来源：2022第三届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：重庆银行

荣获奖项：数据智能应用创新优秀案例奖

一、项目方案

重庆银行数智化赋能智慧客服转型项目，主要有两个方面的目标：一是对外实现多媒体渠道的互联互通、打造人机交互的智能服务，给客户带来更加快捷、优质的服务体验；二是对内提高客服服务质量，细分客户群体，提供个性化服务功能。以此来提升客服中心的获客能力和创利能力，实现其“成本中心”向“价值中心”的转变。

该项目针对本行的业务痛点，以及结合银行自身基础和发展布局，依托ASR(语音识别技术)、NLP(自然语言理解技术)、TTS(文本转语音技术)等AI技术，制定了客服智能化建设方案：1、建设智能客服机器人，基于尖端人工智能技术，以文字、语音等多种方式提供智能问答交互服务。2、建设智能语音语义分析系统，以全媒体互动客服系统为基础，通过分析模型，对客户服务中心的服务历史包含录音、文本、工单等进行全覆盖分析，自动识别可能存在的风险点，自动发现业务热点，识别和提炼客户特质，并通过机器学习实现智能分析，对业务话术、业务流程发现差异和问题点，支持对我行客户数据进行深挖分析等目标。同时，也监测客服对风险话务的处理是否合规，避免不当话术带来的声誉风险，提升客服的服务水平和质量。

二、创新点

智能化是银行实现数字化的深入阶段，我行基于机器学习、深度学习、知识图谱等人工智能技术，对我行内外部数据进行处理、分析，挖掘数据的业务价值，从而改进业务流程，实现我行的降本增效。我行业务智能化主要体现在三个方面：

1.流程自动化

流程自动化主要针对企业内部操作流程和客户交互流程的自动化，一般只涉及数据识别，属于感知智能技术的单独应用；我行打造的智能客服机器人工厂平台，实现业务自动化，打通多个业务场景，将数据与知识共用，通过对话即可实现理财产品选购、转账、余额查询等业务的办理。

2.分析决策智能化

分析决策智能化则对应的是认知智能，能够在数据结构化处理的基础上，理解数据之间的关系和逻辑，进行分析和决策。基于用户的聊天自动构建用户行为画像、分析购买意愿、实现理财产品的精准推荐转化。

3.商业模式的创新化

商业模式创新化对应行动智能，主要表现形式为人机协同。智能语音语义分析系统结合人工抽检实现通话录音及聊天记录百分百质检覆盖，除了在覆盖率上有了提升之外，基于机器分析后的人工质检也大大提高了人工质检的效率，帮助我行客服中心及时发现服务风险，避免违规。

我行打造的智能客服机器人和智能语音语义分析系统，实现全自动化、人机协同，将人工智能与人的智能结合在一起，这两个平台将为我行构建智能化的底座，未来做到更多智能化的扩展实现实时辅助员工完成业务、快速应答、准确知识与流程，以知识中台和NLP中台，缩短业务流程、加速业务与系统响应。此外，我行还将基于此平台扩展更多智能化的应用场景，覆盖长文本和短文本的NLP应用场景，如智能审核、知识图谱自动构建、智能风控等应用场景切入银行的核心业务场景。

四、技术实现特点

我行打造的智能客服机器人和智能语音语义分析系统，支持高度可定制化、无需写代码可视化构建对话业务流程、DIY运营工具齐全，结合机器学习、语言学及情感计算技术的NLP技术，实现对我行客户服务、营销及企业内部服务的重构。

