空客 创新客户服务模式带来的改变

——访空客中国公司民用飞机客户服务副总裁博宁睿

因为看到了售后服务市场的巨大潜力，自2015年起，空客调整了集团的组织架构，将旗下涉及客户服务的维修、航材支援、运营分析、培训等业务整合在一起（即“Services by Airbus”），以更快更好地满足客户需求，同时不断拓展相关业务领域，试图为客户带来更多价值。

事实证明，这个决策是正确的。2017年，空客整个售后服务业务的收入达到了32亿美元，年增长率达到了18%。在空客中国公司民用飞机客户服务副总裁博宁睿看来，要保持该业务发展的良好态势，重视高速增长的中国市场的客户需求至关重要。

“空客在中国不仅销售飞机，而且为满足航空公司的需求提供客户化服务，为航空公司提供运营和优化运营的解决方案。这种系列服务贯穿从飞机交付前到飞机运营的整个过程”。博宁睿表示，20年后，中国民航市场的空客机队规模将超过7000架，空客必须主动贴近客户，做出改变。

数字化转型

空客在去年的巴黎航展上推出了智慧天空（Skywise）数字平台。该项目开启了空客客户服务模式的数字化转型。在该平台上，空客的产品设计制造和服务部门、供应商以及航空公司等都可以进行数据和信息的分享与协作分析，共同探索大数据时代的行业应用变革与经营模式的优化。

博宁睿告诉记者，空客在智慧天空平台上推出了两个应用软件，其中一个是做可靠性分析的，它的分析速度比过去快5倍；另外一个是做预测性分析的，该应用可在故障发生前进行预测，提前寻找解决方案，从而使机队的运行中断事件减少30%。

事实上，利用数据帮助航空公司提升运营效率的平台和应用并不鲜见，空客和航空公司客户都可以在这个平台上开发应用，但空客作为整机制造商有其自身的天然优势。它设计制造了飞机，了解应用的所有技术，对飞机有全局概念。“对于一些新飞机，我们可以比客户提前一步，在试飞阶段就积累一些数据，利用数字平台的预测软件，分析判断未来可能出现的运行中断的情况”。

此外，机队的规模大小对预测的准确性影响很大。博宁睿告诉记者，目前，智慧天空平台一共有28家客户，连接起来的飞机有3000架。而对于一家机队规模较小的航空公司来说，在其还没有足够的时间获得足够的经验之前，利用空客平台上的海量数据就可以减少运行中断，提高运行可靠性。“不要让它在失败中成长，而是可以更早地做好准备”。

未来，通过空客的数字化平台，制造商和客户可以准确地预测全球机队运行状态的变化趋势，尽早寻求改良机队运行情况的解决方案。

本地化支援

目前，在中国服役的空客飞机达到了1700架。据空客预测，到2025年，这个数字将会达到3000架，20年之后则会达到7250架。机队规模的快速扩大使得客户对售后服务方面的需求和期待也在发生变化，这就促使空客要主动做出改变。“我们首先要做的就是本地化”。博宁睿强调。

目前，空客通过在中国设立的华欧航空培训及支援中心、欧航航材、北京欧拓技术有限公司向中国客户提供全方位的服务。同时，为了更加贴近客户，在服务方式上，空客会让真正可以使用中文的人来与客户打交道。“他们非常了解中国的飞机运行环境，并能够真正在同一个时区与客户对话，这样才可以提供更有效、及时的服务。这不是空客总部的支援团队可以做到的”。

不论是数字化应用、航材维修还是运行服务，如今空客在中国都有专门的本地化支援团队，从而真正解决客户在飞行运行过程中的“痛点”。事事需要法国图卢兹派人解决的状况已经成为历史。

为了支持中国民航缓解快速发展与相对落后的保障能力之间的矛盾，空客与中国民用航空局、机场、航空公司等合作伙伴开展了广泛的合作。空客于2016年成立了全资服务子公司NAVBLUE，旨在通过提供数字化和创新性的空地一体化的产品和服务，为航空运营人、空管服务提供商和机场当局提供更加安全、高效的解决方案。此外，空客在相关领域仍在不断寻求本地合作伙伴加入。当前空客正就飞行员资质培训和大部件维护方面的合作可能性进行讨论。

博宁睿还透露，今年空客在中国成立了业务开发团队，专门负责研究和分析中国市场和客户的真实需求，并据此启动一些项目。一些已有的服务解决方案如果不符合中国市场，就不会贸然推到中国来。“比如中国的互联飞机解决方案就与欧洲和美国的是不一样的，因为中国有自己的卫星供应商、通信供应商以及天线供应商。我们希望可以更好地去利用这样的生态环境，为中国做一个定制化的解决方案”。（《中国民航报》、中国民航网 记者程婕）