家门口的商业、服务业实体店有哪些问题？通州区消费者协会派出体验员，以普通消费者身份进行体验调查，历时4个月。

10月12日下午，通州区消费者协会召开新闻发布会，正式对外发布2018年“品质消费在通州”实体店体验式调查结果，北京京客隆首超商业有限公司通州东关店以99.84分拔得头筹，而北京梨园聚元鸿农贸市场有限公司以53.08分垫底。

此次消费调查既包括通州万达、京通罗斯福、家乐福、京客隆、物美等40家大型商业实体店，也包括移动、联通、邮政、旅行社等15家服务业实体店。“此次调查的55家实体店，都是与百姓生活息息相关并且具有代表性的大型商业服务业，还包括消费者投诉较为集中的实体店，21名消费者代表通过实地体验的方式，逐个给55家商业服务业实体店打分。”通州区消费者协会秘书长张克说。

什么是体验式调查？其实就是体验员以真实消费者身份参与消费体验，依据事先制定好的一系列标准，客观评判企业自身的产品和服务质量。

此次调查于2018年5月启动，8月结束，调查历时4个月。据了解，55家实体店被分配给21名消费者代表，消费者代表对其经营场所环境、购买商品或接受服务环节、售后环节分别进行打分。为了确保调查的公平公正，不仅要在每一个被调查店铺随机发放调查问卷，而且还通过招投标的方式委托第三方的社会工作事务所参与调查。

图1 主要调查内容及指标

与去年相比，今年新加入监督评测环节，由工商部门根据调查表进行客观评分，占总分数的20%，主要调查实体店的投诉数量以及解决消费纠纷能力等情况。

调查报告显示，55家实体店平均得分81.09分，高于2017年的70.21分，城市副中心的消费环境有明显提升。在经营场所环境、购买商品和接受服务环节、售后环节的调查结果得分都相较去年结果表现更好。从整体来看，服务业实体店带给消费者的体验略好于商业实体店。

暴露出的问题和不足，主要表现在公示信息不完整、无障碍设施不完善、卫生状况较差、经营者不主动为消费者提供发票等，甚至个别的市场还存在缺斤短两的现象。

咱们看看具体问题。

经营场所环境问题：

图2

（1）公示信息不完整。信息公示不全问题今年依然存在。例如：北京市京东运乔建材城有限公司没有公示营业时间；北京梨园聚元鸿农贸市场有限公司投诉流程公示模糊不清（如图2所示）。部分实体店也未公示处理投诉工作人员信息。

图3

（2）无障碍设施不完善。部分商业实体店无障碍设施不完善，或者被杂物阻塞。例如：通糖物美便利超市三间房店无障碍设施周围被车辆挡住，且无障碍入口处被铁管挡住，形同虚设 (如图3所示)。

图4

（3）卫生状况较差。例如：北京运河通源农贸市场有限责任公司一入口处堆满杂物（如图4所示）。

购买商品和接受服务环节问题：

（1）缺斤短两。今年新发现的问题，损害了消费者公平交易权。例如：体验员在北京梨园聚元鸿农贸市场有限公司一家商户买了4只螃蟹，商家称重为3斤1两，可体验员在市场内的“公平秤”称重为2斤3两，之后找到该商户协商，该商户声称自己操作有误，退还给了体验员多收钱款。

（2）商家不能为消费者开具发票。问题集中在市场类经营主体，而多数超市、商场也未能主动未消费者开具发票。例如：运河通源、梨园东里、小街宏兴、梨园聚元鸿4个农贸市场无法开具发票。

（3）导购无法提供商品准确信息。例如：北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店，体验员想买一件服装，询问工作人员服装的相关信息，该工作人员无法准确回答。

售后环节问题：

（1）退换货程序复杂。退货流程繁杂，等待时间长，手续多。例如：北京国泰平安百货有限公司通州店虽然导购员态度很亲切，但流程繁琐，必须找到3个商场管理人员才能处理退货，整个流程近一小时。

（2）投诉电话无人接听。调查发现，很多实体店未公示投诉电话，或者投诉电话无人接听。

（3）投诉流程不规范。商家未设置接待投诉的场所。此外，很多意见箱或意见本都未能有效利用。例如：北京市京东运乔建材城有限公司虽然店内设有意见箱，但是位置非常隐蔽，并且意见箱的开口很小，不便于消费者的购物意见反馈；北京家乐福商业有限公司通州店把意见箱或意见本放置在非常隐蔽的地方；北京京客隆超市连锁有限公司乔庄店服务台负责接待消费者投诉，缺乏登记办公设备。

在监督评测方面，各实体店表现良莠不齐。

据介绍，综合近年来通州区实体店出现的问题，部分是由于企业管理欠规范、缺乏人性化服务，从而造成相关消费纠纷，导致投诉较多。因此，在2018年的调查中增加了对企业“监督评测”内容，主要是了解通州区实体店在相关部门投诉数量以及解决消费纠纷能力等情况。

根据工商部门和区消费者协会近两年的消费者投诉情况，在本次调查的55家实体店中，有28家有过消费者投诉情况，其中，消费者投诉较多的商家为：歌华有线富河园营业厅、北京物美商业集团股份有限公司通州果园店。

在调解消费纠纷时，经营者配合度有待加强。例如：北京梨园聚元鸿农贸市场没有完善的投诉处理机制，管理也欠规范，对消费者权益重视程度也不够。

通州区消费者协会秘书长张克介绍，目前已结合调查报告的内容提出相关工作建议，并针对每家被调查的实体店制作了55份调查报告，逐个反馈被调查对象。下一步，通州区消协将继续组织相关单位和个人，监督55家被调查实体店的整改落实情况。

编辑涂露芳