智能客服机器人和智能语音语义分析系统采用如下技术保持技术的先进性和创新性。

1.核心中文自然语言理解技术NLP

语义理解：上下文分析、多轮对话、意图理解、情绪理解对话行为分析、语义相似度模型。

情感计算：多模态情绪识别模型，同时识别文字和语音情绪，可以识别出22种文字情绪及3种语音情感。

知识自动挖掘：拥有无监督学习及强化学习能力，自动从海量文本提取意图、发现新知识、自动生成问答语料。

机器学习平台：拥有绝大多数行业SOTA算法模型，提供自动化机器学习与训练，自动选出最佳化算法模型。

多轮对话引擎：0代码、拖拉拽方式构建对话流、支持能重复使用复制的子流程，搭配20多种NLP模块能力、提供超强语义解析能力。

2.具有业内领先的算法模型

闲聊模型：建设闲聊模型、内建不同情境出话策略、包括情绪理解、意图理解、上下文与聊天策略。

命名实体识别：命名实体模型(NER)、内建50种预训练NER算法模型、高达95%准确度。

情绪模型：内置多个场景的情绪模型（基于座席的情感模型、基于客户的情感模型），对话情绪可根据对话场景而调整，比如智能客服机器人更多的采用基于客户的情感模型，智能语音语义分析系统则采用基于座席的情感模型来分析座席工作状态。

3.丰富的AI模块

问答管理：拥有最前沿的语义理解模型、能精准分析语义相似度。

知识推理：将海量的无序信息转化为可管理可维护的知识。

闲聊技能：超过120种机器人即能、包括功能型、娱乐型、游戏型、聊天打发时间型、与日常生活工具类的技能。

意图识别：训练数十种银行常用意图模型、经过多种场景打磨验证，意图准确度高达95%以上。

用户画像：能在对话中精准识别意图、抽取标签、建立用户画像。

对话管理：20种可配置对话管理策略设置16种对话出话策略模块、依企业业务需求100%可定制机器人出话策略。

一体化管理：提供高弹性接口设计，与业务系统无缝融合，训练+定制+配置+测试+发布一体化。

中控平台：机器人群组设置、将多个机器人组成群组，便于管理与资源分配，兼容第三方对话机器人、ASR/TTS、有效管理AI资源输入与输出。

除此以外，我行智能客服机器人内置全功能覆盖的实时数据统计报表，并提供强大的多维度搜索、展示功能，让用户轻松洞察系统情况。通过强大且高度可扩展的知识挖掘平台及背后的机器学习技术，平台可自动发现机器人各个方面的改进点，实现机器人半自动进化，极大降低机器人运营维护成本。

四、项目过程管理

项目启动:项目于2021年1月19日正式启动。

项目计划:项目启动后，拟定和调整项目计划，2021年1月20日至2021年2月4日

项目实施;包括需求分析、系统设计、系统开发及测试等阶段，自2021年3月8日至2021年11月5日

项目上线:上线日为2021年11月25日

项目试运行:项目上线后，进入试运行阶段，主要进行模型设计及调整，数据监测、白名单用户使用等。

五、运营情况

中国经济进入新的发展阶段，我行紧跟新的发展路径，紧抓数字化转型，全面推进人工智能化战略，打造以智能客服机器人、智能质检有机融合的“人机协助”服务新模式，力求能够在传统业务模式突破、运营模式转变、课件创新应用，丰富客户服务渠道，持续优化客户体验，深度挖掘客户数据资产价值，逐步实现从“客服中心”向“远程银行中心”转变。

我行始终高度重视数智化转型建设，在既往客户运营、客户数据资产运营、客户体验运营的基础之上，以人工智能、大数据等前沿技术为发力点和突破口，不断更新完善数智化体系及数智化服务模式建设。近些年来数智化在金融服务领域已经取得长足进步，本项目我行在行业发展变革的历程经验之上，以文本、语音和多模态的产品形式，能够涵盖我行服务全景中的多应用端，通过语音语义识别、自然语言处理等关键技术的使用，实现客户端90%以上的个性智能机器人服务；对内客服端，运用智能语音语义分析系统，通过业内领先的人机协同模式，对所有通话录音AI检测加人工抽检的100%质检覆盖率。

通过一内一外、一达一检的智能服务体系建设，智能机器人冲锋在前、智能质检保障在后，智能机器人优化服务成本的同时，能够更多渠道获客，为客户提供更多的触达渠道的同时，还能高效、快速为客户提供贴心服务，帮助提升经营效率；同时智能质检能够更加快速有效的把握风险状态，有效保障服务质量提升，有机统一线上与线下服务，释放更多人力，为我行持续数智化转型构建坚实基础。

