" 失恋分手了，女友在车上不接电话，打电话让我们找人；旅客自己到站晚了，就说是我们关车门早，自己的钟表准时没有问题；旅客被反锁在列车厕所里，叫外面的人听不到，于是打电话喊我们帮他开门…… "

今年春运，广州铁路集团公司客户服务中心 12306 客服班长蔡伟玲，继续在客服岗位上为春运旅客 " 接电话 "。

业务拔尖、现场经验丰富的业务精英蔡伟玲，是广州局集团公司铁路客户服务中心 12306 唯一的工人技师。这名为铁路服务了 31 年的老铁路人，今年的春运格外不同。她 19 岁的儿子叶峻玮正站在客服队伍中，即将上岗成为她的 " 同事 "，蔡伟玲十分期待。

提起儿子，她满是骄傲：" 今年是我儿子第三次服务广铁春运，但却是第一次与我一起为春运服务。他从小就热爱铁路运输，能来支援春运，那都是学校里优秀的学生。" 叶峻玮是广州铁路职业技术学院大二学生，还是班上的副班长。

母子同台

帮助女乘客找到 " 走丢 " 的孩子

2019 年 1 月 20 日，早上 7 点 55 分，广州铁路集团公司客户服务中心 12306 大厅前，" 来！都站好、排好队，准备点名了！" 蔡伟玲严肃地立于即将上岗的客服代表面前，手里捧着几张 A 3 纸大小密密麻麻的排班表，此刻正在进行白班上岗前的点名会与重点业务讲解。

今年 48 岁的蔡伟玲，留着干练短发，一身藏青色的工作套装，看起来笔挺又精神。" 你们代表的是铁路的官方形象，解答旅客问题，微笑服务最重要，过硬业务是基础。" 点名过后，她拿出一本厚厚的笔记本，将当班期间总结的最新业务知识，分享给即将上岗的客服人员。

早上 8 点 10 分，蔡伟玲回到了她的专属坐席。350 平方米的客服大厅内，每名客服的工位都井然有序。" 只有自己的精神面貌好，工位整洁干净，才能在接听中有最好的状态。接到一个急单，要我们抓紧处理：一名女性旅客，她的 2 个孩子都在 G1234 的列车上，赶快让当班列车长广播找一下。同时，让列车员马上去旅客的票面车厢位置核实一下。" 叶峻玮向蔡伟玲汇报情况。

这是儿子叶峻玮正式上班的第三天，接到了情况如此紧急的电话，他很紧张，语速也很快：" 这名妈妈带着两个孩子乘车，一时没看住，孩子不见了。结果妈妈在站台上寻找，车开走后，才发现孩子可能自己上车了。对方只提供了车次、孩子的年龄姓名，然后就匆匆挂断了。"

蔡伟玲仔细听完后建议：" 你赶快回拨旅客，核实清楚，有什么情况及时向我汇报。" 叶峻玮回到自己工位，重新拨回旅客的电话。回拨了 6 次，对方都没接听，再拨通时，却只能听到风的呼啸声和旅客急促的呼吸声，然后话机又再次挂断了。

10 多分钟后，终于接通了。原来，来电的旅客因为太担心孩子的安危，情绪激动直接昏迷了过去，接电话的是站台客运员。叶峻玮与客运员沟通后，把之前记录的工单修改完善再提交，并及时跟蔡伟玲反馈情况。最终在 12306 的帮助下，女旅客在长沙南站与两个小孩重聚。

老练妈妈

应对奇葩电话，她自有大招

处理这种紧急寻人电话，蔡伟玲很有经验。

每天，上岗的客服代表都有接听电话数量的要求，每名客服日均要接通 200 多次电话，一次平均接听时间约为 3 分钟。

像这样寻人、寻物的电话，客服中心一天大概有 400 多次，占咨询总比重的 1%。据统计，12306 在 2018 年共为旅客找寻 183 人，受理遗失物品 12.4 万件。

每接通一次电话，客服系统的数据就会递增，变化的数字背后，是一桩桩真实的故事。旅客的困惑、焦虑、激动、甚至咆哮都在这一次次话务中得到解决和消化。

" 失恋分手了，女朋友在车上不接电话，打电话让我们找人；旅客自己到站晚了，就说是我们关车门早，自己的钟表准时没有问题；旅客被反锁在列车厕所里，叫外面的人听不到，于是打电话喊我们帮他开门；到了车站分不清楚东南西北走错方向了，都会给我们打电话…… " 蔡伟玲在客服岗位上接过各种咨询电话，现场经验丰富的她也自有 " 招数 " 应对。

寻人是春运返乡高峰最常接到的电话，因为老人和小孩容易走失。而恋人分手寻人这类的电话，一般考虑到当事人的情绪、安全问题，客服人员还是会通知列车帮忙寻人。" 一旦找到人之后，对方不愿意回电话给男友的，我们也会如实回复来电旅客，同时告诉对方人在车上，很安全。" 蔡伟玲说，这类寻人电话客服中心会过滤一遍，跟客服相关的，他们才会帮忙解决。

" 我们就是铁路企业与旅客之间的沟通桥梁，不是所有的电话都会换来旅客的认可和理解，我们也经常接到旅客不满的电话，甚至是指责与谩骂。身为客服代表，就要有良好的情绪控制能力。" 春运买票难是个问题，客服中心每天都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。" 现在的大学生在家里都被当成宝贝，来这里接电话，常常被骂哭。"

出身铁路世家

15 岁曾获 " 铁路交通之星 " 称号

" 客服的业务量很广，需要不断地学习。特别是在互联网时代，需要学习的不仅仅是铁路的业务。" 当班期间一有空闲，蔡伟玲就会抓紧时间学习新的业务知识。平时在上下班通勤的时候她也会利用碎片时间去吸收外部的信息，看看有关铁路的新闻，扩充知识广度。

蔡伟玲出身铁路世家，父亲也是一名铁路职工。" 父亲为铁路奉献了一生，我从小在铁路边上长大，又在铁路小学、铁路中学读书毕业。自然而然地选择了铁路。"

蔡伟玲自 1988 年入行，一路从客运员，做到了值班员，再成长为经验丰富的列车长。2011 年，在她 40 岁那年，凭借扎实的业务功底，高分考为第一批客服代表。由于知识面广，一线经验丰富，蔡伟玲被同事称为行走的 " 知识库 "，还被委任为客服班长。

2018 年，她 47 岁。在报考技师平均年龄为 34.6 岁的 200 名高级值班员中，她又以出色的业务能力和表现成为了广州局集团公司铁路客户服务中心 12306 唯一的工人技师。

对于业务学习，蔡伟玲的儿子叶峻玮更为用心。作为铁路第三代人，他对铁路的热情除了源于家庭的氛围，也跟自身的兴趣与爱好不无关系。叶峻玮很小就显示出了对铁路交通行业的兴趣，初中时就自愿加入了很多交通运输的兴趣群。凭借这份热爱，他在 15 岁时获得了百度公司的 " 铁路交通之星 " 称号。

" 未来就是在铁路交通行业工作了。" 叶峻玮对自己有着清晰的规划：" 我在广州东站做过售票员、在广州站做过站务员。今年来客服中心，还是我多次向学校争取的名额。" 叶峻玮表示。

春运已然开启，电话铃此起彼伏地响着。在广州铁路集团 12306 客户服务中心，如同蔡伟玲般的客服班长及专席共有 6 人，而如同叶峻玮这样的大学生客服共有 142 人，他们日均要接 200 多次电话。

【记者】余秋亮

【作者】 余秋亮

【来源】 南方报业传媒集团南方 + 客户端