随着药店经营的外部环境的变化，如果药店仍然将自己简单地定位为相关商品的销售渠道，将难以生存，更加难以发展。药店之间的竞争比以往更加激烈、商品的同质化、低价竞争、新的商业模式、信息的透明化、消费升级等因素，无一不在给药店经营施加压力。作为差异化竞争的策略之一，提升服务质量成为药店摆脱困境的重要途径之一。

从卖产品到提供相关服务，再到提升服务质量，是一个行业发展生命周期的一个必然结果。以前，一个药店如果经营的商品品类更丰富，能为消费者提供其他药店没有的商品，就足以获取一定的竞争优势。随着竞争的升级，药店经营不得不关注商品质量、性价比、必要的服务等。目前，这些项目已经几乎成为药店经营的“标配”，而通过优质的服务提升消费体验，从而为药店带来持续、稳定的客流量，赢得消费者的满意度和忠诚度是竞争的关键。

然而，部分药店的服务质量仍然很不到位。究其原因，一方面是药店管理者对服务的重视程度不够（卖产品就够了，不想提升服务质量），另一方面是对服务的理解程度有限（认识到服务的重要性，但无从下手，难以将提升服务品质的行动落实到实处）。药店人可以从以下四个方面理解服务的基本特征，有助于药店提升服务质量。

1．服务是无形的。

相对于产品，在一定程度上服务是无形的和抽象的。在药店提供服务之前，消费者无法体验服务的效果；在服务之后，消费者也并没有得到实物，而是一种体验或感觉。由于服务无形性的这一特征，药店需要通过某种途径将服务具象化，例如店员的仪容仪表、店面形象、商品陈列、专业的药品推荐……

2．服务不可复制。

服务是在特定的时间和空间内由服务的主体和客体共同构成，不存在相同的服务。但是，服务质量又要求其具有一致性和恒定性。因此，药店需要制订服务标准和服务流程，为店员提供相应的培训，使其具备所需的服务能力，在一定程度上保证稳定的服务质量。另一方面，因为服务的不可复制性，所以个性化服务更有其独特的价值，以满足消费者的个性化需求。

3．服务的提供与消费不可分离。

与产品相比，服务的提供与接受是同步发生的，对提供服务的主体要求更高，所以，服务人员的专业性是保证服务质量的前提。另外，服务过程中有了消费者的参与，服务质量也更容易被监督、体验和评价，服务的“质”的风险也更高。

4．服务不可储存。

服务无法事先完成，而是即刻提供给消费者，在时间和空间上不可转移和存储。因此，如果服务的“量”的产能不足，立刻会供不应求，直接影响顾客的满意度。另外，由于这一特征，服务一般也难以重售或退“货”，对服务提供方在服务前的风险预防和服务后的补救措施提出了更高的要求。

从整体看，药店可以从以下四个方面提升服务质量。

● 第一，提升药店的服务质量需要药店从高层管理者做起，从上到下地落实行动，且需要全员参与。

首先，高层管理者有资源和能力培育药店的服务文化和服务意识，建立服务至上的工作氛围。店员是否重视服务并且真正落实到工作实处，主要取决于管理者是否能言行一致地率先垂范，否则，服务极有可能停留在口头和墙上而无法卓有成效。

● 第二，提升药店的服务质量需要全员参与。

正如人力资源管理并不仅仅是人力资源部门的事一样，服务需要药店全体员工的配合与行动，而不仅仅是店员的职责。在药店，每个部门、每位员工的活动都或多或少地为某一工作流程贡献价值，而每个流程作为价值链的一个环节都直接或间接地影响服务质量。例如，如果采购部和财务部拖延供应商的货款，可能导致供货不及时；如果人力资源部没有及时招聘到合适的店员，药店提供服务就成了无米之炊……从流程角度看，药店的所有员工（包括管理者）都在做服务，仅仅是服务对象不同而已。在药店内部，流程的上游环节服务下游环节（内部顾客），而店员服务的对象是外部顾客。

● 第三，提升药店的服务质量需要建立系统的服务管理体系并落实。

店员的专业性是药店为消费者提供优质服务的必要前提和重要保障，而提升店员的专业性需要店员的招聘、培训、督导等各方面工作的密切配合，且系统地、有计划地落实到实处。有的药店为店员提供了大量的培训，但服务质量仍没有提升，其原因除了培训环节以外，可能还与其他环节有关。如果店员不具备必要的学习能力与意愿，或者只培训没有相关的考核与控制等，培训的预期效果都可能难以达成。

● 第四，提升药店服务质量需要店员时刻拥有服务的心态将服务落实在日常的行动细节当中。

服务首先需要的是端正的心态，时刻具有服务意识。把服务消费者当作是完成一项任务还是一种责任的选择，往往在服务发生之前就已经决定了服务的品质。这要求店员真正用“心”服务，并且落实在细节中。店面清洁、店员的仪容仪表、清晰而和蔼的沟通、专业地为消费者推荐药品……只有这些不可或缺“小事”做到位了，服务才有“温度”，服务质量才有可能提升。

正如被誉为日本经营之神的松下幸之助所说：“服务第一，销售第二”。做销售就是做服务。对于药店来说，商品和服务相互交融，难以分割。尤其在当今的经营环境之下，优质的服务是药店摆脱当前经营困境的重要途径之一，也是药店之间差异化竞争的重要战略选择之一。有效提升服务品质需要药店高层管理者以身作则，从上到下重视服务，树立服务意识，并且全员参与服务，建立系统的服务管理体系并落实到实处，体现在日常工作的细节之中。