乐言科技的智能客服机器人，双十一当日为4000多家电商领域头部商家保驾护航，共服务2366万人，销售额总计107亿元，展现了人工智能赋能的惊人能力。

（图片来源:乐言科技)

这次是天猫的第10个双十一，总交易额突破2135亿元，较去年增长近27%。随着流量的不断攀升，顾客咨询量暴增，带给品牌的不只是高额销量，还有巨大的客服压力，纯人工客服团队无法满足日益增长的客户咨询诉求，智能客服机器人与人力协同已成为行业主流方向。

乐言科技的智能客服产品“乐语助人”作为行业领先者，被众多电商领域头部商家认可。为了服务好这次的双十一活动，乐言早在半年前就开始系统扩容升级准备，并高频增添针对双十一的专属功能，最大程度提升问答覆盖率、咨询转化率等核心指标。自8月开始，乐言在全国六大城市举办巡回分享会，分享客服相关知识与软件配置技巧。

双十一当天，截止次日零点统计数据，“乐语助人”接待了咨询人数2366万，当天的服务量相当于约3万位熟练客服的工作量。系统平均响应时间 0.46秒，在双十一瞬间巨大流量冲击下，仍稳定运行。除此之外，机器人的询单挽回率达到40.24%，为商家创造了巨量的额外收入，展现出了强大的咨询接待和营销转化能力。

相较于传统对话机器人，“乐语助人”的产品差异性显著体现在“AI智能服务”上。机器人具有精准识别顾客意图和情绪的能力，在保证回复准确率的同时，根据不同上下文情境给出适配的拟人化回复方案，并进行情绪安抚等工作。同时，抓住双十一的暴涨流量，乐语助人为顾客提供个性化推荐等服务，有效提升客单价。

带来如此优秀效果的背后技术支撑，是乐言科技基于自然语言处理、知识图谱、智能推荐和机器学习等AI技术研制的跨领域认知计算平台。

（图片来源:乐言科技)

该平台采用了混合策略问答引擎，从时态、概念上下位、用户偏好、业务规则等方面全面利用知识图谱推理及可解释性能力，结合问句中所含的知识要素进行深度语义解析匹配，从而支持各种复杂的用户咨询；而多轮对话规划设计使得该平台具备优秀的对话管理能力，可以从意图理解分类、问题类型分类、答案类型分类和多轮判定分类等这四个角度去服务客户，让智能客服更拟人；以构建多年的电商领域知识图谱为基石，智能客服能对线上数据所包含潜在问题、缺失场景、新兴知识以及优化回复话术进行持续挖掘，并将结果反馈给系统各个服务模块，使得系统可以持续学习，不断提升服务水平。

基于以上技术架构，乐言智能客服可以不断提升端到端回复准确率、覆盖率和导购转化率。此外，该跨领域的认知计算平台具备很好的知识迁移能力，在底层架构基石上可以轻松构建其他领域的行业知识图谱，并应用到金融、医疗、政务等知识密集型行业，搭建政策法规智能咨询、金融智能咨询系统等智能服务。电商领域的成熟商业化经验也可以很好地用于其他行业，目前乐言已在上述诸多领域完成实际商用化落地，并呈现加速发展的趋势。

用科技去赋能知识密集型人工服务性行业，让人们解放出来去做更有创造力的事，从认知计算出发去赋能各个行业，跃升人类知识工作，是乐言一以贯之的使命与愿景！