人工智能时代,传统电话客服应该如何应对?

传统客服面对AI的到来,多少能闻到一股硝烟的味道,网络上充斥着威胁论。我相信不仅仅是客服行业,其他传统行业的从业者,一样会感到焦虑:我们到底该怎么办呢?

目前人工智能只处于初级阶段,还有很多无法替代人类的地方。而客服领域的发展方向,我认为是用更低的成本,给客户带来更优质便捷的服务,同时职能有逐渐转变为销售,甚至取代销售的趋势。

除IT以外,客服是对AI入侵,感受最强烈的一个部门。面对人工智能的强势入侵,我们要怎么做,才能与AI共舞呢?

1、调整心态

首先是心态上的调整。既然趋势无法逆转,就应该大胆拥抱新事物,乐观面对。未来10年,AI有可能像空气一样在我们生活中无处不在。逃避是懦夫的行为,借力打力,才是正确选择。

2、终身学习

生于忧患死于安乐,乐观的同时,也要有危机意识。你必须做好终身学习的准备!努力成为这个行业或这个岗位的佼佼者,金螺丝钉,甚至钻石螺丝钉。

世界未来50年的发展,很可能超越以往几千年,成百倍的速度在增长。科技给我们带来便利的同时,也是一把双刃剑,不接近和学习新技术,很可能被淘汰,或者至少被拉低一个层级。

想想看,当别人都用语音快速输入的时候,你还只会用笔写字,这样的效率,哪家公司会用你?不是危言耸听,颠覆性的时代,无人能幸免,唯有向前!

3、聪明选择

其次你要学会选择,至少是个聪明的选项。

1)避开简单重复低端的工作。

如果你还在做简单的接打电话的工作;如果你还在做重复的线上回复工作;如果你还在做初级的数据录入工作。伙伴们,我劝你,要行动了。多思考下,服务流程怎么更优化?如何让客户更舒服更便捷?如何设计出更满意的服务体验……

2)向人性化和创意化方向发展。

AI再优秀,也无法想人一样思考,有人一样的情感。所以这个优势,是人类的绝对优势。情感类、创意类的方向是首选。

3)关注行业动态和前沿资讯。

信息爆棚的时代,如果两耳不闻窗外事,很容易就会当机。经常搜索行业的最新动态,关注大企业对客服岗位招聘的需求,了解最新的变化,及时调整自己的方向,做个聪明的有心人。

4)多研究AI机器人的工作原理和流程,发现漏洞,思考如何改进和提升。

4、适应变化

因为AI的冲击,客服行业正在,或即将发生变化。我们应该及时调整,快速适应。

1、传统的客服工作,80%会逐渐被机器人替代。

2、人工智能的应用,会催生新的就业岗位,例如客服机器人训练师、体验设计师、数据分析等。

3、人工和机器人的分工会明确,人工客服提供更专业、复杂、人性化的服务。

4、人工将倾向于模拟、操作、研究、优化、分析机器人的工作。

总之历史的车轮总是滚滚向前,不因任何人减速或停止。趋势,让你避无可避。机会也总是留给有心的人。面对AI的来势汹汹,你准备好了吗?

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