【案情简介】

2018年5月，学生杨某（50多位大学生的代表）到龙马潭区消委会城北分会投诉，称今年在参加“某某培训”组织的人力资源管理师培训报名时，向他们承诺该课程通过率85%。但开课后，学生了解全国的通过率大概为30%左右，与负责人联系，对方态度蛮横，称通过率是看大家学习的态度，专心学习通过率就是85%，课都不上通过率肯定不高。负责人的态度引起学生公愤，遂向教育、人社部门反映，但相关部门未作处理，于是学生写联名信向消委会城北分会投诉，并指出该培训机构“使用盗版教材”等“七大罪状”,要求培训机构全额退款。

【处理过程及结果】

经调查了解，该培训机构于2018年3月开始就人力资源管理师培训课程进行招生，同时给予回扣鼓励学生介绍朋友参加培训。有些员工和兼职学生在招生后期（即3月19日后）为吸引学生报名，宣传“通过率”“包过”等内容。当有学生询问时，机构负责人未辟谣，在微信上发布公告坚称“通过率”“包过”没有谎报。工作人员进行调查时，该机构负责人依然认为自己宣传内容并无不当；而学生因十分气愤负责人的态度，要求负责人退还全部费用（实际大部分学生已参加培训和考试，报名时也未受到相关宣传内容的影响）。双方分歧很大，牵涉人员众多，前因后果复杂，龙马潭区消委会组织双方一方面分开作思想工作和法律法规宣传，对机构负责人进行批评教育，要求负责人认清自身的违法违规问题，放低态度；同时，安抚学生们的情绪，要求学生们不要提出不合理的诉求；另一方面将案件情况抄告相关部门，调解时邀请主管部门人社局、老师代表参加，确保调解公正性。经过5个小时的座谈调解，最终双方达成了共识，一是3月19日后报名的学生不愿参加考试的一律退费；二是本次考试未通过的，机构免费培训并帮助缴纳补考费，如考试地点改到外地，机构承担单边车费；三是针对培训使用盗版教材的问题，每人补贴200元，自行购买正版教材。

该投诉处理后，龙马潭区城北工商质监所下达责令限期整改通知书，要求“某某培训”停止广告发布，对自身问题进行全面整改。2018年8月，消委会又收到另一课程100多名学生群体投诉该培训机构，称该机构2017年发布广告承诺帮助学生申请政府补贴，结果因机构原因错过了申请补贴时间，导致学生无法申请补贴。经过消委会协调，最终双方达成一致意见，机构承诺帮助学生解决补贴问题。

【案例评析】

本案中，部分学生盲目相信广告宣传，未仔细查看培训机构是否具备教学资格，也未索要交款凭证和合同，容易上当受骗。培训机构宣传“通过率”“包过”等内容，违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”和《广告法》第二十四条“教育、培训广告不得含有下列内容：（一）对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺；”之规定，鉴于负责人属于大学生创业人员，事发后，积极处理消费者诉求，根据《四川省工商行政管理规范行政处罚行政强制裁量权实施办法》第九条之规定，工商质监所督促其限期整改。但自身的管理混乱终酿苦果，两次投诉，导致该机构负责人刚入社会就负债50余万元。