5G、云、AI、物联网等新一代信息技术是数字经济新时代的重要引擎。AI的价值可以从两方面来看，对于企业来说，可以实现降本增效，为社会创造数字化劳动力；从产业来看，不仅在于单点的数字化，而是带动一个产业上下游完成数字化变革，进而完成技术对产业的重构。此外，AI领域的优秀厂商，也将在助力企业数字化转型的浪潮中大放异彩。

基于AI技术的蓬勃发展、企业应用需求的不断细化、市场环境的逐渐成熟、国家政策的大力支持，AI已经在各行各业的企业应用中崭露头角。近日，中国软件网、中国软件行业协会、海比研究院联合发布了《2022中国AI技术应用场景市场研究及选型评估报告》（以下简称《报告》）。

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智能客服是用户使用最多的智能软件产品之一

沃丰科技副总裁傅亮表示，根据《报告》研究结果来看，自然语言处理技术拥有面对用户的对话沟通能力，在营销领域具备极强的使用价值，沃丰科技正在探索垂直行业的切入点，以扩大技术优势、挖掘更多语言处理技术的潜在营销价值。

以沃丰科技支持的北京地铁96123服务热线为例，日常咨询量大、工单流转效率低等都是其日常出现的问题。沃丰科技采用定制化语音识别等优化理解方案，能使客服日均受理咨询500通，准确率达到90%以上。“企业如何优化服务管理、把握服务质量，也是数字化趋势下一个不可避免的课题。”傅亮认为。

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AI产业链不断完善 多种商业模式涌现

《报告》研究表明，AI企业应用的产业链中涉及五大环节，上游包含基础设施和技术层，提供软硬件及技术的支撑，中游应用层提供产品及服务，下游包含销售与服务方以及终端的用户。沃丰科技等厂商处于AI产业链的中游，为企业应用提供服务和技术支撑，是产业链中不可或缺的坚实力量。

而针对AI企业级应用，目前企业采用的商业模式共有三种：AI技术公司提供技术和方案、ISV的AI自我赋能、ISV+外部的AI赋能。由于当前企业还处于模式探索阶段、AI相关产品盈利能力还尚弱，因此第三种模式为主流方式，即大部分ISV都是采用外部AI赋能的模式。此外部分投入AI较早的ISV也会构建自己的AI团队，用以研发适于自身产品的AI技术。

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颠覆传统售后服务 奥克斯与AI深度融合

由于AI依赖于数据、大量的原始计算能力和较为复杂的算法，因此客户理解和消化AI比理解云会更为复杂，这也使得厂商需在很长一段时间内探索更加适合的商业模式。

许多头部企业作为数字化转型的标杆案例，通过AI技术为业务带来了颠覆性的变化。奥克斯空调是我国家喻户晓的电器品牌，由于空调产品的季节性属性极强，在夏、冬两季用户需求会出现明显的峰值。“春秋季节我们每天接到的服务咨询电话几百通，但是在夏冬季节，每天最高可能上万通，如何保障较高的接通率？”奥克斯客服负责人表示，家电行业的诸多特点给客服工作带来了不小的挑战。

沃丰科技以强大的技术和产品功能解决了奥克斯的需求。沃丰科技为奥克斯提供了旗下GaussMind智能语音机器人和坐席助手。坐席助手能根据业务流程，结合用户语音，快速在知识库里找到匹配的知识点并推荐给话务员，让话务员能第一时间知道如何为用户提供正确答案。AI机器人则基于自研的基础设施“原心引擎”提升了接通率，系统将复杂需求分配给人工坐席，大部分简单的问题则交由机器人解决。

“这直接将奥克斯的接通率提升了一倍，并为奥克斯节省了60%的人工量，大大缩减了人力成本。”奥克斯相关负责人表示，AI不仅为其业务塑造了全新的模式，服务效率更是达到了传统方式无法达到的高度。

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制造业或成数字化先锋军 智能营销是“金钥匙”

根据《报告》数据显示，智能营销场景用户中近七成为民营企业，超一半用户来自制造业，收入在2000万以下的用户中及规模在100人以下的用户中，智能营销场景用户占比更高，说明智能营销场景更受小规模企业的青睐，其产品成熟度更高、价格也更被小规模企业接受。

制造业专家、e-works数字化企业网CEO黄培博士也十分认同这一点。黄培博士认为，制造业正处于数字化转型的浪潮中。如果企业能够通过人工智能等技术与客户紧密连接起来，并通过数据分析预测用户使用习惯，就可以深度挖掘用户需求，这样对用户和企业都是利好。用户能够获得增值服务，企业也能够依靠用户黏性而持续获得增长。

《报告》同时提到，未来2-5年，人机交互、机器学习、计算机视觉、语音识别等技术将达到成熟，成为主流技术。5-10年，知识图谱、自然语言处理将达到成熟。生物特征识别、自然语言处理、人机交互是当前AI软件产品主要应用的技术。沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，旗下拥有GaussMind 智能化产品线，能够为企业打造“产品应用+知识中台+开发平台”的AI技术闭环。未来，沃丰科技将通过成熟的NLP（自然语言处理）技术和ASR（自动语音识别）技术，为企业全力打造营销、管理、服务等场景的AI原生体验。