——记中国铁路广州局集团有限公司广九客运段广九车队

图为即将出乘的广九车队乘务员们。广九客运段提供

■本报记者 朱进军

40年，连接粤港，见证沧桑变幻；

40年，不忘初心，助力改革发展。

从1979年广州至香港的广九直通车开行至今，担当列车值乘任务的中国铁路广州局集团有限公司广九客运段广九车队的一代代乘务员们，牢记使命、不忘初心，在传承中创新，在创新中传承，为区域经济社会发展架设起了腾飞之路。

心中有国，立足岗位忠诚报国

广州至香港九龙铁路于1911年全线通车，然而历经抗日战争、解放战争，这条铁路几经中断。1979年4月4日，伴随着改革开放的春风，广九直通车恢复开行。

“这趟车有着光荣的传承。”首趟广九直通车列车长、广九客运段退休职工邬元菊告诉记者，广九车队前身是1959年成立的广深二组，担当广州至深圳客运列车的乘务工作。班组的刘秋容、刘淑英等先进人物，曾受到党和国家领导人的接见。1979年广州东站至香港九龙红磡站的直通车恢复开行，广深二组改名为广九二组，担当直通车乘务工作。上世纪末，广九二组改名为广九车队，现有职工105名。

广九直通车的开行，让中国又打开了一扇对外开放的窗户。吸收世界文明的先进精华，把糟粕拒之国门之外，这是从广九车队乘务员们第一天值乘开始，就被赋予的一项重任。

“我们所有人员都作出了‘拒腐蚀、永不沾’的承诺。”邬元菊说。每当有旅客给列车员小费、红包，她们都婉言谢绝，没有一个人会把它装进自己的口袋。

不光有诱惑，还有恐吓。在广九直通车开行初期，有些敌对分子会打电话给铁路部门，宣称线路或者铁路上有炸弹。为了确保旅客安全万无一失，列车都要停下来检查。虽然最后，每一次排查都发现是骗局，但是，每次在紧张时刻，广九车队的乘务员们从不会退缩，都在车厢里安抚旅客情绪。

“当时，谁都不知道是真是假，但是，既然在这个岗位，就要挺身而出。”邬元菊表示。

物换星移，广九直通车从最初的每天开行1对，到现在每天开行12对。运行区间从广州至香港，延伸至佛山、上海、北京至香港。列车的车型在不断改进，列车运行速度也在不断提升，但是，广九车队“拒腐蚀、永不沾”的承诺从未改变。近40年来，广九车队的乘务员没有发生一件违反纪律、有损国格人格的事情。车队也收获了全国新长征突击队、全国三八红旗先进集体等诸多荣誉。

心中有责，开拓创新争创一流

“广九直通车不仅代表铁路形象，而且见证着中国改革开放的历程。做好列车服务责任重于泰山。”广九车队党支部书记裴冬说。

责任牢记心间，创新提升使命。广九车队一直争当全国铁路客运服务的排头兵，曾开创多项服务“第一”，影响全国。

广九直通车乘务员是铁路乘务员中第一批化淡妆、抹口红、穿西服，系领带、穿皮鞋的，开了全国铁路服务的先河。20世纪80年代，广九直通车首次挂上豪华餐车，首创在列车上提供自助餐、西餐、早茶等多种选择的餐饮服务。这是中国铁路餐车第一次提供自助餐服务。这趟车还是第一个开展免税商品销售服务的列车。广九车队是第一个列车员实现普通话、英语、粤语服务的车队。

“当时列车免税商品销售为国家赚了大量的外汇。”广九直通车原“金牌销售员”丁凯英告诉记者，有时一趟列车的销售额达10多万元港币。

没有最好，只有更好。“自广九车队成立以来，车队开创性形成的服务措施和模式，一直都是广州局集团公司甚至是全国铁路客运系统的学习标杆。”裴冬介绍说。

在改革开放之初，广九车队探索总结出“问一声您好，拿一拿行李，扶一把旅客，做一件好事，送一个微笑，说一声再见，提供一项特色服务，旅客不满道一声歉”的八个一服务，满足粤港两地旅客需要。

随着改革开放的深入以及高铁的发展，广九车队在长期实践中总结提炼出Smile（微笑）、Safe（安全）、Silent（安静）、Sweet（亲切）的4S服务，被借鉴运用到整个广州局集团公司的高速动车组上。

目前，随着改革开放的转型升级，广九车队的服务标准也随之再次升级，其打造的“形象美、气质美、仪态美，服务好、设备好、体验好”“三美三好”服务标准，又被纳入广州局集团公司“U彩”服务品牌建设的重要内容，全面推广运用。

心中有德，忠于职守服务旅客

2018年10月5日，记者登上广州东站开往香港九龙红磡站的Z807次广九直通车体验。来到车厢门口，列车员甜甜的笑容，让人如沐春风。车厢的地板擦得光亮照人，给人的感觉一尘不染，干净舒爽。记者用手摸窗台、洗手台，也是干干净净。

9时4分，列车徐徐开动。列车员们开始整理行李架，为一些持有护照的外籍旅客发放入境卡。这是广九直通车独有的服务。餐车的工作人员在车厢里来回走动，让旅客不需要走动，就能享受点餐、送餐、购物服务。

