中国人民健康保险公司和阿里巴巴蚂蚁保险日前联合发布医保服务“两快一全”服务标准，即用技术和健康管理生态，提供快速响应、快速理赔垫付和全面健康管理、诊疗协助服务。医疗保险领域以保险科技为驱动力，升级保险服务机制，迈入探索极致客户体验的新阶段。

据了解，医保“两快一全”服务标准包括两个内容：一是客服响应快、理赔垫付快 ，以科技提速保险服务；二是提供覆盖诊前、诊中和诊后的全方位健康管理服务。

传统热线服务模式，服务专业水平差异大，服务质量难以保证，并且难以短时间满足突发的大量需求。中国人保健康总裁助理徐伟成指出，激增的客户量对服务质量提出了更高要求，通过与蚂蚁保险深度合作，引入大数据、人工智能等技术，为客户带来便捷的服务体验。

蚂蚁保险总裁助理李东海介绍，基于语义识别、机器学习等技术，蚂蚁保险机器人客服已经能够做到听得懂、答得准，即时响应用户的各类咨询，已经承担起95%的客服工作量，大大提高了服务效率和质量。用户也可选择人工客服，热线会在20秒内响应。

针对用户最关心的理赔问题。为缓解看病缺钱的问题，中国人保健康电子商务部副总经理刘骏表示，住院费用垫付服务将100%覆盖审核通过的用户，审核当日完成垫付。按照本次推出的快捷理赔标准，用户可以通过支付宝，拍照上传理赔材料，理赔资料齐全，审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。

据了解，在服务升级的背后是技术的不断赋能。基于人脸识别的生物核身技术提升了核身时效，又避免信息泄露；基于大数据风控能力的智能核赔，快速识别用户的风险等级并形成核赔建议，大幅提升了审核时效。

李东海表示，不远的将来，AI算法还将对拍摄对象、拍摄清晰度等进行智能识别，并给予引导、提醒，快速提取图像中的关键核赔要素，进行系统智能核赔理算，瞬间输出理赔结果和赔付资金建议，让秒赔成为可能。

在全方位健康管理服务方面，据刘骏介绍，所有消费者均可享受在线轻问诊、体检咨询、体检报告解读等增值服务。同时为重疾确诊的客户提供包括专人陪诊、远程问诊、安排专家手术、入住专家病房、专家复诊、医后随访等十余项举措在内的全流程服务。

中央财经大学教授王晓乐认为，“两快一全”体现了保险姓保的内在要求，也重新定义了健康保险的服务标准和服务流程。借由大数据、人工智能等新兴科技，健康服务实现了医疗、健康管理与保险的对接，突破了传统保险低频使用、感知等问题，而精细化全方位的服务则成为未来保险服务的核心驱动力。（光明融媒记者 温源）