大调研，“门面”“窗户”要看，“后院”“角落”也要看。

今天，我们一起来关注一则从12345投诉记录中发现“小事情”，解决群众“大难题”的大调研案例。

“固执”的老人

日前，斜土街道大调研工作小组在对12345热线平台记录进行梳理时，发现有一位重复来电的孤老，他很“固执”。

这位老人户籍挂靠在斜土街道的公共户，居住在外区，长期人户分离。他因小儿麻痹症，行动不便，近年来又查出患有尿毒症，入住解放军第411医院进行治疗。老人曾拨打12345热线提出想要办理残疾证、长期护理保险和大病医保等业务。接到咨询电话后，斜土街道工作人员就相关政策对其进行了详细介绍，考虑到老人行动不便，工作人员告知其反映的问题均已实现“全市通办”，可以在居住地就近办理。

可是，虽经过耐心解释，老人仍多次拨打12345热线反映居住地不予受理，一定要到户籍地办理。

临时的团队

调研小组了解到情况后，认真分析了相关情况：这位孤老身患重病，身边没有亲人，是“沉默的少数”的典型代表，虽然他反映的问题已实现“全市通办”，可以就近办理，但显然办理过程并不顺畅，也未必有来户籍地办理的能力。

调研小组认为，考虑到老人的实际情况，作为户籍地要主动跨前，统筹政策措施，竭尽所能帮他解决急难愁问题，让他也能感受到斜土街道的温度。于是，调研小组通过协调社区服务办、街道残联和社区事务受理中心，组成服务团队，主动前往位于虹口区的解放军第411医院。

解开的愁眉

调研小组和服务团队到医院后，向老人详细询问了身体、生活情况和遇到的主要困难。街道残联和社区事务受理中心的工作人员分别向他详细解读了残疾证、长期护理保险和大病医保办理的具体办法和注意事项，认真地帮他解疑释惑。为了提高效率，社区服务办同志现场协调医生为其开具病史，现场为老人拍摄证件照，约定将安排专人陪护老人到指定医院办理残疾现场认定等有关事宜。

临走时，老人依依不舍，激动地握着工作人员的手说：“我活了六十多岁了，还是第一次碰到政府干部送政策上医院，斜土街道干部服务好，谢谢你们……”

老人专程打车到斜土街道送锦旗

经过后期的持续跟进服务，服务团队协助老人完成了大病医保和长护险的办理，参评了肢体残疾。