在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，进而提升企业形象和竞争力！

▲夏琳老师与学员合照

2018年8月24日～8月25日由远大方略专业师资打造的《100%客户满意——打造服务制胜的核心竞争》课程在惠州涛景高尔夫度假酒店举行，现场聚集了200+位企业总经理、副总、总监、销售主管、客服、跟单等参与本次课程学习探讨。

▲课堂现场

本课程讲师夏琳老师。夏琳老师已有超过2000场的培训与演讲经历，是位打造服务竞争力的训练专家。

课程花絮回顾

组队—讨论—发言—展示

▲学员组队研讨，创立队形口号

▲小组研讨发表展示

▲产品介绍演练

▲小组研讨演练展示

课程收益

课程由讲解到课堂互动、案例实操练习，再到工具的运用。

❶ 认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

❷ 塑造客户服务人员专业的职业形象。

❸ 掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务标准流程。

❹ 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

❺ 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提升客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

学员感悟分享（节选）

01

通过两天课程的学习感悟以下：

1、学会区分关注圈与影响圈是做好服务的基础。

2、服务意识是愿不愿意的问题，是解决服务问题的根本。

3、提升服务的核心在于同理心的把握，以客为尊，以客为友，以客为亲，以客为己。

4、提升服务能力就是从“了解客户”开始，学会管理客户的期望值。

5、提升沟通技巧可以通过五方面提升，而倾听是全方位沟通的基础和核心。

02

通过课程

1、了解到怎么样定义客户的预期值，低调承诺，高调实现。

2、了解到职场的靠谱人，凡事有交代，件件有着落，事事有回音。

3、服务客户要积极主动，以客为尊，以客为亲，以客为荣，以客为己。

03

通过学习感悟如下：

1、以客户为中心，为客户提供想要，想听的及关心的。

2、把一切问题先自己找根源再与客户沟通。

3、换位思维，站在对方的角度去考虑问题。

4、把自己的产品做好，再谈服务。

5、管理好客户的预期值。

04

通过学习

1、认知客户服务的重要性。

2、了解客户服务人员应具备的素质。

3、站在客户的立场思考如何才能更好的服务客户。

4、如何给客户提供服务，提高产品的附加值。

5、如何让销售团队提高服务意识并养成习惯。

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总结：服务制胜的理念融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识、服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。