六、项目成效

从项目上线至今，通过本次数智化转型之数据智能应用创新探索，让我行更深的认识银行数智化转型的内核的基础之上，切实有效的有效提升了客户服务体验，提高了智能服务渠道分流率及质检工作效率。

1.一外（客户端）：以“智”提效，智能机器人为更优经营效率舔砖加瓦。我行推出智能机器人，切准数字化转型内涵，运用数字化技术手段降低成本，提高经营效率，搭建更多渠道获客，延伸多样性客户群体服务触角，打造AI基础能力平台，搭建智能菜单导航，建设有包含业务规则、热门产品、营销活动等常见知识问答超千条，训练数据超万条，机器人服务热点问题咨询场景超90%，应答准确率高，客户体验好，通过机器人自学能力结合人工介入指导训练，不断提高机器人的服务广度和智能度，7x24小时不间断且秒级响应服务咨询需求。

2.一内（客服端）：以“智”提质，智能质检为银行服务合规发展保驾护航。我行实施的AI全双工全场景解决方案，质检覆盖通话录音和工单，智能质检上线后对现有通话录音质检分析采用AI全量检测加人工抽检的方式，覆盖所有的通话录音和文本，质检覆盖率由5%提升至100%，质检范围大幅度提升。在保证质检覆盖率的前提下，质检效能提升明显，从原来的T+5天抽检完成，提高到现在的T+2小时AI质检完成，帮助运营团队更好把握风险状况，及时采取有效措施避免风险恶化，提高风控能力的同时，更提高了客户满意度。

3.内外融合：内外双赋能，助力数智化转型，线上、线下服务有机统一。通过智能机器人与智能质检系统的有机融合，机器人提供更多触达渠道，减少人工服务压力，释放服务力，更好专注于价值中心提供更有价值服务；智能质检提供更加快速、及时的风险控制，减少风险发生，同时反哺智能机器人服务场景建设，形成正向智能化服务体系闭环，助力数智化转型，帮助线上、线下服务有机统一。

七、经验总结

1.中国经济迈向新时代，银行业内竞争激烈，商业银行更是如此，数智化是这轮转型的动力引擎，对于商业银行来说数智化转型过程中挑战较其他银行更大，因此找准数智化转型的切入点最为重要，我行深耕价值客户运营的根本，以数智化推动个性化服务，打造差异化客户服务模式，结合智能化发展经验，锚定最适的智能机器人与智能质检，围绕数字运营、数字风险开启转型之路，采用大数据等技术和各类算法模型加强其与业务场景的深度融合，实现服务载体多元化、业务流程智能化、诉求响应快速化，提高金融服务的可获得性，推动“产品为中心”到“以客户为中心”的转变，同时瞄准营销，借力新兴技术探索人机协同下的新数字化营销模式，让客户享受无界、无时差服务体验的同时，扩展营销渠道，实现业务与数智化能力增长。

2.运用数字化和人工智能技术赋能管理，提升管理质效。我行打造的智能质检实现100%的快速质检覆盖，检测业务办理节点存在的问题。同时，在服务过程中积极收集客户反馈，明确客户业务需求并提供正对性服务，辅之对客户在接收服务期间的语音语气等特征分析，能更科学地评估服务满意度，有助于服务中心找到并改正服务过程中存在的不足，优化考核体系，重塑组织与员工之间的关系，正向激励提升；并找准服务问题所在，反哺智能机器人，扩展智能业务场景让其提升之路更加精准，智能机器人再反哺人工客服，形成“人-智”服务体系闭环，帮助提升自身服务水平。

3.系统应用与数据挖掘相结合，探索新的利润增长点。我行基于智能化创新系统，通过业务办理的交互过程收集客户数据信息，搭建客户数据集成平台，分析客户数据，从而挖掘其潜在金融需求，从被动式服务向主动事服务转化。基于客户标签创新营销模式，拓展业务场景，为客户提供个性化服务体验的同时，最大程度发挥数据资产的价值，提升我行客户粘性，提升客服中心的核心竞争力，实现从“服务中心”向“利润中心”的转变。

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