原本已经前往欧洲旅游，现在却还在为纠纷闹心。

9月26日，一篇名为《黑心途牛：坑骗顾客临时取消发团、拖欠退款！还推诿航司超卖座位！》的公众号文章出现在朋友圈内。

署名叶丹艳的作者称，两个月前就筹备的出国旅游计划，因为途牛旅游网的“坑骗”行为而破灭。截至昨晚，这篇文章点击量过万，留言近百条。有网友留言调侃称，途牛比黄牛还嚣张！

为此，东方网·纵相新闻记者采访了事件各方，还原这场纠纷。而当公众号文章发布，以及媒体介入后，途牛的态度来了一个180°大转弯。

1.临行前取消，途牛推给航空公司

两个月前，叶小姐和妹妹开始计划国庆期间去欧洲旅游，她们在途牛旅游App上预订了产品编号为210627185的“欧洲德法意瑞12日游”。根据行程安排，9月26日出发，10月7日返京。

当时，订单显示已预订成功。APP内的行程管家也提醒：“下一站，巴黎”。

为了这次出游，她们各自提前向公司请了5天年假，加上国庆7天假，正好12天。

因为提前两个月预订，这款产品的价格当时正处低位，一个人的费用是9074元（8624元团款+450元保险），另外还需交2600元/人的境外小费。

然而到了9月20日，也就是出发前6天，途牛方面突然打电话告知她们，这趟行程取消，这让她们措手不及。

叶小姐要求途牛方面提供行程取消的相关证明，途牛方面向她表示，行程取消系航空公司超售导致，已经催促航空公司，会把证明发到邮箱。

但途牛后来又表示，因航空公司方面原因，证明无法给到。叶小姐越想越奇怪，自己给航空公司打了电话，但对方表示，不存在因超售取消预订旅客行程的情况。

随后，途牛方面给出了“补救方案”，叶小姐可以选择换成10月1日的团，时长仍是12天，但多出的费用需自己承担，两人加起来需再缴纳万余元。

另一种补偿方案是取消行程，途牛按签约团款的10%赔偿，也就是每人赔偿862.4元。

在叶小姐看来，每人800多元的赔偿根本无济于事。由于临近国庆黄金周，欧洲游的价格普遍在1.5万元左右，比前两个月的团费贵了好几千元。经过协商，途牛方面表示，赔偿比例可以提升为30%，但这还是单对单的口头协议。

除此之外，要拿到赔偿和退款也不容易。 途牛要求签完《终止协议》后才能退款，不过对方给出的电子版协议显示，退款原因是“游客主动取消行程”。在叶小姐的坚持下，对方才将协议改为“因机位取消无法发团”。

叶小姐表示：“客服的态度很糟糕，一直在推诿，决口不谈自己的责任。”

2.公众号、媒体介入，途牛态度拐弯

不过，在叶小姐撰写的公众号文章发出，并引发一定影响后，情况得到缓和，她告诉东方网·纵相新闻记者，9月27日下午公众号文章发出后，途牛方面更换了接洽的客服，并承诺尽快退款。当天晚间11点多，退款已经到账。

那么行程取消到底是否如途牛向消费者陈述的那样，是因为航空公司超售？

东方网·纵相新闻记者昨天致电叶小姐原本要搭乘的阿斯塔纳航空公司，对方明确告知，不会因为超售而取消团队旅客，“一个旅行团都是三四十人的规模，没有哪个航空公司会因为机票超售而取消预订旅行团旅客的行程。”

上述工作人员还向记者表示，因为预估到个别乘客迟到等原因，热门航班可能会有空位，航空公司这时可能会提前超售，但超售比例很小，一般只会超售三四个人，不会因为超售导致旅行团乘客没票而无法成行。

东方网·纵相新闻记者转而联系了途牛旅行网。

该公司公关部一位王姓负责人告诉记者，他们联系了供应商，供应商反馈的信息是因航司超售导致叶小姐无法正常出行，但这个信息是否属实，他们暂时还无法确认。“我们还在与供应商沟通，要求他们和航司继续联系，查出问题出到底在哪个环节。”

叶小姐的公众号文章发出后，网友的评论▼

那么，途牛的行为是否构成欺诈？赔偿又该如何进行？北京世泽律师事务所上海分所合伙人连晏杰律师告诉东方网·纵相新闻记者，欺诈是指广告宣传中有明显欺骗的情节，他举例说，如果预订的五星级酒店变成了快捷酒店，这就是明显的消费欺诈。

连律师告诉记者，现在是途牛单方面违约，致使叶小姐无法正常出行，应该承担相应责任。关于赔偿金额，叶小姐所请的年假具有经济价值，年假损失是可以量化的，签证及产生的周边费用也都可以量化，这些都可以作为理赔的参照依据。

就在记者发稿前，上述途牛公关部门负责人发来一份声明，声明显示，经核实，叶女士一行无法按计划出游系公司合作方出现工作失误导致，途牛对此致以最诚挚的歉意。途牛方表示，将提供团款退一赔一的补偿方案。

东方网·纵相新闻记者随后从叶小姐处获悉，为了不浪费这个假期，她们正考虑其他出行目的地。

大家在国庆假期前后还碰到了什么旅游的烦心事，欢迎在评论里告诉我们，我们为您排忧解难~

来源：东方网·纵相新闻

作者：陈浩洲

编辑：许明

审稿：高兴