“我是第一次乘坐广九直通车，感觉服务很棒！”来自白俄罗斯的旅客阿历克斯由衷地称赞。

餐车的厨房是用玻璃与外面隔开，站在走道上，可以看到大厨们正在精心制作。厨房内的设施、大厨们的着装、炒菜的过程，在列车过道中就能一览无余。这种开放式厨房也是广九直通车所独有的。

“几十年来，最好卖的是秘制鸡腿，已成为广九直通车的招牌菜，许多旅客就冲着鸡腿专门乘坐广九直通车。”餐车服务员李艳秋介绍说，最多时，一趟列车可以卖出160个鸡腿。

自开车伊始，车厢服务员就忙个不停。他们不时推着清洁小车收拾垃圾，不时拿着钳子清理洗手间的卫生。“我们直通车不配专业保洁，所有车上保洁工作都由列车员完成，工作标准是像家里一样干净。”列车长金迪说道。

牢记职业道德，高质量落实职业标准，是每一名广九直通车乘务员们的基本素养。在20世纪90年代前后，乘坐广九直通车的香港、台湾旅客增多，他们经常携带贵重财物，时有遗失财物现象发生。广九直通车的乘务员没有一个人拾物私藏，都是积极寻找失主，努力物归原主。

“2007年中国进出口商品交易会（广交会）期间，一名外籍旅客遗失了10多万美金在车上，我们捡到后，将钱交到海关，最终物归原主。”金迪介绍，平均每年，他们要捡到失物1000多件。

心中有爱，乐于奉献服务社会

“感谢你们，你们真的比亲人还亲呀！”2018年2月13日20时20分，一对香港老年夫妇被送下车就医前，多次感谢当天广州东站至香港九龙红磡站Z819次广九直通车列车长冷丹。

冷丹虽然是位“80后”，但是给人的印象非常干练。当天，Z819次列车开出广州东站后，她在巡视车厢发现，8号车厢有一对80岁左右的老太太露出身体不适的表情。冷丹立即主动上前了解情况，忙前忙后，对待老太太如亲人般的热情，不时送上热茶水以及披肩，尽量让老人好好休息。同时，她还拨打香港急救电话，让医护人员在香港红磡站等候，及时为老人诊治。

不是亲人胜似亲人，周边的旅客纷纷为冷丹的服务伸出大拇指点赞。

带着真诚、带着爱心，主动服务旅客已成为广九车队乘务员们的基本服务理念，融入他们的心灵骨髓，无论社会变迁，无论旅客是谁，他们从未改变。

去年，一位“红通”逃犯在女儿的陪同下，乘坐广九直通车从香港回内地自首。对于他们，车上的乘务员们一视同仁，同样笑脸相迎，像对待平常的旅客一样，微笑服务、真诚服务。

与国内大多数旅客列车不同的是，这趟车还经常会有被拒入港或入内地被遣返回去的旅客。这些旅客因各种原因被遣返，心情肯定不佳，但广九车队的乘务员们仍然坚持旅客至上的原则，用爱心服务好、用真情安抚好他们。

不仅在工作中，就是在工作之余，广九车队也经常组织献爱心活动。近十多年来，每逢节假日，广九车队就组织志愿者，到广州一家老人院，义务照顾一位瘫痪在床的老人张宏武。无论车队人员如何变化，年复一年，风雨无阻。广九车队党支部还利用党日活动等契机，组织义务植树、向贫困学校捐赠书籍等活动，让更多的人感受到他们的温暖。

蓦然回首，近40年来，广九车队的精神在代代相传，时代在变、设备在变、人员在变，但是，“人民铁路为人民”的服务宗旨从未改变，广九人的初心、广九人的传承未变。

榜样档案

广九客运段广九车队

广九客运段广九车队前身是1959年成立的广深二组，担当广州至深圳客运列车乘务工作。1979年4月4日，广州东站至香港九龙红磡站的直通车恢复开行，广深二组改名为广九二组，担当直通车乘务工作。上世纪末，广九二组改名为广九车队。近40年来，一代代广九车队的乘务员以创建世界一流服务品牌为目标，不断创新服务，获得全国五一巾帼标兵岗、全国三八红旗先进集体、全国新长征突击队、全国青年文明号等荣誉，先进事迹被拍摄成《广九姑娘》《穿越罗湖桥的姑娘》在全国展播。

采访手记

服务的魅力

“这趟车乘务员服务好”“这趟车干净卫生”“餐车大厨现场制作的鸡腿非常好吃”……当记者体验广九直通车时，随机采访了多位旅客，没想到他们中很多人都是广九直通车的忠实粉丝，长期以来，已习惯乘坐广九直通车往返香港和内地。

旅客们喜欢广九直通车的理由有很多，追根溯源，是广九车队的服务已深深打动了他们，融入了他们的心灵，成为他们生活的一部分。

“用手摸窗台，一尘不染。车厢里随脏随扫，给人以五星级宾馆的感觉。”一名香港旅客告诉记者，他在香港一家公司驻广州的办事处工作，经常坐直通车往返香港和广州，对广九直通车的服务非常满意。

近40年来，一代代广九车队的乘务员不忘初心，传承“心中有国、心中有责、心中有德、心中有爱”的精神，始终保持了高标准、高品质的服务，并历经日月的积累，让旅客成为忠诚的“铁丝”。

这就是服务的魅力，长期坚持、长期坚守，才能历久弥香、源远流长。