前言

服务满意度作为客服工作的重要考察指标，它的好与坏影响着店铺的众多方面。店铺积分、店铺搜索排名都和服务满意度有着千丝万缕的联系。

提升服务满意度，对于各位商家店铺也是一种提升，更加优质的服务质量会给店铺带来什么样的效果相信各位心中都有自己的答案。

为了让更多的商家朋友们能够更好地提升服务满意度，7月14日，晓组织邀请到晓多客户服务中心资深商家服务顾问穆古老师为大家直播分享《如何提升服务满意度，实现商家与消费者双赢》。

穆古老师详细解读了淘宝/天猫、京东、抖音平台满意度指标构成、影响，并对如何提升服务满意度分享了具体的方法和执行步骤，同时，通过真实案例讲解了一些常见问题及参考建议。下面，我们将总结出本期直播分享的核心内容，点击“阅读原文”即可查看回放。

#01

三大平台满意度指标解读

1、淘系平台

新灯塔4.0 （影响综合体验星级）

阿里旺旺使用管理规范（影响店铺考核达标）

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2、京东平台

基础考核指标：咨询差评率等5项风向标

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3、抖音平台

核心指标：2分钟首次回复率≥85%；3分钟平均回复率≥80%；满意度≥80%

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#02

提升服务满意度五步法

第一步：分析店铺现状

主要包含两方面：店铺满意度数据 & 不满意高频场景。以天猫店铺为例，通过客户服务平台-服务诊断查看店铺当前满意度数据，结合千牛后台的基础数据，结合质检工具找到影响满意度因素，分析并优化质检标准，比如商品质量问题质检、发货物流、机器人答非所问等。

第二步：设定满意度目标

• 目标设定：设定满意度目标值，以金旺旺为目标，可设定为95%
• 目标同频：将满意度提升的背景和价值与客服团队充分沟通，为实现目标同频建立基础认知。
• 目标拆解：根据提升目标的重要紧急程度，建议满意度纳入客服绩效指标或将满意率TOP3 作为加分项激励

第三步：确定满意度提升策略

基于店铺现状及目标设定，提升策略可能涉及多个方面，组合发挥最大价值。

第四步：满意度波动监控

1、每天关注：实时预警、及时挽回

管理：针对当天/前一天不满意典型会话整理形成案例，在客服群内分享学习。

一线客服：记录咨询差评工单，以便挽回跟进和不满意案例分析。

2、每周分析

管理者：满意度趋势分析、评价占比分析 。有了分析结果后，提升策略调整（跟单邀评价）

客服：分析个人不满意评价的接待会话，并给出改善方案。

第五步：月度复盘分析

• 客服个人专项分析：发现每个客服的满意度结果上的差异，针对个人的不满意场景进行分析，对症下药下药，专项提升。
• 团队成员能力分析：通过团队成员能力分布发现团队中处于头部、腰部、尾部的客服，针对性的通过考核、激励、培训赋能等多种方式实现团队整体提升。
• 不满意场景分析：基于月度不满意评价，汇总分析高频不满意场景，找到主要问题场景，在下个月度进行重点质检、培训赋能。

写在最后

商品同质、同价的行业，买家选择更具有倾向性，潜意识层面的引导。根据某电商平台测算，客服满意度每提升5%，预计店铺成交额可增加2%。所以提升客服满意度是占据客户心智，建立良好的客户第一印象，是客户购买的开端，同时在社交媒体上也可以为商家做品牌宣传，带来口碑效应，进而有效提升转化。希望本次分享，能为商家带来新的增长启发，欢迎持续关注晓组织更多精彩活动。

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