选择比努力更重要。而选择的背后是对行业发展趋势的判断与数据的精准分析。

中国的平均车龄已经达到6年+，将会诞生哪些新的需求？市场规模有多大？新能源汽车发展迅猛，新车销售渗透率已达20%，对汽车后市场将会带来哪些影响？针对这些正在发生的变化，门店又应该做哪些调整和布局呢？

5月24日，汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第7期，由汽车服务世界胡司令担任话理人，同时邀请到了上海联擎董事长张成勇、德雷威中国区减振悬挂业务总经理向亮、德雷威中国区制动业务总经理谢乐、行业老兵/汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等4位嘉宾，一起针对上述问题展开了分析与探讨，详实的数据，思考的过程，实战的经验精彩纷呈，干货满满。

01

汽车服务世界-胡司令：

汽车服务世界胡司令-左上

接下来正式开启我们今天的话题-如何利用车龄增长促进门店的业务增长之底盘的机遇。

今天早上我发了一个朋友圈，是毛主席的一段话：坐在指挥台上，你什么都看不到，那么不能称之为领导。你坐在指挥台上，你看到的信息跟所有人看到的是一样的，也只能说是很平常。只有当船的桅杆刚刚露出海平线的时候，你能够预见到未来的到来，这样才能够称之为领导。

中国的车龄现在已经是 6 年以上，接下来 6 到 10 万公里更换周期的项目，会迎来一轮爆发，这是一个特别稳定的趋势。同时新能源汽车迅猛发展，未来我们独立售后还有哪些项目可以做呢？洗美、改装、底盘项目、钣喷，还有吗？可能我们也数不出来了，因此门店老板特别需要关注这样的发展趋势，以及去做好提前的布局。

今天我们在这里倡导，但是有些人在两三年前就已经开始布局了。这就是我们刚才讲的，当船的桅杆刚刚露出海平面的时候，就已经有人预见到未来的到来。

02

上海联擎董事长-张成勇:

问题一、关于联擎定位

简单介绍下，联擎成立于2005年11月，第一家店于2006年2月开业。实际上用一句话就可以说清楚联擎 -- 即联擎是一家提供高品质服务的社区型维修保养匠心门店。2018年成为全美最大的汽配连锁-Autozone中国公司的实训基地。

2021年中，我们重新梳理了企业使命、价值文化观，同时明确了最新的定位。很简单，就是要聚焦、专注在底盘业务。

联擎近两年有三次转型。多年来我们一直在思考如何做得更专业，因为公司成立之初后市场处于早期，门店不管大小都是一站式(洗美维保啥都做)，做得很累也确实做不出特色。正好20年疫情结束的时候，上海市中心环保压力很大，我们顺势转型把洗美砍掉了，专注做维保。后续几个月实际效果挺好业绩不跌反增，所以5月份另外的门店也转为只做维保了。

第二次是2020年底。面对几大连锁加速开店且走中低端路线，我们要活下去，必须做出差异化，根据我们自身情况，我们决定往高端转型 — 我们所谓的高端不是简单的设备工具高端、收费高端，更多的是强调高品质服务。高品质服务是从以下几方面来体现的：

第一，更好更专业的工具设备，我们逐步改用最好的设备工具，很大部分是进口的；

第二，产品方面，我们尽量选用最好的产品给客户 — 原厂品质或比原厂更高性能的产品；

第三，场地及工位布置更体现专业性；

第四，最重要的是人员综合素质提升，包括技术能力的提升、服务能力的提升以及服务意识的提升；

第五，口碑。我们非常注重口碑，我很鼓励我们所有从业者将自己的门店挂到独立第三方平台上去(而且是消费者认可度高的平台，比如美团点评)。坦诚把自己所有的东西摊开给消费者，让消费者帮你来监督，同时倒逼自己去提升。

借用左晖的话，对于我们这样非常辛苦的基础服务行业来说，来自消费者发自内心的认可，实际上是对我们基层同事最大的正激励 — 比如天热的时候，一些老客户会特意去购买成箱饮料或西瓜水果啥的送来店里，放下就走，这个是很激励人，很令人感动的。

