吴尔愉和同事们交流工作心得

今年8月，年满55周岁、本来已到退休年龄的全国劳模“空嫂”吴尔愉，接过了东航旗下上海航空的“特聘服务专家”聘书。这位过了而立之年才走进客舱岗位、又不断成长赢得旅客交口称赞的服务明星，将如何开始新的出发？日前，吴尔愉接受了本报记者采访。

吴尔愉成为2010年上海世博会宣讲团成员

让劳模精神薪火相传

1994年，在上海城市产业结构大调整、纺织工人大下岗的背景下，上海航空决定放宽乘务员招聘的年龄限制，在纺织系统下岗女工中，招聘一批客舱乘务员；在20多年前、空乘还被很多人与“空姐”划等号的时代，这项招聘从上万名报名者中，选拔出18名乘务员，成为引起全社会广泛关注的“空嫂”。本来只想试一试、瞒着父母偷偷报名、没想到一举入围的吴尔愉，正是其中一员。

此后20多年，吴尔愉从一名客舱新人，成长为全国劳模，在她的职业生涯中，有过许许多多做好服务、帮助旅客的经历，而接受采访时，吴尔愉却回忆起了一段参加客舱工作不久之后，自己的“遗憾”经历。

那是一班北京-虹桥航班，有位旅客一上飞机，吴尔愉就发觉他脸色不好，询问之后得知旅客登机前吃坏了肚子。吴尔愉向当班乘务长汇报之后，考虑到旅客的病症不直接关系乘机安全，而且家在上海、独自出差，还是安排旅客返程，并在沿途悉心照顾。航班抵达后，吴尔愉不放心，又主动带旅客赶往虹桥机场急救室就诊，没想到，机场诊所没有消化科医生。旅客并不介意，仍然再三致谢，但吴尔愉觉得自己业务不熟悉、耽搁了旅客看病的时间，很是遗憾。

事隔几天，让吴尔愉更意外的事情发生了--这位旅客带着感谢信，找到上海航空，说要谢谢一位自己没记下名字的乘务员给予的帮助。

吴尔瑜（左六）和李文丽（左七）两位全国劳模带领团队成员同台交流

吴尔愉说，踏上蓝天岗位之初，自己遇到的挑战和难关不少，“第一天飞航班，就是6个航班的大六段，延误加上颠簸，在客舱里就吐了，回到家，躺在床上，啥都不想动”；刚飞没多久，还遇到过失礼的旅客在客舱里指着她对其他人大呼小叫：“你们看你们看，这里有一个空嫂”。但支持她在应聘后挑战不断的培训中坚持下来，在个别人异样的目光中坦然起来，在一段段客舱服务中成长起来，既是源于对上航给予机会、圆梦蓝天的感激，也是源于工作中感受到了像那位旅客这样的正能量。

吴尔愉更没有忘记，把曾经的遗憾变成改进的动力。当初错送患病旅客的经历，就成为她日后积累航班导医服务心得时，特别关注的细节：“记机场附近的医院，不仅要记距离，还要记下他们主要的科室，避免'缺门'。”

在感动、坚持、积累、成长的循环中，36岁，吴尔愉从客舱服务岗位上脱颖而出，成为全国五一劳动奖章获得者，37岁成为全国劳模，42岁，她总结自己的心得，写就了国内民航业第一本以个人名字冠名的《吴尔愉服务法》手册。而这一次已满55周岁退休，又担当起特聘专家，吴尔愉自己与东上航，都希望能继续让劳模精神薪火相传，激励年轻人站好蓝天服务岗位。

来自纺织系统的“空嫂”们踏上新岗位前合影留念（后排右一为吴尔愉）

让服务匠心不断打磨

1995年开始成为乘务员，2003年担任兼职教员、带教乘务员……吴尔愉在万米高空的职业生涯，恰逢中国民航事业大发展的时代。与此同时，伴随人们生活水平的提高，曾经被视为高档消费的买机票、搭航班，日益走向普通人家。这也在客观上给客舱服务的情境带来了变化：客舱里有了越来越多偶然、甚至第一次搭乘航班的旅客，他们对民航出行流程不熟悉，对于这些旅客，需要乘务员投入更大的智慧和热情。

