淘宝“特云”客服:对不起回复慢了,因为我只有两个指尖能打字

人们上淘宝购物,对线上客服都不陌生。但鲜为人知的是,屏幕对面的客服可能正在用两个指尖和你打字。他们就是阿里巴巴“云客服”体系中的残疾人客服,被称为“特云”。

“云客服”,即通过互联网远程为阿里巴巴会员提供咨询服务,和其他线上客服无异。2010年,阿里设立“云客服”,初衷是为在校大学生提供兼职。但很快,阿里注意到残障人群的就业困难情况,也将机会开放给了他们。

2015年,阿里巴巴和河南省残联合作,启动“云客服”残疾人就业项目。“云客服”由于门槛低,不受时间、地域限制,解决了残疾人外出工作不便的问题,只需要一台电脑和网络,便可实现在家就业,因此颇受残疾人欢迎。

目前全国残疾人云客服约有1000人左右,多年来共累计上岗5904人,其中全职者,月均收入超过3000元,高的甚至月入过万。

中国残疾人总数超过8500万,其就业问题一直是社会热点。除了政府推动,企业也是非常关键的参与力量。例如“云客服”背后的阿里巴巴,2015年与中国残联共同启动互联网助残就业计划,未来5年将投入3亿资源,培训10万残疾人,创造5万个适合残疾人的网络就业机会,除了“云客服”,还有开网店、字幕翻译、编程、美编等在线工作类型。

出生在河南信阳农村的刘香,因患小儿麻痹症,9岁时曾遭父亲遗弃,后来丈夫好赌,婚姻也不幸,到城里开三轮车抚养两个女儿。生活快到绝境时,她遇到阿里云客服,刚拿到工号时,人们看着刘香滑着她的小轮椅冲过过道,“飞似的”。

图为中牟县残友培训基地内的工作区,“特云”们正在工作。“云客服”,即通过互联网远程为阿里巴巴会员提供咨询服务,和其他线上客服无异。2010年,阿里设立“云客服”,除了健全人士,也向残疾人开放,他们被称为“特云”。 2015年,阿里巴巴和河南省残联合作,启动“云客服”残疾人就业项目,中牟县基地是其中一家残疾人云客服公益培训机构。

吃饭时间到了,基地内腿脚相对方便的学员们正在排队,为不方便的学员打饭。阿

里“云客服”项目不仅帮助残疾人就业,还帮助他们找到精神家园。

王绍军和“特云”学员们在宿舍内交谈。中牟县基地是由当地残疾人企业家王绍军在2015年捐建的。17岁时,王绍军患上腓骨肌肉萎缩症。每年,他都会丧失一部分身体机能。儿子出生那天,他彻夜未眠,决心做点“有意义的事”,让儿子长大后能以父亲为傲。

一位来自贵州的白化病女孩,在中牟基地中接受“云客服”上岗前的培训。由于白化病导致的视力低下,她经常需要贴着屏幕才能看清。

被称为“椅子姑娘”的李遇好,出生时被诊断出神经发育不良,双手扭曲,左腿畸形,只有依靠椅子才能行走。她于今年4月成为一名“特云”。因为无法抬手,李遇好工作时,只能将键盘放在腿上打字。

32岁的郭辉在一次液化气罐爆炸中,全身95%重度烧伤,左手仅剩两根手指能动,他是基地里的收入纪录保持者,最高税后月收入曾达13900多元。“农村的残疾人,在家里用一根网线就能上班赚钱。”郭辉说,“这是从古到今,都没有过的事。这是阿里巴巴的创新。”郭辉说。

傍晚,结束一天工作之后,几位“特云”聚在一起玩“吃鸡”游戏。

位于河南开封的另一处残疾人培训基地里,26岁的王超单手托着午饭。17岁时,在木材厂工作的他因为一起事故失去了左手。虽然只有一只手,但他是这里打字最快的人,每个月能赚5千块钱。

张雪洁,19岁,先天性严重O型腿。17岁时来到开封市的残疾人培训基地学习,刚满18岁,她便报名学习阿里巴巴“云客服”,图为她在开封基地的女生宿舍内唱歌。

河南省残联内,一名“特云”经过走廊。阿里巴巴正不断增强云客服岗位对残疾人的倾斜,经过媒体报道和口碑传播,越来越多残疾人闻讯而来,已累计有数千人报名,目前的培训速度已很吃紧,阿里巴巴、当地残联和培训基地一道,开始探讨扩大培训规模的方案。

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