海尔电商不仅要支撑京东、天猫、国美、苏宁等外部电商平台，更重要的是支撑我们的自营平台——顺逛微店。今天想跟大家分享的是，海尔电商的自营平台顺逛用数据驱动品牌电商转型背后的故事。

首先跟大家分享一下海尔电商的发展背景，它其实是海尔战略阶段的一个部分。海尔集团从 1984 年成立以来，一共经历了 5 个阶段：名牌战略、多元化战略、国际化战略、全球化品牌战略和网络化战略。虽然我们的网络化战略是从 2012 年才开始的，但是其实在 2000 年达沃斯论坛结束不久，海尔创始人张瑞敏先生就提出了「不触网，就死亡」的概念。

海尔电商发展的四大阶段

我认为海尔电商一共经历了四个发展阶段，每个阶段都有不同的思考和总结，下面就跟大家一一分享。

第一阶段：观念先行

刚刚提到，早在 2000 年达沃斯会议结束后不久，我们创始人张瑞敏先生就提出了「不触网，就死亡」的概念，所以我们早在 2000 年 3 月就完成了ehaier.com 的域名注册，直到 2010 年，我们才做了第一次的转单业务尝试，即在线上接单转给线下门店，让他们配送。当时整个网站只有一个前端页面，是非常初期的尝试。

为什么在 2000 年就提出了「不触网，就死亡」的概念，但是直到 2012 年才开始在电商发力呢？因为当时的物流服务体系和信息化都完全跟不上，给大家看一组数据，我们在 2010 年的双十一初次试水线上电商，成交额 200 万，但是花了 1 个月的时间，才完成后续的配送服务。

所以在基础物流体系跟不上的情况下，我们不敢贸然尝试，不然就太影响客户的购买体验了。

第二阶段：拥抱时代

2012年中我们海尔商城开始起步，这也是中国互联网发展最迅速的一个阶段，在这个阶段，我们的电商尝试取得了非常不错的效果，所以我把这个阶段总结为「拥抱时代」。

在有复购行为的人群中，也有两类占比较高的用户。其中一类就是刚刚讲到帮小县城或农村用户购买的，还有一类就是新买了房子，需要购置多种家电。针对第一类用户，我们为了提升复购率，推出了「创客计划」。

第一个努力，以点带面，建立样板，快速复制。刚刚讲到「货到付款」的案例就是采用了这样的方法论，在后续其他的项目中，我们也采用了这样的方式，结果都是非常好的。

第二个努力，实践鱼塘理论。做电商的思路都差不多，类似经营一个鱼塘。吸引用户 – 成交用户 – 激活用户（使其复购），我们也是按照这个主线来做的，但是在不同的阶段，你的主要矛盾是不一样的。

第三阶段：涅磐重生

刚刚我们讲到的「创客计划」，其实最重要是解决信任问题。在 14 年的时候，我们做了一个用户访谈，发现很多客户都是通过搜索海尔找到的海尔商城，也就是很多用户对海尔有很强认知度，但是对海尔商城并没有太大的认知度，所以我们海尔商城最大的背书就是海尔这个品牌。

我们画了这样一个信任关系圈，从里到外，也就是从强到弱的信任关系。刚刚我也讲到电商的一个普遍特点就是人员变动比较大，但是内部员工即便是离职了，也是非常忠诚的一个群体，所以人员的变动反而成为了我们的一个突破口。

第三环就是第二环这些人身边强关系的人，这样一环扣一环，我们就能覆盖到大量的人群了。当然第四环就是普通大众了，对于这一环我们就需要用一些市场营销、品牌等方式去影响他们了。

建立这个信任环，让我们直接突破了大家电电商的自然法则，即低转化率和低复购率。目前我们的转化率已经达到了 21%，复购率达到了 43%，这个数据是非常高的。

三店合一

2017 年的上半年，新零售非常活跃。新零售第一类的几个关键词就是，生产、销售、流通的变革，上面那个流程就是我们做的变革，将用户放在中间，让他们参与到每一个环节。第二类的关键词是，线上服务、线下体验以及现代物流的深度融合。

关于线上服务，我们已经积累的多年的经验；而线下体验就更不用说了，我们从 1998 年就开始创建线下专卖店，到目前为止，已经有 3 万多家线下专卖店了。所以对于新零售的升级，我们需要做的就是把线上和线下打通，提升用户的体验。

我们独创了一个概念 OSO，即 online（线上店）、social network（社交网络）、offline（线下店），顺逛微店就承担了social network 这个功能，连接线上和线下的渠道，激活用户，让他们持续产生价值。

直到 2017 年 9 月，顺逛微店已经完成了 70 万店主的入驻，1.6 万个活跃社群的搭建，1.7 万个线下门店的搭建，以及 6 亿平台交易额的突破。这个成绩单也是非常令人欣慰的。

第四阶段：引爆引领

在第四个阶段，经过多年的积累，我们已经拥有了大量的独特资源，形成了一个“人单合一”机制驱动下的大物联网平台。除了之前说的三店合一平台，我们还形成了 4 个独特的网络，包括营销、物流、信息和服务，他们分别承担着不同的业务体系。

最后我想讲讲我对物联网未来的一些思考。我们每天都会卖出去很多的家电，现在我们也开始卖一些和家电相关的社会化产品。如果这些家电和产品都是智能的，那会是怎么样的世界呢？

所以我理解的物联网和人工智能，应该是把我们目前那些愚笨的物质，通过人的智慧让他们变得更加聪明、智能，拥有情景感知的能力。再加上社群的力量，创造更大的价值，反向服务于用户。这是我觉得物联网、人工智能和海尔结合起来，能够产生的力量和价值。

物联网和人工智能，就好像我们人类最初学会使用工具一样，这是非常伟大和超越的一步。我们海尔也非常希望能够在这样的时代背景下，多多尝试，去做一些能够引领社会的工作。

顺逛是海尔集团官方社群交互平台，以“建设一个家，服务一个家”为宗旨，以社群交互为基础，精准把握用户需求，为用户提供家用电器、家居家装、母婴玩具、百货超市、生活服务、金融理财、数码3C等七大品类的差异化产品和服务，打造匹配其个性化家庭场景的智慧生活解决方案。

自创立以来，顺逛一直聚焦社群交互，搭建起用户、微店主、意见领袖、行业大咖、优质社会化品牌以及海尔集团资源为一体的智慧家庭社群生态，通过社群这一网络触点实现品牌与用户的情感互联，将用户需求与企业生产高效对接，实现需求的快速反应和迭代，为用户带来场景化的智慧家庭新体验。

同时，顺逛以丰沛的平台资源为基础，以完善的社群交互机制为驱动，以专业的个人学习成长机制为保障，赋能创业者，为其搭建起一个无门槛、高回报的0成本创业平台。迄今为止，顺逛已发展了包括海尔员工、大学生、创业青年以及全职妈妈等百万微店主。