双十一就要到了,灵猫电商认为这时候非常考验客服外包人员的专业素质,不仅要在活动前期做好准备工作,维护好与老客户的关系,还要安排好在活动期间的工作,要应对各种各样的问题,实在不是一件容易的事情,因此灵猫电商客服外包就来为大家规划一份运营攻略。
老客召回
灵猫电商了解到如今的淘宝已从流量运营向人群运营转变。目前,客服号推送的内容打开率为90%。对于客服外包来说,做好客服号,运营好私域,意味着可以召回更多老客。在双促期间,商家更是不能忽视老客这座金矿。
商家通过邀请老客,建立专属关系,可以突破平台与消费者的“30天限制”(消费者30天没有主动发起与商家对话,商家无法触达消费者),积累老客。客服外包还可以通过建立客户专属服务机制,形成老客自运营主动营销;通过种草,权益推送,引导成交,提升专属客服收入和店铺收入。
灵猫电商了解到在淘宝嘉年华期间,客服号推出专属客服运营攻略。
1、10月31日前,关系沉淀与预热期。这一阶段客服外包可通过客服人工邀请、购后页面自动邀请、店铺首页自动邀请、域外分享拉新邀请方式,和老客户建立关系;通过推荐加购和预售,提前锁定老客成交,在活动页、店铺首页发送种草攻略,进行差异化营销。
2、11月1~10日蓄水期。商家可通过幸运转盘、盖楼等营销活动,对活动期间的询单潜客加紧邀请建立关系;
3、双11当天爆发期。平台会通过白名单店铺的专属客户智能下行权益、流量回血红包、全天候库存预警、补货提醒等,帮助卖家冲刺。
4、11月12~30日专属服务升级期,跟踪物流信息,帮助客服外包人员做好大促售后服务。
灵猫电商在大促期间一定要充分利用客服外包人员的价值,他们不仅能维护店铺的形象,还能提升店铺的转化率,促进销量的提高,尤其在大促期间客服的作用更是至关重要。
以上。
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