基于语音的用户服务（Alexa、Siri、GoogleDuplex、谷歌助手和听觉聊天机器人）会是未来客户服务、客户支持以及整个客户体验的形式吗？当然，一些大型公司认为这一交互形式，即所谓的VUX（基于语音的客户体验）或者VUI（语音用户界面），都是即将到来的浪潮。

亚马逊因Alexa而轰动一时；Siri和她的姊妹NuanceNina也在不断地发展（笔者曾是Siri中一项技术的早期投资人）；能回答语音问题且由AI驱动的聊天机器人则变得更加随处可见。GoogleDuplex是谷歌助手的另一个版本，能够外呼电话，但是还未迎来其黄金时代。

当前唯一的问题是，将语音命令和语音交互看做是“未来的产物”，无疑会带来一些风险。

为什么技术和消费者公司都如此热衷于语音？因为语音命令、回答以及人机之间的交互看起来很自然。其它的输入形式，如手动输入——在键盘上打字或使用手机——则显得并没有那么自然。

但是语音交互在所有的情境下都自然吗？当然，当你穿着睡衣在家里走动时，也可以和Alexa聊天。同样地，当你通过Ivy预定房间时，该服务产业中基于Watson的助手（一个技术平台）能够帮你从1400家宾馆中的30万个房间中预定。（重要的是，语音命令对于有身体缺陷或者低视力的用户来说，简直是天赐福音。DevbridgeGroup的产品设计总监ChristopherWilkinson指出，这会带来对于功能可见性的额外需求，即语音设备是如何回应各种各样的语音输入和输出。公司应该考虑让用户自行控制回答的速度、音量、给出建议的时间、以及调整之前所提供建议的能力，从而让语音技术更平易近人。）

另一方面，如果在公开的场合同语音助手和语音驱动的聊天机器人聊天，如飞机座位上、餐厅或者公共卫生间，那么就会显得并不那么自然。

换句话说，用户体验的未来取决于符合用户期望的公司和品牌，并且用户也会根据情境来产生不同的期望。单纯的语音技术不仅不能代表未来的所有情况，而且也不能代表用户的所有期望。用户支持的渠道适用于用户在早上吃早饭的时候，但是并不适用于用户下午下班回家时挤在拥挤地铁上的时候。

例如，Bold360是一个基于AI的用户支持通知平台，这个平台所提供的其它渠道和能力能够让用户使用语言和品牌进行交流，以及通过基于自然语言处理得到合适的答复，Bold360将这一技术称为“自然语言理解”。（在担任用户体验顾问的时候，笔者为Bold360创建内容。）RyanLester是一名市场总监兼该公司母公司的联合技术总监，他告诉笔者，他并不希望看到公司一股脑地冲向语音领域，而不考虑必要的整合和选择，从而无法满足用户的需求。“虽然语音无疑会成为未来的关键渠道，正如一些公司已经开始在这一领域探索，他们要用全局观念来对待。语音技术并不是孤岛式的，也需要将其同对话性和情境性无缝地整合到体验中，转到其它的信息渠道，并且在需要的时候易于访问。”

GoMoment的总裁兼首席执行官以及Ivy的创始人RajSingh给出了一个更加广泛的观点：“让这些技术成果的最关键的一个因素是确保他们知道他们不知道的事——用户所表达的观点是否需要人类的介入——例如，在服务业中，客户会对提供的服务感到生气，需要宾馆经理的关心和安慰，而不是通过音箱和模拟人类进行沟通。”

Lester也给出了一个警告：“和所有的技术一样，雄心太大也会带来风险，这会导致用户挫败，甚至会遭到他们的反对。在语音的案例中，盲目部署所带来的风险是：虽然这一方式很新颖，但是最终会让用户的体验逐渐消失。”

原文作者：MicahSolomon