一、偶遇投诉专业户

近日，我去移动公司的营业厅办理业务，想换一个更优惠的手机套餐。在排队等待的时候，一个正在办理业务的人正在跟营业员吵架，而营业员耐心地跟他做解释。这个顾客三十来岁，光头，肥胖的身躯塞满了整个座椅，不留一丝空隙，指责营业员的时候，还躺靠在椅子上并翘着二郎腿，态度极其傲慢无礼。

从他们的对话中，大概听出了端倪：该“顾客”认为移动的某手机套餐跟网站上宣传的不完全一样，要求营业员在其准备的纸上盖章，说明情况属实。我当时觉得非常奇怪：一般人如果觉得移动公司的某手机套餐不能接受，不办理就是了，为何要提前准备一张写满字的纸（类似合同）让人家盖章呢？这不是强人所难嘛。

好奇心驱使我想打探个究竟，于是向该营业厅的店长了解情况。她告诉我，这个所谓的“顾客”其实就是个投诉专业户，专门寻找移动公司的套餐“漏洞”，比如：因为疏忽而导致套餐的设计有缺陷、套餐中的个别功能点没有对外宣传等等，然后再找营业厅理论并让营业厅在其提前拟好的说明文件上签字盖章，然后借以投诉相关部门为要挟：让移动公司赔钱。

二、投诉专业户是怎么来的？

一听之后，顿时恍然，原来如此，依靠电信公司的疏忽来获利。如果是在国外，这种行为涉嫌敲诈了，但是国内电信运营商的服务太好了，以至于出现了这些动歪脑筋的人。

大家都知道，如果对移动有什么不满意，直接拨打一个电话10086就可以质询甚至投诉。中国移动非常重视客户满意度，而且内部还制定了一套流程来考核客户满意度，当然对于客户的投诉是“如临大敌”。如果因为客户投诉通信管理部门，则相关人员就会被考核扣分，甚至受到处罚。就因为如此，投诉专业户看到了可以获利的“商机”。

靠发掘移动公司的产品漏洞来投诉或让移动公司赔偿损失，这是不道德的行为。另外，中国移动还有很多业务代理商，其帮助移动公司拓展客户市场，一般都是签约一年或两年。这些小公司的人员素质参差不齐，当因为考核不过关而被中国移动取消合作时，有的因“怀恨在心”，进而成为“投诉专业户”。代理商因为对移动公司的业务极其熟悉，投诉起来如轻车熟路。

三、中国移动该如何应对？

所谓的客户满意度，是指：客户的期望和获得满足的程度之间的对比，比如期望越高或获满足的程度越低，则客户满意度越低；反之，若客户的期望越低，则客户满意度越高。由此可见，客户满意度是个相对的概念。

中国移动由于长期以来太过关注客户的满意度，导致很多用户的期望值不断攀高，导致客户满意度很难提升。服务于客户、让客户满意是任何一家企业的服务宗旨，但是对于投诉专业户，一味地忍让或者妥协，只会纵容这些不良行为。因此，中国移动应该调整现有的客户满意度管理模式，减少内部跨部门之间的考核，即减少“内耗”。