进入2018年12月以来，工行湖北省黄冈分行借“两节”旺季的东风，开展现场服务督导，从网点“服务态度、服务效率、厅堂管理、客户体验”等四个方面找难点治痛点，改善服务管理工作。
改善服务态度，热情温馨留客户。针对少数员工服务态度冷淡、不使用文明服务用语等问题，该行在服务督导中从规范员工的服务用语和服务姿态的角度出发，利用参加网点晨会时间对网点员工进行标准化服务流程培训，帮助员工养成一个良好的服务习惯，要求员工讲究语言艺术，让每一句文明服务用语都带有浓厚的感情色彩，用热情和温馨的服务留住客户。
改善服务效率，高速错峰快分流。针对客户办业务等候时间较长，服务效率偏低等难点，该行服务督导人员在一网点当大堂经理，对前来办理业务的客户精准识别，针对客户所办理的业务类型和需求，准确快速地对客户进行业务指引，用实际行动影响和教育网点大堂经理提高业务处理效率和服务水平。
改善厅堂管理，合理布局讲规范。针对少数网点存在的厅堂设施配置摆布格局不合理、电器线路外露、宣传产品乱张贴、产品折页过期、柜面用具摆放不规范统一等方面“痛点”，该行服务督导组要求网点规范布局，现场进行整改。
改善一线服务，提升客户体验。为了提升客户体验，该行开展“笑起来”服务体验活动，要求网点一线员工用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难；网点日常的内外环境维护做到人人尽责，人人负责，将精细化服务具体到每一项工作、每一步流程、每一个细节，实现了客户服务无缝联接，全力实现客户体验的“最优化”。
来源：中国城市金融网
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