当地时间8月15日，T-Mobile发布了第15次“Uncarrier”活动。

T-Mobile的“Uncarrier”行动最早发起于2013年3月。当时，T-Mobile凭借第一次“Uncarrier”取消两年期合同和手机补贴，在美国移动通信市场掀起轩然大波，并被另外三家全国性运营商Verizon、AT&T和Sprint迅速跟进。同年10月，T-Mobile又取消Simple Choice资费计划用户在约115个国家和地区的国际数据漫游费用，并削减国际长途的通话费用，规定在美国拨打国际电话和漫游至国外时仅收取每分钟20美分的国际呼叫费用。Sprint很快采取了相同策略作为回应，而Verizon和AT&T则通过推出一日通行证对国际漫游费进行改革。2014年4月，T-Mobile 宣布取消数据超量使用费，代之以超量限速——当月套餐中的数据流量使用超过上限后上网速率就会被限制在2G网速，这也促使了美国其他运营商推出自己的数据上限计划……

该公司凭借对“UnCarrier”计划的一次次升级，使自己从在夹缝里求生存的“小跟班”转身成为裹挟着对手进行变革的风暴之源，此次，T-Mobile又将给行业带来什么样的变革？

没有攻击性 改打温情牌

经过14次迭代后，T-Mobile的“Uncarrier”活动已不能再被称为不寻常。过去，这项活动曾给美国移动通信行业带来过诸多颠覆，但也使这项活动越来越难以给人们带来突破性的变化。

因此，在第15次，T-Mobile另辟蹊径，减弱了以往“Uncarrier”活动的攻击性，反而聚焦改善客户服务。

T-Mobile最新的“Uncarrier”活动重点是新推出的“专家团队”客户服务方法，致力于让客服代表更熟悉客户。该公司表示，这将使客户能更轻松地解决他们遇到的服务问题。

“这是并且将是我们做过的最重要的事情。”T-Mobile的首席执行官John Legere在活动期间表示，“这是对所有痛点的关爱……我们希望每个人都能得到受尊重的服务。“

T-Mobile的客户服务业务执行副总裁Callie Field详细介绍了“专家团队”活动，承诺为每位T-Mobile客户提供特定的T-Mobile客户服务团队。T-Mobile在美国全境运营着大约17个客服中心，有雇员10.6万，每个新的“专家团队”将由约40名员工组成，他们将专注于固定地区的市场。每个“专家团队”所涵盖的客户数量将取决于客户所在地的人口密度，但每个“专家团队”都主要关注一个特定的地理区域，并遵循该地区的特定文化。因此，当T-Mobile客户通过611号码呼叫运营商的客户服务时，他们将被直接分配给服务客户所在区域的“专家团队”。

Field解释说，这样做的目的是取消标准的交互式语音应答（IVR）系统。她补充说，除了可以预约时间致电客服以外，T-Mobile的客户可以通过T-Mobile应用程序或苹果的Business Chat应用程序与客服代表进行对话，还可以通过T-Mobile的应用程序查看“专家团队”的成员。

“这是24小时的服务。”她说， “我们会解决用户的问题，并准备好解决方案等用户再次联系。”“有时会有一些无法避免的事情，比如等待时间。”在这种情况下，如果“专家团队”的所有成员都很忙，客户可以预约再次联系的时间。T-Mobile还将为“专家团队”增添一个国际功能，聘请了海外的客户服务代表，在夜间时段提供客户服务。

为了下一次颠覆——进军电视

T-Mobile的Un-carrier活动专注于客户服务，这让许多行业观察者感到意外，他们希望这家运营商能够推出其承诺的T-Mobile电视服务。T-Mobile去年年底收购了Layer3 TV，并承诺在此次收购的基础上提供“颠覆性”的电视服务。T-Mobile对其推出电视服务的计划毫不掩饰——该公司目前正在美国全国范围内聘请高管和技术人员支持该业务。

