目前市场上常见的物业管理过程遇到的客服现状：

1、客服记录工单信息方式单一落后，信息后续难以核查；

2、工单信息经前台客服登记转述工程实施，信息流通慢，且容易出现误差；

3、相同的问题重复处理增加不必要的工作量，降低工作效率；

4、工作交接过程容易出现误差，延误事项的处理解决；

5、管理层难以对员工的绩效考核难以明确；

6、没有标准化的服务流程，降低工作质量和效率；

7、客服夹杂客户和实施的中间，出现问题容易降低客服人员的工作热情，人员的变动和流失也容易导致信息留存遗失；

8、业主对工单进度无从得知多次询问，进度从实施转述客服，客服回复业主，繁琐的工作流程增加不必要的工作量。

可能各种业态下，加之不同的物业企业管理现状不同，针对物业客服管理这块的问题各有不同，但多多少少也都是集中在如上问题中。针对这些现有问题，推荐一款相对来说比较全面的物业客服管理系统（物业客服工单管理系统/物业报事报修系统）：

现场、电话、微信、app等全面的诉求渠道，满足客户随时随地不同诉求需要；

多种策略模式，灵活的接单、派单和抢单机制；

与呼叫系统实现无缝对接，来电弹屏实现业主自动识别，呼入呼出实时录音，确保后续纠纷可追查；

跨部门协作工作，任意环节工单实时记录查询，各部门获取信息实时同步更新；

多维度数据统计，管理者可实时掌握平台数据，为决策提供核心数据支撑；

自定义消息提醒，实现多种提醒方式，工单全过程提醒业主，短信、APP微信消息提醒并存

卓越客户服务和工单调度系统

系统描述

卓越客户服务和工单调度系统，简称卓越客服调度平台，建设多渠道诉求反馈系统，包括电话接待的呼叫系统、网上平台的微信业主端、内部移动应用的微信及专用APP、现场的接待系统，并将多个渠道反馈的诉求，整合到中心平台，通过服务中心人工调度与自动调度相结合，派工抢单模式与指派模式灵活运用，可最大程度提升服务调度效率与工作人员积极性。建立标准化服务与话术回复，工单全过程监管，接单到回访闭环应用，可大幅度提升接待服务质量与整体客服水平。通过大数据的整合与分析，为决策层提供完善的数据，从而对于项目的服务质量与优化方向提供可靠的依据。

主要功能

呼叫管理：系统自带呼叫模块，也可以对接专业呼叫系统，实现来电弹屏，业主自动识别，电话出入录音。

接待中心：解决诉求的接入过程，客户现场、电话、网上反馈、其他系统自动发起等工单接入过程，所有诉求的接入，诉求分类处理。

分配中心：通过自动策略或者手动方式分派诉求到特定的部门、岗位，或者具体到人员。

处理中心：调动所有人员联合服务业主，不同岗位和部门人员解决不同诉求，完成处理的过程，同时联动库房物料、财务收费，在诉求解决同时实现物料的出库和费用的自动生成。

服务回访：系统通过短信、线上平台、微信、电话的方式实现人工、自动回访，并形成回访结果。对不符合要求工单可实现重新打回实施部门再次处理。

评价提醒：系统通过接受服务的业主评价服务过程，为每个工作人员、每个部门、每个项目实现综合评价、评分。

绩效管理：系统通过对工单的过程管控，时间控制、完成质量管理，自动实现绩效反馈。

短信平台：可以与阿里、腾讯等第三方短信平台对接，为企业短信平台，实现内部短信提醒，给客户发送短信等。

产品特点

实时工单服务电子化存储，保存时间长，随时可查询分析。

各种参数完全可自定义，服务标准、服务类型、派工策略等可自定义，确保不同企业不同的流程支持。

对呼叫系统的支持，业主自动识别，不仅提升客服人员服务效率，同时提升业主对物业的满意度。

派工和抢单方式并存，既激励工作人员工作激情，也避免了工单延误、工单无人处理的情况。

可自定义的消息提醒，实现各种提醒方式，工单的各个过程的提醒，短信、APP、微信消息提醒并存。