国内多家五星级酒店存在卫生乱象被曝光。
11月14日晚,一位网友上传了一段视频。 11分钟的视频曝光了14家五星级酒店的卫生问题。视频显示多家酒店保洁员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等,有保洁员还将浴巾与马桶刷堆放在一起,甚至用洗发液清洁杯具。被曝光的酒店涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。
看了视频后,不少网友留言表示失望和恶心。有消费者说,“即使你能住得起5000元一晚的五星酒店,照样在卫生上得不到保障。 ”
进展◆◆
文旅部责成五省市调查处理
视频曝光后,一时间引发汹涌的网络关注。激愤者要求政府旅游部门对涉事酒店摘星;同情者认为酒店用工成本上升,这只是保洁人员的个别行为;消极者则翻出几年前的案例,说酒店“床单门”“水壶门”问题尚未解决,又来了“毛巾门”。15日至16日期间,涉事14家酒店已陆续对事件做出回应并致歉。有12家酒店使用了深表歉意、致歉等字眼。贵阳喜来登贵航酒店除了在官方微博致歉,还对涉事清洁员停职,并提出了11条整改措施。文化和旅游部也回应表示高度重视,对涉事酒店进行了排查,责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。南昌喜来登酒店因卫生问题被当地立案调查。根据《卫生管理条例及其实施细则》,经查实将处以2000元以下罚款。
青岛◆◆
杯具应“一泡二洗三消毒“
从法律规范来看,在国家颁布的《旅馆业卫生标准》中,对于客房杯具洗消操作规程有着明确规定,特别是对杯具清洁层面——酒店客房工作人员不论在任何条件下,不得于客房中清洗客用杯具。
记者联系到岛城一家五星酒店的相关负责人,他说,“正常情况下,五星级酒店的要求是,客人用过的杯具是要收走的,执行 ‘一泡二洗三消毒’的程序。 ”他说,五星酒店都有自己的卫生质检部门,酒店会根据相应标准进行自查。
观点◆◆
法无授权下也得有所为
中国旅游研究院院长戴斌认为,由于消费基础的扩张和立法资源的有限,目前很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定,尚没有可以直接引用的法律条款。从酒店退房时间到客房卫生保洁的标准判定,主要还是依靠行业惯例、行业标准和企业内部检查。
旅游行政主管部门如果认为酒店管理影响了行业形象和监管要求,可在法律授权的范围内行使公开约谈、谴责、指导整改等行政权力,要求包括酒店在内的市场主体不断提升服务品质。行业协会可以公开表态,引导会员和全行业正视社会舆情压力,并组织力量进一步完善既有技术流程和质量标准,倒逼旅游供给侧优化。消费者及其代理人如果认为权利受损的话,可以援引《消费者权益保护法》《合同法》《旅游法》等法律文件寻求司法帮助。也有专家认为,除了尽快制定相应法律外,更需要从业者的自律。
青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 孙琦
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