11月14日晚，自媒体大V“花总丢了金箍棒”通过微博发布一段11分钟的视频，曝光了14家五星酒店不符合卫生要求的不当操作，引发舆论哗然。视频中，多家五星级酒店用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面。一家4500左右一晚的酒店里，客房服务员甚至将一次性杯盖从垃圾桶捡出后继续给客人使用……一系列“奇葩”操作简直令人窒息。而很多酒店表示，需要等待酒店公关部第二天再做回应。贵阳希尔顿酒店更是把这位“大V”列入了“要客名单”，警惕性十足。

事实上，这并不是国内五星酒店第一次遭到有关卫生乱象的质疑。去年9月，一家独立测评机构“蓝莓评测”曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题，并一度引起舆论强烈关注。但距此舆论风波不过短短一年，对于五星酒店卫生状况的质疑又再度引爆舆论。

国内五星酒店卫生乱象频生，且又是“屡揪不改”。那么，究竟是什么原因使得这“脏”的毛病去不了根呢？

首先，这不是制度问题。早在现代交通工具出现之前，人类社会就出现了酒店的业态，所以说酒店算是一个相对成熟的服务机构。而在资本注入和服务需求升级的情境下，现代酒店业更是发达。因此，酒店业早就有详细而日渐完善的行业标准和操作规范。例如针对杯具，有“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的清洗原则。然而，这些行业标准和操作规范，在各大酒店的管理中是否被强调，落实程度究竟为几何，恐怕就无从知晓了。

其次，笔者认为，酒店卫生问题丛生的根源在于利益。一般而言，基础房型整套做房(从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新上架，这个过程业内称之为“做房”)流程严格执行，需耗费不少于1小时的时间，套房等其他房型则需要更多的时间成本。也就是说，如果要提供符合卫生标准的客房，总耗费时间将不低于数百小时，这里就会存在巨大的人力成本，和住客等待导致的差评风险。因此，为了在退房和入住的交叉时段，打扫出足够数量的客房以供前台安排住客入住，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房打扫员工身上，这必然会导致客房清洁上的不达标。一味追逐自我利益，不考虑消费者的卫生诉求以至于漠视规则和制度应是问题的根源所在。

再者，相关问题监管难度大，依靠酒店行业自律行不通。酒店房间的清洁，一方面很难被监管，因为酒店很难每天每时每刻监控每一个保洁的工作情况。另一方面，酒店也没有太大动力去监管。比如《公共场所卫生管理条例实施细则》明确提到，提供给顾客使用的用品用具，“可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁”。但即使保洁偷懒，即使保洁用脏毛巾擦玻璃杯，也很难被住客发现，违规操作所付出的成本几乎是零。规则制度是否被执行、操作是否规范很难监管，而依靠酒店行业自律的结果，我们也可以看到：毫无意义。所以，这是酒店卫生问题成为“疑难杂症”的重要原因。

最后一点：酒店业缺乏自省，处理问题的态度和方式不对。面对此类问题的发生，视频曝光者“花总”指出酒店业态度和处理方式的两点错误：第一点是大多数酒店只把舆论提出的质疑看成是一次公关危机而已，不想解决问题，只想解决提出问题的人；二是只想早些让舆论“灭火”，把一两个清洁工推出来“顶罪”了事。我们都知道，可怕的不是错，而是一错再错。酒店业面对一次又一次的质疑浪潮，总是认为“小场面，问题不大，压得住”。就凭这样的想法，我们能指望这他们幡然悔悟，然后痛改前非吗？

然而，综上来看，我们目前似乎除了希望酒店业能够进行行业规则自律，仍然没有特别有效的社会治理和行政监管介入来解决酒店卫生问题。其实，就卫生问题本身来讲，解决并不是难事，其关键在于酒店业能不能深刻地认识这个问题以及能否恪守行业道德。否则，在市场化的今天，消费者是会用脚来投票的。那个时候再认错改错，怕是晚了吧！（刘婷婷）