近日，省通信管理局发布《关于电信服务质量的通告（2018 年第 4 号）》显示，2018 年三季度，根据湖南省电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）反馈，从 12300 热线、政府网站、局长信箱等渠道，共收到用户咨询和申诉 3982 人次，环比下降 8.5%, 同比上升 3.2%。经核对整理后，受理了用户申诉 174 件，环比下降 26.6%, 同比下降 45.1%。

三季度，全省受理电信用户关于不明扣费的申诉 11 件，环比下降 15.4%，全行业不明扣费百万用户申诉率为 0.13 人次，湖南电信、湖南移动、湖南联通不明扣费用户申诉量分别为 2 件、9 件、0 件，不明扣费百万用户申诉率分别为 0.07 人次、0.24 人次、0 人次。

三季度，关于套餐变更和副卡办理的申诉量有所增长，主要涉及限制用户套餐降档或仅指定少数实体渠道办理套餐降档变更业务，以及套餐增开副卡时仅限新入网号码，限制老用户号码办理的问题。

三季度，资费争议类的申诉占申诉总量的 48.9%，网络质量类的申诉占申诉总量的 12.1%，用户服务类的申诉占申诉总量的 39.1％，从用户申诉情况分析，主要电信运营企业未能按照优惠活动的规则，给用户提供所承诺的相应服务；电信运营企业限制吉祥号码用户降低或者取消保底消费却无法提供协议依据，或者提供的协议中未明确约定保底事项；电信运营企业通过电话营销方式为用户开通的业务，缺乏用户主动申请开通或者予以确认的依据；电信运营企业未提醒用户更换宽带升级业务所需相关设备，导致用户无法体验应有的宽带速率，引发申诉；用户使用充值卡充值的金额销户后无法退余额引发申诉。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。同时， 省通信管理局提醒广大用户通过正规渠道办理电信业务，结合自身需求选择适合的产品，仔细阅读服务协议，重点注意业务的具体内容、适用范围及限制条件。

潇湘晨报记者陈张书