另一方面，随着事业发展，东上航的乘务队伍近年来也进入了扩展的快车道，人员不断增加，许多都是年轻乘务员。年轻人一方面独立、乐于接受新鲜事物，另一方面待人接物的经验相对少一些；如何帮助他们学会在基本工作流程的基础上，更好地与旅客沟通互动、做好服务，考验着客舱培训团队的能力。为了让自己的培训真正接地气、有实效，吴尔愉把每一次飞航班、做检查作为了解旅客和新一代乘务员动态、同时现场教学的好机会。

一次执飞绵阳-三亚航班时，旅客中有一大群平时不怎么出行、偶然搭航班集体到海南岛出游的大妈们。航班飞了没一会儿，乘务员有些手忙脚乱：“吴老师，她们好多人上完厕所不冲水，怎么说都不听，还没事乱按洗手间的呼唤铃。”吴尔愉观察了一下现场，告诉几位年轻乘务员，问题出在这些难得出门的当地旅客不了解客舱设施。“各位旅客，大家用好洗手间，按一下蓝色按钮，那个是冲水键，但请别错按红色的，那个是紧急呼叫求助，谢谢大家配合我们的工作”，吴尔愉上前如是说明又致谢，比起观察文字图示，按钮上一目了然的颜色果然更适合这些大妈，不冲水、错按按钮的情形消失了。其实，不用等旅客发问，主动站在旅客角度换位，找到问题、“行动在旅客开口之前”，一直是“吴尔愉服务法”的重要原则，而一次次航班中的新情况，则让服务法不断积累。

“客舱，就是教室”，这是吴尔愉常挂在嘴边的话，成为特聘服务专家后，她也将在万米高空继续与乘务员们教学相长，打磨客舱服务的匠心。

吴尔愉成为2010年上海世博会宣讲团成员

让蓝天梦想迎接“梦想”

今年秋天，上海航空将迎来自己的第100架客机，同时也是东航机队中的首架新一代宽体客机波音787-9“梦想”飞机。为最先进的“梦想”营造贴合的客舱产品，将成为吴尔愉作为特聘服务专家后首先面临的新任务。

2009年，为了更好地建设上海国际航运中心，建设民航强国，东航和上航启动了合并重组。为实现东上航1+1>2的目标，完成重组后，东航在上航成立了吴尔愉劳模创新工作室，传承劳模精神和客舱服务智慧，助推东上航的服务提升；《吴尔愉服务法》的培训和课程，东上航的客舱服务产品，依托这一平台不断推陈出新。

波音787“梦想”宽体机引进后，上航除了将之投入到国内精品航线之外，还计划利用新机型的契机，在东航的国际航线网络建设和国际化总体布局中，更好发挥自身作用，进一步发力，做精做强。吴尔愉告诉记者，今后，她将带领工作室团队，探索开发国际化的客舱服务产品、面向国际旅客的服务流程；同时，吴尔愉和工作室的同事们还希望通过更精准的培训，帮助乘务员进一步提升能力，让787和与之呼应的客舱服务产品，为东航打造“世界一流”的蓝图添砖加瓦。

“东航的合作伙伴达美航空，有位飞到80岁的乘务员，成为达美员工的优秀代表、旅客喜爱的'空奶奶'，希望东航'空嫂'也能在未来，继续成长为深受旅客欢迎的'空奶奶'，将东航建成上海服务的优秀名片，不辜负全国人民和全球旅客。”在吴尔愉受聘担任服务专家的仪式现场，东航集团党组书记、董事长刘绍勇曾经这样寄语。接过祝福与责任，空嫂吴尔愉正继续出发。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘）