DoNews12月18日消息（记者 程侃如） 12月12日，呼叫中心整体解决方案提供商中通天鸿举办媒体沟通会，创始人CEO王文在沟通会上对中通天鸿将云计算、大数据、AI技术应用于云客服领域所做的一些思考、探索和实践做了介绍。王文表示，“过去客服中心都是被动的解决客户的问题，作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代，客服中心将不再是成本中心，对于企业的发展有更多新的意义和价值。”

用ABC技术改造传统客服中心

王文认为，互联网的下半场是以云计算（Cloud Computing）、大数据（Big Data）、人工（AI）等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升，为重塑客服中心提供了全新的契机。

传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化，客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用，让客服中心变得更加智能化，化被动为主动。不论是客服服务的效率，还是用户体验而言，都将是一个质的改变。

首先，智能化的服务能够有效的提升用户体验。智能化的客服系统，让我们不论用什么渠道（电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音）、什么样的形式（语音、文字、图片、视频）都可以直接接入到客服，而且让沟通过程更加直接、高效，无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

其次，替代部分重复性工作，为企业降本提效。比如京东官方数据显示，在今年的双11，京东在线的服务90%的都是通过智能机器人来实现的。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍，服务用户总数达百万以上，独立解决客户60%以上问题，平均满意度达到了80%，整体数据已经超过人工客服。虽然机器人客服还不能完全替代人工客服，但是机器人客服可以代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力，高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本，提升客户服务效率的作用是不言而喻的。

将云客服产品和云通信能力深度融合

近年来，中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合，推动客服中心智能化和数据化，为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路，帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户，汇聚多维度数据，进行分析和画像，以支撑有效决策；同时帮助传统企业建立统一的通信体系，连接生态内的合作伙伴和渠道分支，规范销售服务标准，扩展销售服务能力和范围，提升服务体验和效率，以支撑快速执行。

“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场，中通天鸿做呼叫中心起家，一直沉浸在客服领域。在此过程中，中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源，构建起了覆盖全国的通信网络；而且在服务众多世界500强企业和互联网行业头部企业过程中，铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示，中通天鸿基于云计算，形成PAAS层（通信云）、SAAS层（客服云）、AI层（智能云）为核心的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度，形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统，为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据，建立AI大脑，进行数据分析，为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

过去企业要上线这样一套客服系统，需要购买价格不菲的硬件设备，组建专业的部署和运维团队支撑，前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言，这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级，企业根据业务需要灵活租用，只需开通账号即可使用，大大降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产，轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

将客户中心从“成本中心”变“利润中心”

“过去客服中心一直被动服务，被企业视为成本中心。”王文表示，虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据，对于传统的客服中心而言，这些数据只是沉睡的数据，并不能发挥出应有的价值。

有了人工智能与大数据的结合，客服中心不仅可以被动的服务，还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率，降低成本。

作为中通天鸿创始人，王文是客服行业的“老兵”，参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服，再到如今智能云客服等不同的发展阶段，经历了客服中心产品从单一渠道，到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

“中通天鸿要做的就是通过ABC技术唤醒沉睡数据，深度挖掘数据价值，实现精准开发客户的潜在需求，或者进行二次营销。”

借助ABC技术的落地，承担企业与用户连接的客服中心也变得越来越智能化与高效化，也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心，将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑，为互联网下半场奠定坚实的基础。（完）