近日 , 由陆毅、袁泉领衔主演的《风再起时》正在湖南卫视热播 , 该剧以 1985 年进入全面改革阶段为时代背景 , 讲述了我国在经济体制改革时期的历程与成就 , 以方邦彦、何有邻、康宁三个青年迥异的发展之路为主线 , 再现改革时期的创业奋斗史。

时间倒回到 1994 年 , 陆毅饰演的方邦彦家中买了一台空调 , 虽然电器在这个时代跌落凡尘 , 但那时空调并不算普及 , 谁家能买上一台就是家里有矿的象征 , 结婚标配的三件套都是彩电、空调、录像机 , 可想而知空调的地位。而方爸爸之所以舍下心来买一台 , 除了是让子女生活的更舒适 , 更是由于一块抹布。" 就这家电器啊 , 不管你是买空调买冰箱还是热水器 , 人家给你安装完以后 , 都用一块小抹布 , 把你这窗台、楼梯、地面呀擦得干干净净 , 就冲这个 , 我就选他们家了。"

原来方爸爸提到的电器公司正是苏宁 , 经过左邻右舍的口耳相传 , 被苏宁的服务口碑吸引。 由于空调安装不仅需要力气更需要专业技术 , 服务安装就比较困难 , 加之交给别人容易影响口碑 , 苏宁就率先开创了中国空调行业专业自营服务的先河 , 早在 1991 年就成立了一支上百人的专业自营服务队伍 , 专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务 , 并提出 " 不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不抽用户一根烟、不收用户一分钱 " 的 " 四不 " 标准 , 这种高服务标准在当时是难以想象的。而《风再起时》我们也能看到上门服务的空调安装工们统一着装、统一器具、严格自律。" 空调配送完成以后 , 收拾干净 , 这是我们公司的规章制度 ", 足以看出苏宁的高标准服务。

而彼时 1992 年东方风来满眼春 , 改革进入新阶段 , 沃尔玛、麦德龙、宜家等国际零售巨头纷纷进入中国市场 , 零售业的企业迅速崛起 , 中国零售业春意盎然。而现如今的零售巨头苏宁正是在 1990 年开启的创业之路 , 借着改革开放的东风 , 从专营空调做起发展智慧零售 , 在方爸爸购买空调的 1994 年在空调流通行业中异军突起 , 做到了全国第一。

安装完毕后 , 苏宁工程师并没有立即走 , 而是向方爸爸传授了空调保养知识 ," 空调需要静置一个小时之后才能通电 , 还有因为是柜式空调 , 它的倾斜角度不能超过 45 度。" 想顾客之所想 , 站在顾客角度考虑问题 , 这是苏宁一贯的原则 , 不仅如此 , 他们还把家电服务工程师当做是知识入口。因为服务工程师具备家电专业知识 , 可以在为用户服务的过程中普及 , 所以对工程师的要求都是不仅要有技术 , 还要在用户端把好的技术体现出来 , 要追求精益求精 , 要更加细致 , 这些都表明了苏宁要把服务体验做好的决心。

从空调到全品类 , 从家庭到全场景 : 苏宁智慧服务圈也正在成型 , 逐渐将自己的售后服务体系做成了一个专业化的 " 特种兵 " 团队 : 苏宁帮客 , 服务类目涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成系统和智能产品 , 拥有自营和加盟服务网点 8000 家 , 近 10 万名服务工程师 , 年度服务 2000 万用户 , 专注打造全客群、全区域、全品类、全方位的到家到店服务平台。

而在整体家电行业处于变革与创新的历程中 , 在用户对服务越来越高的期望值与越来越严苛的要求之下 , 多年发展中一直宿于产品之上的家电服务业已经处于关键的十字路口。而苏宁一直秉持着服务是苏宁唯一产品的理念 , 一直以用户感受、用户价值来定义服务模式 , 未来可期。