第三次，就是2021年中进一步聚焦到底盘业务，把轮胎刹车系统和底盘业务作为我们的核心业务。

聚焦底盘业务主要考虑到行业的两个趋势，

① 传统燃油车。欧美市场经过几十年的沉淀，有个规律是车龄达到6-9年的时候，底盘业务是维修高峰期；而中国的平均车龄接近6年，我们存量市场有2亿+辆车，所以我们认为底盘维修的高峰期到了；

②新能源车的趋势非常明确。2021年年底，上海新车销售中新能源车占比30%，权威机构预测到2025年，上海市场新能源车占新车销售比例为60%-70%。新能源车售后现在看来只有这几块可以做 — 洗美装、钣喷以及轮胎刹车和底盘。我们联擎不善于洗美装和钣喷，我们一直在做维保，传统燃油车存量市场+新能源车的增量市场，维保的交集就是轮胎刹车系统和底盘业务，所以对联擎来说，最新的定位是顺理成章，也是相对稳健的决定。当然，现在也是刚开始走，能否做好还不一定，我们下定决心聚焦在轮胎刹车和底盘业务方面，这点很坚定。

问题二、中国的车主，是逐步成熟起来的。经过多年的教育，基础的养护意识形成了，但对于按行驶里程更换零部件的习惯并没养成，如何让消费者的隐性需求显性化，并且能够认可和接受门店的服务。

这里讲两点。

第一， 在中国，大部分车主是不懂车的，所以出了4S店，选择独立售后门店时，车主主要考虑三点，按顺序来说就是信任(即专业性)、便利和价格。最重要的考虑点是可信任度/是否专业。我和孙力师兄也经常讨论/有共识，信任和专业。不是你认为自己修车很牛、不是你认为专业就叫专业；专业是有标准的，就是你能否把这辆车尽量修复回出厂状态 — 而出厂状态的标准就是车主手册。所以，按照车主手册上建议的公里数来保养和维修，一般来说车主是认可的。

第二， 就是车主每次进店做保养的时候，我们都会认真做好全车检查(联擎的58项检测半小时可完成)，而且要借助专业优质的工具设备来进行，最后是要靠数据和事实来说话，结合第一第二点来说服客户哪些零部件确实需要更换了。

要强调一点，我们从业者要坚信消费者比我们聪明，修车上我们决不能作假。消费者自己可能不懂车，但是他们一定能通过各种渠道了解维修是否合理/进而保护自己。一旦车主发现门店作假，门店基本没有什么好结果，特别是像我们这种非常注重点评口碑的门店来说。

问题三、流量和留量是门店非常重要的课题，这两方面您是如何做的？

关于拓新客、留老客，我一直强调没有捷径，就是把你的内功练好，凭过硬的专业技能和优质服务，这是我反复强调的。

把老客户留下来，就凭你的真本事，扎扎实实把车修好，加上你真诚的服务态度，体现出服务的品质。我们的凯旋路社区店，4个工位，4500个客户，30%多的客户贡献了我90%多的营收，非常符合“二八法则”，这实际上就是老客户给我们贡献的价值。

而且新客户最大的渠道就是来自于老客户转介绍。当然线上单我们也接，比如天猫单虽然只是简单的安装，但他确实是一个精准客户，根据门店在天猫的评价、评分等选择了你，他一定是你附近的车主，能不能留住，就看你自己了。

从目前结果看，天猫来联擎安装的客户，大概有20%能沉淀在我店里长期做保养维修。所以还是应该放开心胸，去拥抱这些线上的安装客户。

另外我们非常重视点评，点评来的客户也蛮精准的，看到点评里真实好评来店的，基本都是周边小区的年轻客户，而且我们新增的保养客户中，近20%是看来点评过来的。

所谓常规的一些锁客手段，次卡、年卡、充值卡之类的，我们2017年就陆续砍掉了，我们就是想看看能不能凭真本事做成一个比较好的口碑店，然后客户进店就是现金消费。近几年我们实际上收获了一些效果，我们在点评上的评分是4.9分（全上海汽修企业也就八九家是4.9分），我们目前在点评上海市维修保养好评榜上排第4名。

在保证利润率的同时，怎样做好盈利水平呢，直播间中，张总为我们进行了分享。

我觉得简单讲就是两方面吧，第一、关于如何保证企业的利润率，实际上还是要回到企业的定位 — 有什么样的定位，就决定了有什么样的利润率。从经营方式来看，一种是选择薄利多销，一种是通过提供高品质的服务来赚取高于市场平均的利润率。我们联擎选择后一种，还是希望通过差异化竞争来保证高于市场平均的利润率。

这方面我可以举两位企业家的例子，海尔张瑞敏曾说过一句话：“只打价值战，不打价格战”。另外就是稻盛和夫说过“定价即经营”，京瓷的定价原则是在保证优质产品和服务的基础上，定价尽量取价格区间的上限，当然考验的还是你能不能提供最好的产品、最好的服务。

上海联擎董事长-张成勇（左下）

关于回答怎样做好专业背后的软硬实力，我举几个例子。

关于过硬的专业技能方面，我们在人的培训方面是不惜成本的。一是外派培训(包括管理方面和技术方面的)，我们曾选派了四位同事去淘大EMBA班学习。每年不断地选派同事参加外面的技术培训；第二我们有内训，我们自己开发教材。比如这次上海封控期间，我们针对底盘业务自己新开发了4个教材并且请行业老法师帮忙修改定稿，然后做内训；另外每年还有优秀企业和同行的参访、每周三技术会(整理非标业务并做技术简报)等。

关于高品质服务方面。比如刚刚说的凯旋店，我们4500个客户，大概有2200个微信群/多对一的客户服务群，我们店长副店长SA技师都会进群，客户任何时候有任何问题，我们总有同事可以看到并及时回复；在维修中，我们拍维保过程照片发在群里，让客户及时了解情况。微信群内不做任何推销，只是将维保发在里面，然后三天回访，三四个月的提醒，其他什么都不发，除非客户找我，否则不去打扰客户。

在疫情早期，我们门店还能营业时，有些客户被封在家里，需要蔬菜、香烟之类的，我们就帮客户去购买送到家里。高品质服务，就是想客户所想，急客户所急，当然根本还是要把车修好。

03

德雷威中国区减振悬挂业务总经理-向亮：

正式开始之前，我先分享一下我对行业两个直观的感受。

把复杂的事情简单化。帮你的客户做选择，从品牌方的角度，我们也希望站在门店的角度帮助门店更好的去做选择。大家在选择的过程中，不去耗费额外的精力时间，而是把更多的精力放在下面这句话-把简单的事情复杂化。

大家都经历过互联网思维，互联网有些概念非常不错，比如人货场的概念，大家有没有做客户群体分析，门店上了SAAS系统后，有没有好好研究你所服务的客户需要的是什么，我们能够为他提供怎样的帮助，提升它的价值等等，我觉得有很多东西可以去探讨的。

接下来回到今天的主题上，先来讲一下中美市场对比。我从事这个行业，从隔热膜到洗美再到机修养护的高峰期，最后到今天我希望去做车型件做底盘。

我从4个方面和大家做一些分享和探讨。

第一，从中美市场的一些宏观数据来分享。美国的汽车保有量大概在2.8亿辆左右，中国市场超过3亿辆；而汽车文化、汽车产业行业的发展史远远短于美国；在中国，新能源去年卖了2400多万台，其中新能源车接近340万台，占了全球新能源车的一半，所以某些领域，我觉得中国可以做弯道超车了。

但是对于车龄的增加，涉及到非易损件或者连带一些易损件，它是需要找时间周期慢慢反映出来的。比如减振器，按照车均的行驶里程来看，中国的更换周期是5-6年，而美国在疫情前达到了9年多，疫情以后达到了11年，到2025年，中国的周期预计到7-8年。这个阶段就意味着所有和底盘件相关的，都面临着需要去更换的需求。

第二，从中美市场的门店格局来分享。美国的修理厂数量40多万家，中国的体量也差不多是这样，中间最大的区别就是中国29000家4S店在售后市场要占到接近50%的份额，剩下差不多40万家修理厂要争夺另外50%的份额；而美国差不多16000家4S店，而且4S店数量近两年在逐年下降，他们最大的主流群体就是所谓的“四大”（AutoZone，AAP，ORLY，GPC），除了连锁体系之外，还有很多份额是被独立的或者区域性的连锁门店分掉的，不像中国市场大多数是被4S店切掉的。

中国在近几年，4S店不停的推延保服务。常规车主在4S店里，超过3年的强制质保期后，它大概率会离开4S店，流入到独立售后市场。所以4S店希望提供延保服务，延长与客户的粘性，有一个更长的服务周期。我们谈到现在的车龄达到了6年以上，任何一家4S店很难做到说延保可以在原来3年的基础上连续再卖3年以上，所以这部分的需求会转化到我们的独立售后市场，这对于中国市场来说也是一个机遇。

第三，从车型数据来分享。车型数据也是中国市场面临的一个痛点，如果我们不上一些系统的话，中国的车型数据就像大海捞针。中国的政府包括这个行业做了很好的推动力，是奔着美国的方向去发展的，美国无论从车型还是产品目录的数据来看，他们都是开放式的，只要购买了组织的数据服务，大家共享的数据都是一摸一样的。

作为德雷威来说，我们的母公司是天纳克，天纳克有非常强的主机配套背景，我们在数据上是非常重视的，我们希望不遗余力的帮助到修理厂的合作伙伴们，可以便捷地获取准确信息。

第四，从消费行为的差异化来分析。大家传统地认为美国是中重度DIY的市场，我去过美国很多次，他们的DIY也只是换机滤机油空调滤之类的。我认为美国不属于重度DIY市场，也别是保养及养护，他们对于服务的诉求是非常高的。而在和北美的同事交流中发现，其实中国和美国市场是一模一样的，都需要把你的服务价值展现给车主，告诉车主你的产品及服务的标准流程等。

但是美国市场的消费习惯，有一点和中国不同。美国的一辆车，可以传好几代，真的会有爸爸开的车传给儿子，儿子会把这辆车去进行精心的保养，他们对于车的重视程度还是非常高的，所以他们对于车型件、易损件的更换，有很强的意识。但是在中国，有很多车主连转向连杆都不知道是什么。

未来有很多不确定性，但是自己的命运永远掌握在自己手上，能不能给自己一个确定的未来，去做更多正确的决策，我觉得这个是直播后留给大家的一个思索。

直播间中，向总还和我们分享了另一组数据：通过美国的一些数据分析表明，在美国2.8亿的保有量，减振器的平均更换率在10%以上；从车型件去看，黄金发展周期是车龄6-13年，10-11年平均更换率达到了18%。

德雷威中国区减振悬挂业务总经理-向亮（右下）

我们真正意义上到主机厂去供应主机OE件。所有的主机OE件上面一定会出现对应主机厂品牌的logo或者名称，同时也会在主机厂上出现蒙诺的字样或标识，这是典型的主机厂件。

我和谢总负责的主要是针对售后市场，所以我们售后市场所销售的是品牌件。我们的核心业务是我们绝大多数OE配置的车型，我们所供应的产品线，在售后市场我们每年都是有批量导入的。

批量导入的逻辑是什么呢？如果按照车型件去看，差不多在某一个特定的车系车型上市之后，都会经历比如3年左右的上市销售期，一旦超过三年，它在市场上就有一定的积累量了，我们就会对应这个件号，引入到售后市场，所以售后市场的售后件就能变成我们针对售后的独立维修体系，我们可以去开展服务的品牌件。

现在市场上将车型件主要分为主机件（OE件）和副厂件两大类，这个是对品牌件的不公平。品牌件本身，从产品的开发、验证、生产再到实施标准，我们都是按照天纳克或者德雷威的标准进行的，我们也会在这个统一标准的指引下，不断去延伸我们在后市场的发展。在欧美市场我们是这么走过来的，在中国市场也一定这么继续走下去。

关于2022年我们会去导入一些什么样的产品或者技术平台，我从三个方向和大家做分享。

第一个方向就是我们在售后市场围绕着修理厂客户的诉求，我们怎样把品牌价值有效地传递他们。我们最核心地就是围绕品牌换新，我们产品整个系列地换新也在同步进行。

第二个方向就是我们今年会着重去推有关类似于MQB核心平台（MQB上，我们全系列配套地是蒙诺地减振器），会考虑怎样对这些车型加大力度去推广。

第三个方向是我们在新能源车领域也有很多耳熟能详地运用，比如吉利品牌下面的极氪，以及理想，这些都是我们做主机配套或者即将上市的主机配套车型。我们在海外也有类似于跟国内新能源车差不多的一个应用。

我想说的是除了谈到像传统的减振器大家认为是工程化的产品，属于模具型的东西。从天纳克、德雷威的角度来说，我们在不断地探索未来的智能架构。其中非常重要的概念就是未来的智能悬挂，智能悬挂综合了从减振器到底盘系统，这些我们有更好的解决方案，未来可以带到中国市场。我们初期会有一些初代只能减振产品，我们也会从欧洲市场引入到中国市场。

蒙诺给大家带来怎样的赋能以及政策型的支持呢，向总在直播间中为我们进行了分享。

第一点，从供应角度来说，大家不光说我有没有足够的产品配套，还会关注到我的前置仓、最后一公里、能不能解决修理厂的实际需求。基于以上，我们今年花了很多精力，帮助修理厂解决渠道及供应链；

第二点，门店的定位是非常关键的。线上平台流量导入的同时，品牌方如何更好的去支持到门店，做好跟车主之间的沟通，帮助修理厂更好的传播产品及服务的价值，这个是我们今年的重头戏；

第三点，关于培训。我们怎么把培训做好，除了门店的自训内训，从品牌方来讲，今年我们有菲罗多/蒙诺的旗舰店计划，这是一个良好的起点。我们希望帮助到大家从门店培训、门店销售、产品则等方面展开；

第四点，蒙诺的底盘件业务来说，在中国市场是一个全新的开端。

04

德雷威中国区制动业务总经理-谢乐：

菲罗多，全球刹车片领导者，已有100多年历史。

我们在全球有14家德雷威工厂，为全球超过43亿的OE厂提供刹车片，车型覆盖面积很大。对这些门店而言，怎么提高效率呢？因为我们的车型覆盖好，包括更好的工具、更好的附件提供的支持，对门店来说就意味着低返修率，减少返修率带来的麻烦，从而帮助门店真正提高运营效率。

有人说原厂标准是未来的趋势，我们已经不是未来的趋势了，我们在做原厂品质，所以我们已经把未来的趋势放到现在了，以后我们在标准上也会越做越高。

德雷威中国区制动业务总经理-谢乐（右上）

在渠道方面，我们最近有一个叫魔方计划的渠道计划。现在传统渠道的痛点是，它没有一个完整的分销网络计划，包括现在的竞争环境也挺混乱的，区域发展不平衡。

我们会给成为魔方计划的合作伙伴，从品牌授权、产品订单、服务培训等各方面的支持，我们会赋能到各位老板们，让你能减少减轻烦恼，能专心致志地提高你的运营效率，同时通过我做的产品，你有足够和稳定的利润，你还能收到足够好的培训和技术支持。在这块，你能有个无忧无虑的感觉，这个计划也正在推行中。

另外我们也有个项目叫做“修理厂盈利项目”，还是紧紧抓住核心需求-盈利赚钱，跟我们合作的修理厂，我们有一个量身定做的盈利项目，包括助力修理厂打造销售场景（工具、氛围、门店形象等），让客户进来以后产生信任，有更换项目、想做服务的需求的刺激。同时提高人的服务素质与服务能力，来加强销售或者技术培训。

05

行业老兵-孙力：

车主进入到修理厂做深度维修的时候（包括事故车），唯一选择就是你帮我修好，这是最基本的要求。

接下来再去思考是去4S店还是独立售后门店。向总已经向我们介绍过了，有些车主客户离开4S店到独立门店，价格因素排第三，首要选择的是便捷性、信任感等方面。

以前我们是想尽一切办法把东西卖给车主，但是现在我们是去替车主去买产品。（选适合车主的产品）

对于门店方，能不能正确的区分出来原厂件、品牌件、副厂件、翻新件、拆车件等，区分出来他们的价格和它对应的价值，以专业的视角替车主选配件。

行业老兵-孙力（左下）

接下来我们大家分享一下我做结构设计师时学到的一些东西。

首先作为修理厂管理人员，我们应该搞清楚汽车和汽车配件设计生产最关键的底层逻辑：一个叫正向开发：汽车厂设计团队从图纸设计开始，直到产品最后定型量产；一个叫逆向开发，就是去买一台车回来全部拆开，拆开以后扫描技术 3D 技术进行测绘，扫描以后就拿到基础数据了，然后再进行调整匹配，定型量产。

在汽车配件里面，它又多了一层解释：OEM原厂件是配件供应商共同参与原厂设计的一个整体，所以这个时候汽车原厂设计师团队会联合很多有专利有能力的配件供应商品牌的设计师进行正向设计开发。所以这类OEM厂家，最高级别就是它已经具备了有很多汽车相关零部件的专业专利，它走在整个行业的领先地步。

另外一些企业是它具有制造能力，它会得到原厂所有整体的设计图纸，这种企业负责去加工。加工完以后，交付原厂进行组装。作为正向开发的原厂OEM配套件，还要一项测试的流程。测试包括单一配件自身的检测，配件和配件组合成部件的检测，最后是整车的检测。所以这也是为什么原厂件比较贵，因为它的研发成本高，这些配件就是正向设计。

当OEM配件供应商在车上市一定时间段之后，得到主机厂认可的情况下就可以开放后装供应，他们不贴原厂标记，只贴自己的品牌标志。这些品牌件是具有了原厂正向开发的整个系统的产品，这种产品是最值得我们去采购的，它的性价比也是最高的。

逆向开发就是配件制造厂没有参与过整车设计，在车上了市场以后，为了满足后市场的需求，配件制造企业先把车的零件或者整车买回来，通过扫描测绘出相关数据，再进行开模量产。这时候扫描的只是一个表象数据，而非整体的数据系统，材料性能、使用寿命、强度等。一般这个时候，厂家会借用行业平均标准，做出来叫品牌件或者副厂件。

这类品牌件大家要注意了，会有多种情况出现：

有一类的品牌在逆向开发时，由于他们已经是某个主机厂的部分车型的OEM配套商，在覆盖其他车型时，由于充分理解主机厂的标准体系，也一样能够生产出非常接近正向开发标准的品牌件。

而另外也会有一些配件供应商没有原厂配套的过程，没有原厂的系统数据要求，为了降低成本，大多是偏向于平均标准之下的，包括模具精度，材料选择等。而且大部分会相对比较便宜，但这类产品在安装过程中会困难很多，安装孔位匹配有误差；即便装上去以后静态试车没问题，但是行驶以后，当遇到一些极端路况时就可能更容易受损。

任何一个品牌跟你做推销的时候，你要问几个问题。有没有原厂资质，有没有跟原厂做过配套，有没有这方面的专利，有没有相关案例，这些件是什么件......搞清楚这些基本信息，你就升级为专业的配件采购商了，具备了替客户把关的能力。

有些时候客户越来越少不是隔壁的猫虎狗把他们吸走了，可能是由于自己的无知把客户逼走了。我们要增强自己的认知度。也给大家提个建议，千万不要向客户承诺，我这个件跟原厂一摸一样，因为任何东西都是有差距的。同时也要明确告诉车主，你可以选择便宜，也可以选择安全的。原厂件是一个标准，好的品牌件是一个标准，有一定的差价，但它同样能保证接近原厂件的标准，你也可以选择便宜的副厂件 。消费者有选择权，需要你给他解释清楚。

我们要从配件采购上提高我们的鉴别度，然后传达给消费者，最后让消费者做出合理的选择。这种情况下才能真正达到从卖产品转移到替消费者买产品的境界。

直播间中各位同行也展开了激烈的讨论，并且自发成为学习委员，创造了热闹的学习氛围。