迪士尼体验管理,米老鼠不能在游客面前摘头套,签名还要一模一样

有一个概念认为,互联网时代是空前自由的时代,一个好的产品,应该是一个用户随意发挥的地方。越多的人参与进来,就能涌现集体智慧,能生长出高质量的东西。比如公众号、头条、微博、抖音。

但也有一些公司不践行这样的理念,一些控制性很强的公司,体验服务也做的非常好,比如苹果。

除了苹果之外,迪士尼也是如此。迪士尼作为娱乐业巨头,跟科技公司的模式完全不同,但是他们的体验却做的非常到位。今天我们就来讲讲迪士尼的细节。

迪士尼的全产业链

先用一个案例来分析下迪士尼的产业模式:《冰雪奇缘》,这部动画片相信没有看过的人也听说过。

2013年《冰雪奇缘》在迪士尼上映,不仅让人耳目一新,而且制作非常精良。有意思的地方是这部电影最后的结局没有王子什么事,而是两位公主在一起。

该电影在美国本土收获了4亿美金的票房,全球12亿7千万美金,是史上最卖座的动画片。

迪士尼一旦打造出了一个爆款的IP,赚钱机器就开始启动。

首先是内容本身。全球票房里迪士尼可以分到大概三分之一,也就是说票房收入大概是3亿。《冰雪奇缘》的成本是1.5亿,算上发行和宣传一共是2亿多美金,迪士尼光票房就已经是盈利了。

其次是内容之外的衍生品,电影上映4个月之后,迪士尼可以发售DVD和蓝光碟。《冰雪奇缘》是最畅销的动画片,据统计已经卖出接近1000万张,电影的原声专辑也卖出超过500万张。

接着迪士尼推出一系列《冰雪奇缘》的玩偶,在迪士尼公园,在亚马逊和沃尔玛,随着电影上映你可以看到大大小小各种玩偶,衍生品应有尽有,又是一大笔收入。

游戏方面,迪士尼和索尼联合推出了《冰雪奇缘》版PS4主机,还开发了各种小游戏。全世界各地的迪士尼乐园,推出了《冰雪奇缘》的主题游乐项目,吸引更多游客去消费。

迪士尼的商业模式:内容、渠道和衍生品的全产业链。内容是链条的发起点、渠道是内容放大器,衍生品是将内容的价值释放到最大。

首先要制作出好内容,卖座的内容才能变成IP,之后通过影院、电视、网络等渠道去发放,最后通过游戏、玩具、游乐园等方式将内容转化为最大利益。体验管理

任何孩子进入到迪士尼,注意力立马会被米老鼠、唐老鸭这些虚拟人物吸引。虽然是虚拟人物,但都是真人表演,迪士尼把园区里所有的员工,从米老鼠唐老鸭的扮演者到清洁工,都称为“演员”。

对,在这里不是工作,而是表演,是在制造一个完整的梦。迪士尼的管理体验都是从造梦的目的出发,迪士尼把大家称为“梦想工程师”。

比如对演员的要求是,你不能只是扮演米老鼠,你必须是一只米老鼠。所以只要有宾客在,演员就不允许把头套摘下来,曾经有唐老鸭的扮演者在夏天中暑晕倒,也坚持不拿下头套。因为迪士尼规定,不能毁灭孩子们内心的童话世界,演员更不允许在宾客面前谈论私人问题。

在迪士尼乐园中,明令禁止两个相同的人物出现在同一个视野里,比如绝对不能出现两个一样的米老鼠。在孩子的世界里,米老鼠不就一个嘛,不能有两个啊。

理解这一点,你就知道这个管理有多难了,全世界所有扮演米老鼠的工作人员都必须苦练签名,给孩子签名时要尽量一模一样,因为在孩子的世界里,米老鼠只有一个。

迪士尼体验管理延伸到8小时之外,一个米老鼠扮演者,不能在社交媒体上讨论自己扮演的角色,不能发自己扮演米老鼠的照片发到社交媒体上。那些可能让孩子意识到眼前这只米老鼠是人扮演的途径,通通都要堵住。

还不止扮演者,上到CEO,下到清洁工,都要遵循这一套管理流程。比如在园区内捡垃圾必须弯腰,而且这个动作需要经过专门的培训,不能蹲下来。这个时候你要是问他们在干什么,他们会回答你:我在捡梦想。

迪士尼的体验管理实际上是要求很高的,管理的界面不能放在自己身上,而要放在用户的心里。这就要求,所有和游客的互动,都要多思考一层。

比如你是柜台收银员,会弄清了客人的身份和住址后,推荐客人去乘坐免费的渡轮到达酒店,还会给你一份码头地图。客人迷路的时候,餐厅服务员甚至会放下手头的工作带你去达目的地。

甚至有时候客人想观看一个节目,工作人员还会细心询问客人想要找最佳观赏的位置,还是规划游玩的路线,要做到如此深入去想客人所想。

在迪士尼的乐园里,只要有一个细节照顾不到位,一片枯萎的叶子放错垃圾桶或者两个工作人员当着游客的面谈私事,都会让游客从幻想的世界出戏,迪士尼的体验瞬间就崩塌了。

迪士尼的梦幻世界,可以延伸到这几年比较火的概念:VR(虚拟现实),很多科技公司都在这个领域布局。

什么是VR?就是通过计算设备,模拟出一个虚拟的世界,然后可以在其中社交、学习和娱乐。实际上这种体验在迪士尼乐园早就实现了,就像前面说的,在迪士尼乐园,你可以暂时忘掉烦恼、尽情玩乐,这就是VR带来的效果。

这就是迪士尼这家公司的体验管理,让游客在经历中留下难忘的回忆和体验,才是真正成功的服务。

未来任何场景都会进入体验经济,从迪士尼的案例里,你做好准备了吗?

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