编者按

随着目前冷链电商经济的发展壮大，为了增加顾客忠诚度，各大平台越来越重视自身各项顾客体验指标的管理工作，当然，这类指标有很多项，比如时效、客服，这里我们先谈关于质量保障的指标，对应的顾客体验指标一般是质量客诉率或者品质退款率等。

履约，顾名思义，是履约约定的承诺，拆开为履行和约定两部分，今天就此分别阐述一下管理思路。

约定管理

约定，意为承诺或提前告知的信息达成的合意，这里为了避免后续造成顾客误解，需要对约定内容进行规范，目的是合理表达商品信息。

1、商品详情信息齐全，需包含：品牌介绍、产品名称、厂商信息、许可证编码、规格信息、保质期、使用方法、商品细节、注意事项等；

2、商品图片信息要符合实际或尽可能符合实际，主要是图片中商品的数量和美观度的展示，尤其是生鲜类商品的图片，不要过渡美化，如果是季节性单品一定要表达商品的目前特征，备注食用方法和介意者慎拍等字样；

3、以上信息必须真实有效，不得存在侵权或假冒信息。

做到以上三点，基本上是真实的信息输出，减少与顾客达成的交易后的误解。

履行管理

履行管理其实更多的是过程管理，商品的交付都要经过商品的物理转移，都会对商品造成或多或少的影响，尤其生鲜冷链商品，基本上各项措施都是围绕减少伤害，所以，如何减少熵增已成为各企业的工作重点，我们分阶段阐述。

1、到仓商品监管，主要是围绕商品的质量展开一系列的检查，把好入库商品质量关，注意以下几点：

1.1、商品标准要求不是一成不变的，需要适应业务需要，根据公司定位和顾客反馈，要时常回看或更新；

1.2、要分批次对待，即使是同一商品不同批次都需要分开检查（不同批次指的是，不同时间到达，明显看出不是同一批货的特征等）；

1.3、要严格执行商品的检查流程，包括按照步骤进行，和足量的抽检，以此得出科学的结论，这样才能经受得住挑战；

1.4、异常情况，要如实记录，记录方式包括且不限于拍照和视频，有足够的证据证明结论的可靠性；

1.5、有效的沟通，质量异常需要处理，但是不是一刀切，不是简单拒绝，而是允许有补救措施，比如更换、挑选等等；

1.6、过程信息如实记录，以便后续落实管理措施。

2、库存分装管理，注意是对入库后针对商品的操作是否得当的一系列监管动作，库存是所有冷链企业都会涉及的，即使是快进快出的社区团购模式，也不得不储备一些库存商品，分装一般指的是在库内对商品包装进行简单的在分配，非生产，管理思路如下：

2.1、库内商品的操作需要有明确的标准，可能该环节不是由品质同事操作的，尤其临时工，对质量的意识不强，需要明确标准以便执行；

2.2、品质同事需要对库存管理分装操作的人员进行培训，因为人员变动造成的操作不规范情况要前置避免，形成培训记录；

2.3、对于库存情况、分装操作情况，要给予现场监督，指出错误要求立即改正，记录问题点；

2.4、库存的问题点，除了质量抽查外，主要是存储环境的监控，冷链食品存储环境至关重要，必须保证商品在适宜的环境下存放。

下图为分装现场：

3、运输配送管理，主要是商品运输配送环境保障管理工作，主要是以下几点：

3.1、环境卫生合格，温度适宜，如需冷媒，则冻结情况符合标准；

3.2、不得混放，食品与非食不得混放，尤其不能与有害健康的商品混放；

3.3、不得错放，需要冷冻、需要冷藏、常温商品，都需要不同的存储运输环境，不得放错空间；

3.4、不得暴力丢弃，暴力装卸，不得重压轻，大压小；

3.5、控制操作时间，从冷藏冷冻库出货到装入冷藏车或保温箱内的时间要有效控制，设置合理的操作时间，最佳方式是专人负责；

3.6、记录异常信息，以便后续落实管理规则。

落实管理规则

在执行过程中发现的异常信息要如实记录，对于人为的表现需要落实奖惩制度；

思路介绍。

1、到货异常：

1.1、设置到货批次异常率指标，或者周排名前10%，且必须在平均线以下；

1.2、奖惩对象：采购员/供应商；

1.3、对于采购员更多的是管理失职，对其奖惩要看周期性的指标，需要设置一定的时间跨度：比如一周；

1.4、对于供应商，可以按照批次表现给予奖惩，具体规则可视情况制定。

2、库存/分装/运输异常，此部分主要是针对库内的操作：

2.1、设置异常考核指标；

2.2、奖惩对象：操作劳务+责任主管；

2.3举例：

1）给具体执行组做罚款（如当日发现两次需要改进的问题则100元每组）【针对劳务】。

2）整体分装异常率超过2.5%扣3%绩效，属于管理失职【针对管理人员】。

3）奖励值：周排名前10%，且必须在平均线以下【针对劳务】。

2.4、设置一定的时间跨度：比如一周。

下图为仓库温度测温拍照：

举例分享

2021年夏天，在某社区团购公司的华东仓库，出现了蔬菜类商品退货率居高不下的情况，分析数据，原来主要集中的青菜类商品，回顾实际情况，有几个问题点，一是这个仓库的青菜大部分都是原料直采，库内加工出库的，且夏季温度高，商品容易出现腐败变质。

于是，经过筹备，准备从以下几点入手：

1、商品自身质量控制，因为夏季温度高，商品容易变质，需要控制质量和水份，质量必须符合要求，不得有明显的腐败变质，需要减轻挑选的压力，其次是表面不能有太多水份，因为水份遇到热气会加速变质，经过沟通，采购和供应商都比较配合，质量明显改善；

2、库内加工，因为青菜需要更仔细的挑选，所以，对于加工劳务的培训和指导至关重要，品控团队安排专人专门跟进现场管理工作，并且与加工组主管决定，实施对现场劳务的奖惩制度，根据表现实施奖励或惩罚，一开始，因为加工质量不合格处罚较多，发现一批次加工产品不合格罚款100员/组（标准为100份有三份不合格视为批次不合格），后经过沟通，大家发现仔细认真就能解决这个问题，于是开始主动学习标准，不再只追求速度，开始认真关注质量，这样表现好的不但有奖励，单量上升劳务费也提高了；

3、对于青菜的配送要求，主要是过程保鲜的问题，现场巡查投线之前也是经常发现问题，比如冷媒没有冻结，保温箱脏乱有异味，但是后来直接定了管理规则，发现一个线路有操作问题的，责任劳务处罚10元，并立即改正，当天发现5个问题以上，责任主管扣除5%当月绩效，经过一段时间的沟通和争吵，现场问题确实改善很大，后面也越来越重视配送操作问题了；

4、经过一段时间的沟通和规则落地，现场的问题确实有了很大的改善，这充分说明了，不是问题不能解决，而是要找到问题点和处理方法，并且坚定不移的实施下去。

总结

以上是一些涉及质量相关的履约管理思路的介绍，优秀的顾客体验不是凭空而来的，需要内功加强才能保障最终的结果是可控的，所以，过程管理就是履约管理的精髓，这里主要是介绍思路，是抛砖引玉，具体的管理方案需要各家根据自身情况定制。

感谢大家，希望各兄弟企业口碑越来越好，业绩越来越好！

翻译整理：金圣轩 张东旭

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