动不动就拿“规定”说事儿——反正群众不了解具体规定，某些办事人员俨然对规定拥有“最终解释权”，而且是各人有各人的解释，还都固执己见。所谓“一次办好”“一站式服务”，前提是办事群众准备的材料齐全。楞说“材料不全”，群众办不成事，办事人员还振振有词。在很多时候，群众是善良的，不愿意惹事，虽然有一肚子怨气，还是强忍着，“管事的”说咋办就咋办。这不，那女士也是实在没有办法了，被两方不同的“官方说法”搞得精疲力尽，才拍视频网曝。那女士为什么不找有关部门投诉？她可能担心白费力，指不定又整出什么“按规定办”。这件事最终得以解决和处置，还是没有摆脱“媒治”的套路，还是上级领导面对舆论炮轰坐不住了，赶紧出来救场。不得不说，这仍不是正常的行政解题路径。全面从严治党、整顿吏治，仍然需要进一步强化制度性的、惯常性的约束监督以及问责。

另一方面，各种行政规定应该公开透明，对于自相矛盾、各自为政的规定，该修正的要修正，该废除的要废除。唯有不断在干部脑海中加深“庸官、不作为者必被问责”的印象，一些似乎根深蒂固的“臭毛病”才会被动摇乃至铲除，人民勤务员的角色才会更到位。