新京报讯（记者 戴轩 实习生 徐美慧）遇到消费问题，拨打企业服务热线是不少消费者的首选。今天，中消协公布了对8个行业47个企业服务热线的体验调查，其中ofo消费者感知评价得分垫底，被反映存在不能顺利转接人工的问题。

企业服务热线是消费者与企业间最主要的沟通渠道之一。中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查，模拟消费者身份在忙、闲时两个时段拨打企业服务热线，并对其开展满意度感知评价。体验涉及8个行业（银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。

中消协介绍，对不同企业服务热线，消费者感知评价存在明显差异。在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好，在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分，其中ofo得分垫底，仅为60.4分。

体验中发现，证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”，“咨询App无法扫码（单车）使用的解决方式”。摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低，在体验不成功的样本中，ofo体验不成功使用者反馈的问题则是不能顺利转接人工。

此外，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长。考虑到目前并不是所有行业都提供7X24小时人工服务，通过对工作日白天（上班时间）体验到的样本进行分析，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。ofo时间最长，为46.6秒。

新京报记者 戴轩 实习生 徐美慧

见习编辑 李丽霞 校对 付春愔