AT＆T越来越重视通过购买DirecTV和Time Warner来捆绑视频，这将使T-Mobile推出流媒体视频服务变得更加重要。

如果考虑到T-Mobile希望进入电视业务，此次关于客户服务团队的创新举措就会变得更有意义。客户满意度较低是有线电视行业的通病。2017年，T-Mobile的用户满意度为73%，与Sprint并列第二，而美国最大的有线电视提供商康卡斯特，用户满意度仅为58％。或许T-Mobile进军电视行业就是要从改善客户服务切入。

除了为推出电视业务做准备，改善用户服务还可能有助于增加收入。

T-Mobile“专家团队”客服计划将使自己有别于竞争对手。据咨询公司Strategy Analytics预测，此举将帮助T-Mobile的EBITDA增加8000万美元。

Strategy Analytics的2016年消费者调查报告显示，7.7%的用户认为“无须等待的优先客服热线”能在很大程度上影响他们是否选择留在现在运营商的决定。Strategy Analytics表示，T-Mobile的新“专家团队”提供的客户服务相当于能减少超过40万后付费用户转网。

许多华尔街分析师也对T-Mobile的最新的“Uncarrier”举措给出了正面看法，部分原因是该公司此次的“Uncarrier”并不涉及价格下降。

“鉴于过去UnCarrier多次发起（价格）破坏性行动的先例（如BingeOn、Netflix on us等都涉及资费下调），我们认为最新的行动将对整个行业产生更积极的影响。”德意志银行研究分析师表示。

另外，华尔街研究公司Macquarie的分析师认为，T-Mobile的“专家团队”客户关怀行动可以进一步改善该运营商已经低至0.95％的后付费用户流失率。Macquarie预计，T-Mobile第三季度将净增71.5万后付净用户，2018年全年将达到370万。

客服改革 人和人工智能的问题都要解决

当电信运营商为压缩人力成本裁员时，负责客户服务的呼叫中心往往首当其冲。2016年年初，Sprint裁员2500人，呼叫中心是重灾区，同年10月，Verizon宣布关闭位于美国5个州的呼叫中心，涉及员工3200人。此外，客户服务团队本身面临的最大问题也是员工流动性大。呼叫中心人员更替率通常在30％至45％之间，而美国整体就业人员离职率为15％。这意味着呼叫中心员工通常工作两到三年就会离职。因此，T-Mobile推出“专家团队”可以预见的风险在于，当客户正在逐渐习惯自己的客服代表时，他却离职了。如果因为团队规模太大而无法减少员工离职，那么专门的客户服务团队与普通呼叫中心之间就没有了明显的区别。

此外，当运营商拥抱新技术时，客服人员也是最容易被取代的。在客户服务领域应用智能聊天机器人，通过服务自助化缩短客户等待时长、减少客服人员数量，可有效提升服务效率、节约人工成本，进一步优化客服体验，如今多数运营商已经上线该服务。沃达丰于2017年4月推出AI客服机器人TOBi以帮助客户处理手机维修和订单追踪等问题，提升网络客服体验，沃达丰还推出智能聊天机器人Hani以更好地支持和增强消费者的自助服务体验。今年年初，西班牙电信面向6个国家推出了名为“Aura”的语音助手。通过人工智能技术，Aura可与用户交互。Sprint还将AI技术应用于营销活动预警、定价优化等实际工作中，增强了广告等宣传材料的针对性，进而为客户提供精准的产品与服务。

T-Mobile强调与用户建立更私人化联系的“专家团队”计划是否与业界这股人工智能风潮相左呢？

“许多运营商在他们的战略中都表示要以客户为中心，但很好的执行才能使其成为竞争优势。”Strategy Analytics的分析师Susan Welsh de Grimaldo认为， “随着网络低价化和美国智能手机普及率的提高，运营商需要找到差异化和管理用户流失的方法。减少客户的挫败感是一个很好的举措。为客户服务团队提供具有预测分析的正确工具至关重要。因此，需要将人与数字工具结合起来，达到最佳效果。”

的确，不论使用哪种方法服务客户，最终的目的都是为了提升客户体验，沃达丰的“TOBi”可同网络服务咨询员实现无缝交接。如果能够顺利解决客服人员流动性大和准确抓住用户痛点，通过管家式服务为用户解决问题，又有谁能说T-Mobile此次充满温情的Un-carrier活动不会又一次掀起行业的变革风暴呢？