以往用户咨询问题、办理业务只能依靠传统的客服热线或“站内信”方式,不仅交互方式耗时长,而且操作繁琐用户体验极差。针对这些痛点,58集团持续优化“智能客服帮帮”,已成功覆盖集团多元业务场景,通过深度学习、自然语言理解等前沿技术实现秒级响应,告别传统方式,为用户打造全新的优质服务体验。

实现秒级响应智能客服为用户降本增效

在传统的客服服务场景中,用户有着诸多痛点,例如:发起咨询的操作复杂繁琐,不仅要进行问题类型选择,还要编写问题、确认回复方式、提交客服工单。随后,人工客服线下处理问题,并以站内信或短信形式告知,整个流程需要耗费数小时甚至数天,服务效率低,用户难以获得满意的体验。

58集团的“智能客服帮帮”是一款真正的AI客服,它运用深度学习、自然语言理解等前沿技术为用户提供自动问答对话为主,人工在线客服为辅的智能问答服务,能帮用户解答在使用集团各类业务产品时遇到的一系列问题。用户只需以聊天形式与“智能客服帮帮”对话,系统提供在线秒级响应,通过它,用户还可以转接至人工在线客服系统,系统自动分配的客服人员将与用户一对一交流,显著提高客服效率,降低用户时间成本,提升用户体验。

覆盖多元领域 智能客服构建全方位便捷服务网

目前,“智能客服帮帮”能为用户提供业务咨询服务、任务对话服务、闲聊服务、转接在线人工客服等多项服务,覆盖了多元化的用户沟通场景需求。在业务咨询服务中,基于不同业务线的问答知识库,“智能客服帮帮”解决各种高频常见咨询问题;在任务对话服务中,通过与用户的多轮交互,实现不同业务的多种服务类功能;在闲聊服务中,基于海量语料打造聊天服务,互动交流增强用户粘性;对于智能客服无法解决的问题,用户可转接在线人工多客服系统进行答疑。此外,智能化的“智能客服帮帮”还针对各业务场景中的提问用户数、问题数、转人工率等数据,对各项服务进行细致的跟踪优化,通过不断“学习”满足用户需求。

58集团“智能客服帮帮”已接入集团旗下58同城、赶集网、安居客等品牌的40余个业务场景,覆盖了招聘、房产、汽车、黄页、金融等业务,用户在PC端、M端和APP端都可使用“智能客服帮帮”,统计数据显示,当前“智能客服帮帮”日均问答数已超10万次,并且保持着高达85%的准确率,为用户高效解决各类问题。未来,随着智能客服向更多业务场景的拓展,58集团将破解更多用户服务痛点,实现更智能高效的精细化服务。

[责编：赵艳艳]