《中华人民共和国电子商务法》已于日前通过会议表决，并于2019年1月1日起开始施行，其中明确提出“国家平等对待线上线下商务活动，促进线上线下融合发展”，将极大地促进电子商务行业健康、有序发展，为零售无界融合提供法律保障。在实践领域，人民生活水平快速提高，消费者需求多样化和个性化的特征明显，不断地对服务提出新要求，零售无界融合应运而生。电商巨头和实体零售企业合纵连横，探索多领域协同方式，扩展线上线下融合领域、打破行业边界、企业边界、消费者边界，无界深度融合成为常态。

9月6日，中国贸促会研究院举办了“零售业无界融合的理论与实践”报告发布会暨专家座谈会。报告认为，零售无界融合时代已经来临，应根据新时代的发展需要，进一步完善相关政策体系，改善零售行业内外部发展环境，促进零售无界融合的持续发展。

零售无界融合呈现三大趋势

（一）零售业内部无界融合繁荣发展。

零售业无界融合现象始于零售业内部，京东集团等线上零售企业利用他们的技术优势，通过渠道融合与场景融合对零售业线上线下一体化进行了探索和实践。这些企业分别从渠道、场景和无人业态创新三个层面推进无界融合。

第一，渠道融合丰富零售业发展模式：首先，自营电商与实体零售企业融合，通过打通线上线下企业的供应链，共享人流、信息流、物流，实现线上线下企业的融合发展，如曲美-京东智能生活体验馆、“京东到家+达达物流+线下超市”即是这一发展模式下的典型案例；其次，京东商城、聚美优品和当当网等具有一定品牌价值的自营电商企业通过开发线下体验店，实现线上消费、线下体验，充分迎合了体验经济大发展的趋势，进一步放大其品牌价值；再次，实体零售企业通过开发网上商城、自建购物APP，或者通过微信小程序实现线下实体店线上化发展，探索线上线下融合方式。

第二，场景融合颠覆传统的零售思维模式。消费升级背景下，零售业从“卖产品”向“卖服务”转换、实现以服务“人”为核心、满足人们美好生活需求的实践创新。主要包括零售空间媒体化、生活化和社交化：零售空间媒体化扩展了传统零售空间的功能，从“卖货”向“卖货+营销”转变；零售空间生活化颠覆了传统零售的思维，从“卖货”向“卖生活”转变；零售空间社交化为传统零售增添社交属性，使得商品增加情感价值。

第三，无人业态创新是新技术与传统零售便利店融合的典型产物，是传统便利店在供应链、客户管理和智能门店等方面积极探索数字化变革所诞生的新业态，并且范围得到了更广泛的扩展，包括无人超市、无人便利店、智能终端售货（饭）机等业态，例如京东X无人超市、小麦铺、饭美美+饭饱宝智能售货机、印娃智能终端打印机、友宝智能售货机等。

（二）零售无界融合助力制造业不断创新。

零售电商企业将多年累积的零售大数据和零售技术共享给制造企业，使制造企业实现从传统研发到新产品快速迭代、从批量生产到定制化和柔性生产的转变，助力制造业企业实现精准研发和精益生产。现代营销学之父菲利普•科特勒在其《营销管理》一书中提到：工业新产品研发的失败率约为20％，对新产品的市场调研不够认真深入，高层管理者不顾实践的投入，对研发过程管理不善等原因是新产品研发失败的主要原因，零售电商积累的大数据和先进技术为上述问题提供了解决方案。同时，能够帮助制造企业创建数据化、精准化、可视化的平台管理模式，在销售监控、补货预测、库存管理、订单管理和物流管理等环节实现功能优化，强化零供双方间的供应链智能化无缝链接，实现制造企业的精益生产。

（三）零售业与服务业融合紧密。

零售业与其他服务业的融合体现在业态融合和市场融合两个层面：业态融合为零售商品和服务产品增添了价值属性；市场融合通过电商企业和移动信息产品的协作，打通了用户流量和营销渠道，零售电商在其他移动信息服务平台发布页面展示广告，一方面增加零售电商的曝光率，实现营销渠道的融合；另一方面，通过页面广告吸引移动信息服务平台的用户，使其转化为零售电商平台的客户，实现流量层面的融合。

社会各界积极实践无界融合

零售业的无界融合由电商企业发起。调查显示，实体零售企业、制造企业和消费者均对零售无界融合表现出积极肯定的态度，并已经参与其中。

（一）实体零售企业紧跟无界融合大势。

调查显示：实体零售企业对无界融合的认知程度高， 69.5%的零售企业认为无界融合是零售业未来发展的重要趋势；实体零售企业参与无界融合范围广、行动快，64.6%的零售企业正积极参与无界融合的实践；无界融合促进零售实体企业的发展，62.0%的零售企业表示实施无界融合策略对本企业有促进作用，增加了客流量、销售收入，提高了客户满意度和忠诚度。

（二）制造企业积极拥抱无界融合大势。

调查显示：制造企业对无界融合的认知程度较高，51.3%的制造企业认为零售业无界融合会成为今后商业模式的重要发展趋势；制造企业对零售无界融合态度积极，69.2%的制造企业表示会积极实施与零售业无界融合的策略；制造企业参与无界融合方式多元化，70.0%的制造企业表示正在增加电商部门就业人数，66.7%的制造企业表示采取了与电商平台协作的融合模式；无界融合有助于制造企业降本增效，56.4%的制造企业表示采取无界融合策略后，企业销售额明显增加，71.0%的企业表示库存成本有所降低。

