评价一个餐馆好坏，主要看他的厨房、厕所。评价一个家庭是否干净卫生，也只要看看厨房、厕所就够了。评价一个设备硬件产品好坏，可以先看看他的售后维修。评价一个公司好坏，客服是否给力也是重要的一环。

看以前的魅族、小米，都是积累了大量粉丝，才逐渐壮大的，甚至现在产生了粉丝经济。但是有些互联网公司甚至是明星公司却反其道而行之，他们虽然受资本追捧，成了独角兽，垄断某一领域，却将广大用户的诉求置之不理。

用户的需求本来是第一位的，但是有些明星公司却只顾KPI、只顾利润增长、销售业绩，将最核心的用户需求，对外的沟通渠道----客服热线，外包给第三方，推卸责任。这样的组织架构，必然造成客户需求从外包客服到公司的路径过于冗长，基本上是石沉大海、不了了之。第一，对公司而言，用户建议根本反馈不到公司，只能停留在第三方的记录中，公司只会看着账面资金的上涨而志得意满，内心膨胀。打个不恰当的比喻，再英明的君主，如果消息闭塞，不广开言路，只会呆在深宫里发号施令，最后就会与社会脱节，国力衰落。同样的道理，公司不广开言路，倾听用户的声音，那么公司的运营迟早要出大问题。第二，对外包客服而言，由于不在公司架构之内，权限很低，对客户的诉求起不到任何的帮助，只能是能推就推，敷衍了事。外包对公司运营状况根本不了解，这和“问道于盲”没什么区别。第三，对用户而言，将自己的心里话、对公司的建议意见或者投诉求助留言客服，但是却收不到实质性的回答，只是拖延扯皮，小则是用户体验差、心理的创伤与不满，大则是要人命的。

尤其是以运营为主的公司，当求助不能第一时间得到实质性的帮助时，真有可能要了用户的命。以滴滴公司为例，滴滴找了不止一家外包客服公司。除了和君纵达，58同城上的合肥恩尚信息咨询有限公司，也在为滴滴招聘在线客服，同样要求中专或高中学历，打字快即可，月薪在3000元左右。你在向客服求助时，坐在电脑旁的可能只是一位刚刚高中或中专毕业、刚离开校园不知社会复杂的稚嫩青年。本来应当确保乘客安全的关键岗位，却托付于最涉世未深的打字员，可悲可叹！

​今年4月，乘客“孟婆”就遭遇了外包客服的踢皮球。当时她在晚上打到一辆滴滴优享车，一上车就闻到奇怪的香气，开始头晕。司机则问她：“我知道你是做什么的，你做一个多少钱？”当孟婆逃脱后打给滴滴客服时，对方表示：司机开上错误路线只是想绕路，他是想问做一次广告多少钱。“你是不是给过他暗示，是不是他理解错了。”请问，这样的客服来保障客户的安全，可能吗？

在此次温州女孩赵某遇害前一天，也有人举报该司机性骚扰，在开往人迹罕至的小道之前提前要求下车，甚至拍下了车牌号照片。但滴滴并未惩处，也没有警示其他乘客。通过滴滴客服投诉性骚扰、求救的通道几乎完全关闭。滴滴出行使用的外包客服，根本无权调出司机信息，只能跟用户踢皮球。从外包客服到滴滴公司地位悬殊信息无法沟通，就像古代一入侯门深似海，无论温州姑娘最后是否留有一丝希望，实际上都不可能赶在遇害前联系到司机。这样的明星企业，这样的组织架构，仅仅是暂停顺风车业务就能解决的吗？