10月29日,飞猪在其官博宣布阿里开了一家名为FlyZoo Hotel的酒店,结合了“飞猪”的意译和音译,中文名“菲住布渴”,显然是结合了“飞猪”和“非住不可”的谐音。
FlyZoo Hotel是一家“没有服务人员”的酒店,主打科技元素,软件方面包括手机预订、人脸识别和自助入住系统等等;硬件方面则包括机器人识别、智能电梯和智能音箱等等,住客可以借助这些科技设备实现调控室温、灯光、窗帘、电视,并通过机器人点餐、送备品等等。
酒店业一直都是一个劳动密集型产业,科技的发展赋予酒店业新的元素,通过智能化来替换人工、节约人力成本是酒店业的一大趋势。那么,智能化科技奖完全取代人工,占领市场吗?
首先,科技元素结合酒店能带来诸多好处:科技的“噱头”是一种营销热点,能吸引大量客源;科技代替人工能节约运营和人力成本,提高工作效率。
但是值得注意的是,以科技代替人工也有这不小的麻烦:系统的出错会带来不可预测的后果;科技产品的后期维护也是一大问题。
此外,人工也有着科技所不能比拟的优势。以希尔顿为例,希尔顿作为老牌的高星级酒店集团,一直主张以“热情好客”的态度来服务客人;在出现服务失败的情境下,以服务补救来提高顾客的满意度;并且积极为高级会员提供个性化、人性化的服务。这些都是目前科技难以实现的细节。
小编认为,酒店的运营应该积极发挥科技和人工的优势,相互配合,相辅相成。在目前酒店的服务环节和营运过程中,科技可以代替人工去做很多重复的、简单的工作,比如送餐、送备品、引领带路以及信息宣传等等,这样可以给服务人员更多的时间去做个性化服务,做更有价值的事情。
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