（三）消费者渴望无界融合提供更好体验。

调查显示：无界融合的产品和服务已经融入到消费者日常生活中，并为消费者带来了更好的消费体验：91.9%的消费者表示体验过零售无界融合的相关服务，包括支付便捷、商品种类丰富和价格优惠等，71.7%的消费者表示这些服务极大地提升了其购物体验；消费者对无界融合的未来充满期待，97.7%的消费者渴望更多的无界融合的形式，渴望更多的无界融合的产品或服务出现，认为这种融合趋势将使生活更加便利。

零售无界融合面临五大挑战

(一)各行业思维模式差异较大。

各行业对零售无界融合的认知和思维模式存在较大差异：制造业企业缺乏零售融合思维，认为零售是制造业下游渠道商的责任，制造业本身的责任在于研发和创新产品，并没有认识到零售无界融合对于制造业本身的重要意义，在很大程度上制约了制造企业的转型升级与融合发展；服务企业对待无界融合主动性仍显不足，一些服务行业已经开始尝试与零售业进行融合，如在MUJI Hotel开设无印良品零售店，住客可以在住店的同时，购买舒适的旅行用品，是以住宿业态与零售业态融合的典范。但是总体来看，其他服务业态和零售业态的融合还不足，无论是从融合的广度还是深度，都有待进一步地探索。

(二)新技术推广与应用难度大。

云大物移等新技术的普遍应用还存在一定困难，终端用户对部分新技术的接受程度低。黑科技在零售业无界融合过程中的应用越来越重要，但是，调查显示，多数消费者对这些黑科技的运用还处于非常谨慎甚至是排斥的状态；中小型企业新技术应用成本较高，对于微利的中小型实体零售企业来讲，智能硬件的改造、新设备的铺设、技术维护人员的工资等均是一笔较大的支出，无形中构筑了零售业无界融合的技术壁垒；各类企业大数据应用能力待提高，部分企业仍缺乏对大数据的正确认识，没有认识到客户数据、交易数据等大数据所能挖掘出的重要信息价值，或缺乏对数据的分析应用能力，无法通过大数据分析洞悉消费者的真实需求，从而无法为消费者提供精准服务。

(三)网络零售虚假问题仍存在。

线上假货问题、网络零售虚假宣传和虚假促销问题仍然存在，使实体零售企业在进行线上线下融合的时候存在顾虑和担忧，阻碍了线上线下融合的步伐。调查显示，41.9%的受访消费者认为当前零售业普遍存在产品质量问题，23.1%的受访消费者认为线上购买产品的售后服务较差。8月底出台的《中华人民共和国电子商务法》为完善网络零售市场秩序提供了法律保障，有望提升企业的无界融合意愿。

(四)消费者权益保护仍未到位。

互联网消费环境下，消费者权益保护还未到位：首先，网络消费者个人隐私信息保障不充分，我国还未建立起完善的法律体系保护网购消费者的个人信息安全。调查显示，73.1%的消费者对网络零售可能存在的个人隐私泄漏问题存在顾虑；其次，网络消费者维权仍有困难，近半数受访者认为应当进一步畅通维权渠道。网络零售消费者维权难问题对实体零售企业积极进行线上布局，开展线上线下融合发展造成了一定的影响和阻碍。

(五)零售无界融合人才缺乏。

兼具线上线下零售思维的人才严重不足，成为制约企业推进无界融合发展的重要问题之一。调查显示，62.1%的零售企业认为缺乏相关的管理和技术人才是企业实施无界融合策略的重要限制因素，43.5%的制造企业表示人才缺乏是其发展无界融合的主要制约因素；在已经实施零售业无界融合策略的企业中，相关人才的短缺仍然是绝大多数企业长期面临的主要困难之一。

无界融合仍需各方共同推进

（一）政府应营造创新友好型发展环境。

政府应积极发挥引导和监管作用，进一步营造无界融合创新友好型发展环境。首先，完善创新友好型政策体系，建立并完善对线上线下企业一视同仁政策法规，优惠政策与减负都要惠及实体经济，不断推动国内统一、开放、公平、自由、竞争、有序市场机制和销售渠道的形成；其次，破除无界融合壁垒与障碍，以降低市场整合成本，激发协同发展潜力；第三，统一制造业与零售业的大数据标准，支持企业增加零售基础设施的投入，构建大数据上行和下行的双向通道，以鼓励零售基础设施的共享；第四，优化诚信经营的市场环境，加强互联网经济中消费者权益保护，加强信用体系建设以促进优胜劣汰，共同打造良好的互联网商业环境。

（二）企业应加快无界融合步伐。

企业是推进无界融合的第一动力，实体企业和电商企业应当合力而为，打造无界融合的积极环境。首先，实体企业应主动培养无界融合新理念，充分认识到当今社会的主旋律是“变化和融合”，转变传统的零售思维认知，对于线上零售采取既不排斥又不盲目崇拜的观念，保持开放心态，树立零售无界融合的新观念。其次，线上企业应当要培育对接线下实体企业、赋能线下实体企业的主动意识，培育引领零售行业无界融合发展的先进意识，发挥其技术优势，争做无界零售时代的引领企业，同时实施多元化、多样化、多层级的技术赋能体系，针对线下实体企业的不同需求，提供相适应的技术赋能方案，帮助实体企业更好的运用技术开展无界融合的发展。第三，各企业应当注重招募并重点培养零售无界融合复合人才，一方面，从外部招揽和引进零售电商人才，补充和完善企业自身的人才体系；另一方面，着重从内部培育无界融合人才，鼓励和支持企业员工自主学习，提供培训和学习的机会，从企业内部发展零售无界融合人才，打造适应新时代发展的专业人才队伍。