双11新零售获大咖点赞 “看中国”论坛热议良品铺子

在日前举行的双11“看中国”高端思想论坛上,阿里巴巴CEO张勇(逍遥子)和众多业内外专家、学者及知名企业家一起,盘点今年再登高峰的双11。逍遥子表示,双11已经不只属于线上,天猫双11展示了这两年的新零售成果,很多行业进行了线上线下一体化尝试。在论坛上,公布了线上线下一体化成功案例,其中包括良品铺子等从传统行业成功转型新零售的企业,受到与会专家、大咖的纷纷点赞。

清华大学经管学院副院长陈煜波教授认为,良品铺子是传统零售业数字化转型的一个非常典型和出彩的案例。良品铺子的例子说明,数字化转型的核心并非单一的渠道、品牌或者内容,而是怎样真正做到以用户为中心,打造用户全生命周期、全价值链、全渠道的数据库,并把它们运营起来。

在今年双十一,良品铺子创造了超过4亿元的销售额。其中,智慧门店订单量同比增长140%、销售额同比增长166.9%,新增503万智慧门店会员。而在这增长的背后,是新零售驱动。在天猫发布“2018年双11智慧门店大快消风采榜”,良品铺子在食品生鲜类目“最具人气”及“最热销”排名中均位列TOP1,可谓实至名归。

良品铺子有关负责人表示,作为新零售转型成功的典型案例,此次双十一,良品铺子带给大家带来了四大启示——

用户资产运营&用户个性化定制:艺术范儿定制新品预售3万盒

良品铺子双十一热销零食中,一款以梵高名画《星月夜》为装帧的甜品礼盒——九味星球酥,在预售期就卖出了3万盒。

这其实是用户资产运营和大数据应用的典型案例。良品铺子通过大数据发现,双十一因打折促销而火,然而时至今日,这一天不仅成为年轻人的狂欢日,更成为单身人群的情感宣泄。在洞察了消费者的心理变化后,良品铺子不再以大幅优惠作为今年的噱头,而是推出了一系列创意十足的新品。九味星球酥,寄托着小资青年的梵高情结。

智能导购&大数据精准营销:重构店员与会员关系

天猫新零售后台数据显示,截至11月11日中午12:00,良品铺子智慧门店会员突破500万人,位列天猫新零售全行业第一。

今年6月,为配合智慧门店运营,良品铺子上线了智能导购系统,2000多家门店的7300名店员全部成为在线导购员。而每名扫码成为“新零售会员”的顾客,从此拥有了一名专属导购,他们不仅了解顾客的喜好,还可以通过手淘消息盒子在线服务顾客。

良品铺子前期数据显示,向新零售会员精准推送促销信息,效率是无差别短信投放的30倍,客单价则是平均值的2倍,堪称“品牌富矿”。据天猫大快消发布的双十一消费者运营健康指标榜单显示,良品铺子综合指数领先。这意味着在双十一期间,无论在新增用户及活跃用户总数、关系加深程度、活跃度方面,良品铺子都表现不俗。

线下线上无缝整合&互动:刚下订单家门口就能取

良品铺子门店市场部负责人介绍,2017年起,2000多家门店全部参与双十一活动。随着新零售实践渐入佳境,以及智能导购、数据银行等新工具的加持,今年双十一期间,良品铺子门店与线上形成更深度地互动。

打开手机淘宝客户端的品牌号栏目,能找到每家良品铺子门店的主页。进入任意一家门店的主页,点开商品链接,就可以花1元“秒杀”一张提货券。这张券可以在良品铺子所有门店以“满60减30”的优惠价格提货。

打通线上到线下的通路,把2160家智慧门店变成前置仓,是良品铺子在今年双11的重要尝试。而未来,在外卖与电商平台打通后,消费者在双十一等大促节点,就可以自主选择门店、外卖和快递三种到货方式。

优化和提升客户体验:智能客服忙接待人工客服玩直播

双11囤货前,吃货们都格外谨慎,活动力度有多大?快递多久能送到?十万个为什么向着客服群体砸来。

截至11月11日晚9点,良品铺子全渠道客服中心已经连续运转近40小时,接待了超过50万人次的咨询量,依然有条不紊。据介绍,良品铺子智能客服接待比例达到91%,满意度超过95%,智能化程度及质量均为行业领先。

与此同时,11月10日晚上11点,淘宝直播“食品巅峰榜”上,@良品铺子吃货社长以92287的热度跃居第一位,主播中有三位是良品铺子的客服人员。

今年双十一,良品铺子电商运营及全渠道客服团队都参与了店铺直播,向用户介绍和试吃主打商品。“客服小哥和妹子们从幕后到台前,面对面回复顾客的提问,感觉更亲切了。”

11月1日以来淘宝店铺直播数据显示,客服直播22场,浏览转化率在天猫双十一零食品类位于前列。

当然,作为传统企业转型新零售的典型案例,良品铺子给我们的启发的还有很多。良品铺子有关负责人更表示,明年,良品铺子将在新零售之路上围绕三件事继续探索:一是继续深化平台,强化以用户为核心的纽带;第二,聚焦产品,以求更好地挖掘和满足用户需求;三、围绕零售创新,在内部提效,优化用户体验。

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