公众在焦虑和怨愤中等待着一个结果:滴滴公司,官方到底怎样处置它?滴滴顺风车业务能否彻底下线?在等待的焦虑中,大家讨论最热烈、情绪最激愤的,是女孩求救的热望、女孩朋友联系客服的急切,与客服不顾人情程式化应对之间的强列反差。在毫无情感的语言套路中,女孩丧失了被救的机会。
滴滴的客服,难道个个都是程式化的温吞水?难怪相关文章后的公众留言痛斥:比机器还机器。
图片来源:视觉中国
是的,滴滴的客服基本以机器的方式存在着。这些客服专员没有什么权限,他们的存在只有一个意义,表明滴滴是尊重乘客的;但事实上,正像和君纵达运营总监吴剑向记者所说的那样,客服的权限,并不是外包机构决定,是按照标准化流程来进行,但标准化流程是由滴滴设定。有客服小姐反映,他们遇到顾客不满意,最多的是发出一张10元的优惠卷。吴剑还一再申明他们承接滴滴的客服业务,但不包括“顺风车”。这又能说明什么?
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在互联网时代,仿佛资本出手,整出点概念,“搬搬砖头”就可以把钱赚了。资本家抬着两只“干干净净”的手,满手泥干活的是大大小小的承包商。越有钱的越不想干活,于是还可能层层转包。这关系,和前些年的房产商、包工头,以及被一层层剥削的大小工头们,何其相似?当下,不要说在经济领域,就是在文化项目领域,也多的是这样的发包制。并不是说不能转包,但转包不能把责任转掉。尤其在吃、穿、住、行这样事关民生的领域,更不能把责任转包掉。滴滴公司外包客服是事实,顺风车的客服无论是自营还是外包,像这样设定程序、敷衍顾客,甚至拿公众生命当儿戏的情况,滴滴才最应该承载罪与罚。
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是逐利资本之恶,把人变成了机器。人的机器化,缘于资本失去良心,拿人当“摆设”,搞花架子骗人。这种态度和处事方式,还能算客服吗?人之所以是人,就是因为有感情,才可能具有人文思想。一个没有思想和情感的人,又与机器何异?资本赤裸裸的谋利心,剥掉了人文的外衣,就剥掉了对这个社会和社会个体的责任。
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