中国消费者报·中国消费网讯 近日，中消协在北京公布了《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。

报告显示，总体评价方面，携程得分为85.6分(百分制)，超越招商银行、中国移动等企业，在8个行业47个企业中排名第五，交通行业中位列榜首;转接人工等待时长方面，携程为12.3秒，排名第九。这也让携程成为唯一进入前十的旅游企业。

企业服务热线体验感知总体评价(百分制)

不同企业服务热线客服热线转接人工等待时长(秒)

据了解，此次调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，今年8-9月在23个城市组织开展了体验式调查活动，最终获得4301个体验样本。

携程等8家企业表现较好 总体评分85分以上

中消协在报告中指出，在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上。其中，在交通行业中，携程在转接人工等待时间和客服人员的普通话水平方面评价较高。

这背后，对于旅游行业而言，进入移动互联网时代，呼叫中心创造的服务价值日益凸显。

“呼叫中心与互联网的结合，成就了携程‘鼠标+水泥’的成功典范。在移动互联网时代，强大的呼叫中心，依然会是携程服务的依托重点。”携程联合创始人、执行董事局主席梁建章曾表示。

相对于邮件等沟通方式，呼叫中心更符合中国用户的习惯：很多用户在旅行中遇到问题时，都习惯于拨打客服电话求助。

目前，除了设在上海、南通等地的9个呼叫中心外，携程还在东京、首尔、苏格兰首府爱丁堡开设了3个海外呼叫中心，增强了全球服务能力。11个呼叫中心均实行统一的服务标准，为用户提供7×24小时“一站式服务”。

在海外呼叫中心的支持下，携程及旗下品牌Trip.com可向全球用户提供英语、泰语、韩语等13种语言界面和客户服务。

“从19年前创立携程开始，就将客户服务写入我们的基因。我们有超过一半的员工在客户服务相关的岗位工作，客户服务中心全年24小时无休，约95%的客户问询都能够在20秒内得到响应。”携程CEO孙洁称。

因此，凭借更快的响应速度，携程服务热线获得中消协的权威认可，也在业内意料之中。

客服解决问题的效率成体验感知评分重要因素

中消协在《报告》中指出，在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。大部分与客服人员有关的因素位列所有影响因素的前列。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素。

事实上，携程正在利用人工智能、大数据等技术，不断提升客服人员的服务效率。

据介绍，作为业内首家把人工智能大规模运用到旅游服务中的企业，携程新一代客服机器人的服务量在机票和酒店售后客服总量的占比双双超过70%。受益于此，人工客服从基础回复中解放出来，可以抽出更多精力为消费者提供更高质量的服务。

在此基础上，携程还推出了全球旅行SOS、机酒保障、拒签全退、微领队等完善的保障机制，为消费者出行保驾护航。

其中，2017年年初上线的“全球旅行SOS”服务，为携程集团所有用户免费提供旅游行中的紧急援助。据统计，今年1至8月，携程共收到3000多起SOS求助案件，来自全球100多个目的地，救援成功率达到94%。

而就“机酒保障”来说，也在很大程度上节省了消费者的时间。如果消费者同一行程机票和酒店均在携程预订，航班变动导致当天无法入住，可免费取消酒店。这省却了消费者与OTA平台、酒店之间反复沟通的烦恼。

“服务的世界里，没有神话，点滴耕耘才能铸就坚不可摧的品质。在打造全球最佳服务的过程中，携程将保持‘可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面’这7个内部考核的衡量标准，延续高标准的服务品质。”孙洁强调。

责任编辑：任冬雪