我们的认知习惯于做加法，传统服务加上一些“智能化”的技术，很容易会得出今天的讨论主题：智能服务。如果这样的理解是对的，那就没必要写这段文字，因为从“以人为中心的设计”角度，必须要对智能服务进行一次再认识。

我们首先要从对服务的概念开始一次再认识。很显然，服务的概念大于产品，或者说产品是服务的一个子集。原因是产品聚焦的是为解决问题提供一个工具；而服务聚焦于解决问题。

饥饿的狗碗Hungry dog bowl

举一个例子，对于“饿了”这样一个问题，从产品的角度，会思考提供一个订餐APP，或者提供食材和厨具的平台。产品会提供解决问题过程中提高质量和效率的工具，但是无法解决整个问题。但是服务不一样，他会瞄准问题本身，他会思考为什么会饿？如何解决饥饿的若干种办法，并试图选择一个最佳的办法。比如，服务会先确认场景，如果是野外，他可能会提供一支移动的厨师团队并带齐所有的菜品厨具；如果是高级饭店，他可能会根据饿了的真实含义，准备好就餐的小提琴乐手；甚至他会认为如果可以通过一种技术手段，解决人类饥饿感觉的出现并保证人类生存，也许他会毫不犹豫的对饥荒地区采取极端的方法彻底解决饥饿问题。

明白了服务和产品底层的区别，再聊聊对于服务和产品的智能化策略方面的差异。

领导力，思考差异概念Leadership, think difference concept

之前，讨论过“感知-决策-执行”构成的智能产品闭环模型，作为衡量一个智能产品的基本标准，是否能够复用在智能服务上呢？思想上是可以的，但是要做一定的调整。

为什么要做调整？刚才提到了服务的概念比产品大得多，所以“感知-决策-执行”模型如果能够作用于服务，就必须进行范围和深度的扩展：

用单词改变机会、个人发展和职业成长或改变自己的概念来改变木块。3d插图

范围扩展：不仅仅感知用户的外部环境，还要感知用户的心理环境以及相应的变化。相对于外部环境的感知，用户心理环境的状态和变化带给智能化工作的难度是几何级数增长的，更何况这些心理状态的变化贯穿整个“感知-决策-执行”环节，每一个都可能影响智能服务的效率和质量，所以在智能化基础技术没有得到大规模提升以前，最好保持足够的战略定力。

“当你压力大到快要奔溃的时候，不要跟别人讲，也不要觉得委屈，没有人会心疼你。无人问津也好

深度扩展：如果获得服务目标的完全实现，执行结果将不仅仅需要服务体系本身的支持，简单的人-机、人-人和机-机交互模式将无法承担服务目标的需求压力，未来我们将见到复杂的人-机混合交互的系统，以此来承担智能服务的执行工作。在这样的复杂人-机系统中，不仅仅会有信息流，甚至还会包括物流、资金流、“意识（AI模拟人的感觉信号，直接通过脑机接口进行传输）“流，等等交互内容。所以一个伟大的基础平台建设是智能服务的先决条件。

开始概念，牛津鞋上商人的俯视图Start Concept, Top view of

从上面的分析来看，如果一个企业真的要做智能服务，将付出巨大的成本，并承担巨大的风险。但是一定有企业会这么做，为什么呢？

笔记本电脑上的文本成本Costs text on laptop

因为真正的智能服务将为企业带来用户的绝对粘性。这种绝对粘性是用户建立在放弃选择能力前提下所获得的自我解放，当然前提是用户的实际付出让企业有利可图（比如：用户的全链条数据使用权，数据产权仍旧归用户所有，也可以选择性地销售给企业。但是这些数据离开企业提供的智能服务平台，单独的个人数据价值无法体现）。而这种自我解放的实质就是能够让用户从为实现目标而付出的身心资源负担中解放出来，直接享受成果——就是人性中趋利避害的理想。

在这样一种绝对粘性的吸引下，以及这种绝对粘性背后蕴藏的巨大利益的诱惑，我想是真正的聪明的企业所不能拒绝的。

那么这样的智能服务可能会是一种什么样子的呢？

不妨我们简单展望一下：

每一个用户都感觉自己似乎获得了一个真实的管家，这个管家如此善解人意，而且不会打扰自己的生活，就像永远对你好而不会管教你的妈妈。让你随时、随地可以随心所欲地享受最美好的体验，不管这体验是真实的还是虚拟的。

想象一下，这是一种多么爽的感觉。再对比一下现在所谓的智能服务的糟糕体验：让用户觉得自己是在和冷冰冰的机器或者算法进行算力的博弈——比如智能客服。

当然企业必须付出高昂的成本

技术投入、方向决策风险、服务策划和定义的高昂代价——增加技术成果的正收益（如辅助驾驶）同时降低技术成果的负收益（如智能客服）。

而以人为中心的设计在智能服务的过程中能做什么？

很简单，就是给企业一个技术应用的实际方向和落地点，而不是迷失在新技术名词堆砌起来的梦幻城堡中不能自拔。

这就是最核心的，也是最大的以人为中心的设计的价值。