随着互联网大数据及社会化媒体的飞速发展，传统联络中心已经从 " 中心 " 时代逐步转型到 " 平台 " 时代，传统业务言必称 " 客户 "，然而在互联网＋背景下从营造生态的角度出发，势必要将 " 用户 " 纳入关注范围。从 " 客户 " 到 " 用户 "，一字之差反映出万物互联的信念飞跃。

2018 年 11 月 12~14 日，由 CCCS 客户联络中心标准委员会主办的第十六届中国客户联络中心产业高峰论坛暨第十六届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会在北京昆泰酒店隆重举行。本届会议围绕《科技赋能，从服务客户向服务用户迭代》的主题，邀请先进企业客户联络中心代表及客户联络中心领域专家发表独到见解，同时将最佳实践呈现给与会行业从业者，在行业内树立相互学习与借鉴的榜样。致力于促进国内外客服行业间的交流，使中国联络中心及客户关系管理不断向前发展。

作为国内智能通讯云领军企业容联受邀参加了本届盛会。在会上容联技术中心副总经理李文超以《AI 赋能 践行智慧服务》为主题向与会嘉宾分享了基于容联 AI 技术在企业联络中心领域的应用。

分享中李文超指出：" 人工智能在真正落地的时候，实际上并没有那么智能。现在的人工智能只有在逻辑计算、语音识别、还有图像处理等方面有一些明显的进步，但在通用的人工智能里面还没有较大的突破。比如客服领域智能化一定是人机结合的方式，而不是机器去取代人。机器和人各有优势，机器可以 365 天无眠不休不知疲惫，也可以处理大量简单而重复的工作。而人可以去解决很多更复杂的问题。在客服领域，机器人先去处理客户提出的问题，当机器人处理不了的时候，再去转给人工解答，同时系统还可以推荐一些话术帮助客服减少人工去知识库搜索和记忆的过程，提高座席工作效率。"

传统业务言必称 " 客户 "，然而在互联网＋背景下，客户联络中心领域送达服务的渠道日趋多样化。在大数据、AI 技术广泛应用等科技力量的驱动下，势必通过多维度的科技应用促使客户联络中心完成 " 从服务好一通电话向服务好一个人客户迭代 "。