原本已经前往欧洲旅游,现在却还在为纠纷闹心。
9月26日,一篇名为《黑心途牛:坑骗顾客临时取消发团、拖欠退款!还推诿航司超卖座位!》的公众号文章出现在朋友圈内。
署名叶丹艳的作者称,两个月前就筹备的出国旅游计划,因为途牛旅游网的“坑骗”行为而破灭。截至昨晚,这篇文章点击量过万,留言近百条。有网友留言调侃称,途牛比黄牛还嚣张!
为此,东方网·纵相新闻记者采访了事件各方,还原这场纠纷。而当公众号文章发布,以及媒体介入后,途牛的态度来了一个180°大转弯。
1.临行前取消,途牛推给航空公司
两个月前,叶小姐和妹妹开始计划国庆期间去欧洲旅游,她们在途牛旅游App上预订了产品编号为210627185的“欧洲德法意瑞12日游”。根据行程安排,9月26日出发,10月7日返京。
当时,订单显示已预订成功。APP内的行程管家也提醒:“下一站,巴黎”。
为了这次出游,她们各自提前向公司请了5天年假,加上国庆7天假,正好12天。
因为提前两个月预订,这款产品的价格当时正处低位,一个人的费用是9074元(8624元团款+450元保险),另外还需交2600元/人的境外小费。
然而到了9月20日,也就是出发前6天,途牛方面突然打电话告知她们,这趟行程取消,这让她们措手不及。
叶小姐要求途牛方面提供行程取消的相关证明,途牛方面向她表示,行程取消系航空公司超售导致,已经催促航空公司,会把证明发到邮箱。
但途牛后来又表示,因航空公司方面原因,证明无法给到。叶小姐越想越奇怪,自己给航空公司打了电话,但对方表示,不存在因超售取消预订旅客行程的情况。
随后,途牛方面给出了“补救方案”,叶小姐可以选择换成10月1日的团,时长仍是12天,但多出的费用需自己承担,两人加起来需再缴纳万余元。
另一种补偿方案是取消行程,途牛按签约团款的10%赔偿,也就是每人赔偿862.4元。
在叶小姐看来,每人800多元的赔偿根本无济于事。由于临近国庆黄金周,欧洲游的价格普遍在1.5万元左右,比前两个月的团费贵了好几千元。经过协商,途牛方面表示,赔偿比例可以提升为30%,但这还是单对单的口头协议。
除此之外,要拿到赔偿和退款也不容易。 途牛要求签完《终止协议》后才能退款,不过对方给出的电子版协议显示,退款原因是“游客主动取消行程”。在叶小姐的坚持下,对方才将协议改为“因机位取消无法发团”。
叶小姐表示:“客服的态度很糟糕,一直在推诿,决口不谈自己的责任。”
2.公众号、媒体介入,途牛态度拐弯
不过,在叶小姐撰写的公众号文章发出,并引发一定影响后,情况得到缓和,她告诉东方网·纵相新闻记者,9月27日下午公众号文章发出后,途牛方面更换了接洽的客服,并承诺尽快退款。当天晚间11点多,退款已经到账。
那么行程取消到底是否如途牛向消费者陈述的那样,是因为航空公司超售?
东方网·纵相新闻记者昨天致电叶小姐原本要搭乘的阿斯塔纳航空公司,对方明确告知,不会因为超售而取消团队旅客,“一个旅行团都是三四十人的规模,没有哪个航空公司会因为机票超售而取消预订旅行团旅客的行程。”
上述工作人员还向记者表示,因为预估到个别乘客迟到等原因,热门航班可能会有空位,航空公司这时可能会提前超售,但超售比例很小,一般只会超售三四个人,不会因为超售导致旅行团乘客没票而无法成行。
东方网·纵相新闻记者转而联系了途牛旅行网。
该公司公关部一位王姓负责人告诉记者,他们联系了供应商,供应商反馈的信息是因航司超售导致叶小姐无法正常出行,但这个信息是否属实,他们暂时还无法确认。“我们还在与供应商沟通,要求他们和航司继续联系,查出问题出到底在哪个环节。”
叶小姐的公众号文章发出后,网友的评论▼
那么,途牛的行为是否构成欺诈?赔偿又该如何进行?北京世泽律师事务所上海分所合伙人连晏杰律师告诉东方网·纵相新闻记者,欺诈是指广告宣传中有明显欺骗的情节,他举例说,如果预订的五星级酒店变成了快捷酒店,这就是明显的消费欺诈。
连律师告诉记者,现在是途牛单方面违约,致使叶小姐无法正常出行,应该承担相应责任。关于赔偿金额,叶小姐所请的年假具有经济价值,年假损失是可以量化的,签证及产生的周边费用也都可以量化,这些都可以作为理赔的参照依据。
就在记者发稿前,上述途牛公关部门负责人发来一份声明,声明显示,经核实,叶女士一行无法按计划出游系公司合作方出现工作失误导致,途牛对此致以最诚挚的歉意。途牛方表示,将提供团款退一赔一的补偿方案。
东方网·纵相新闻记者随后从叶小姐处获悉,为了不浪费这个假期,她们正考虑其他出行目的地。
大家在国庆假期前后还碰到了什么旅游的烦心事,欢迎在评论里告诉我们,我们为您排忧解难~
来源:东方网·纵相新闻
作者:陈浩洲
编辑:许明
审稿:高兴
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