近日，工信部网站通告了2022年第二季度电信服务质量。

二季度，工信部共查处违规电信企业172家次

基础电信企业中，中国移动被申诉量最多、百万用户申诉率（人次）最高。

数据显示，第二季度，全国电信用户申诉率为25.8人次/百万用户。

其中，涉及服务争议的电信用户申诉率最高，占比47.5%；

涉及资费、收费、营销争议的电信用户申诉占比37.6%；

涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比14.9%。

其中，四大运营商中，中国移动被申诉量最多、百万用户申诉率（人次）最高。

具体数据如下：

中国移动：被申诉量31026人次，百万用户申诉率25.1人次

中国电信：被申诉量16738人次，百万用户申诉率23.9人次

中国联通：被申诉量11049人次，百万用户申诉率23.7人次

说实话，看到这样的数据，我是非常讶异的

因为在我的感知中，中国移动服务是最好的，包括通信产品质量和客户服务水平都是相对更优的，各种服务举措更是层出不穷、花样百出，一会儿暖心服务、一会儿人心红利工程

这样的中国移动，竟然被投诉最多？

更关键的是百万用户申诉率也是最高的！

而传统印象中服务水平相对较差的中国联通，被投诉是最少的，百万用户申诉率也是最低的！

现实与想象完全逆转！问题到底出在哪里？

我觉得问题可能出在以下三方面：

第一，中国移动的资费、套餐体系更复杂

这是中国移动一直被诟病最多的

各省、各市都能制定个性化的营销方案，标准的资费套餐体系被冲击得七零八落

复杂意味着不够透明，而不透明就容易引发争议，有争议自然就会有投诉

第二，中国移动竞争压力更大

长期以来，中国移动在通信市场都是处于主动进攻方

但这两年，攻守发生了逆转

以携号转网为契机，中国电信强势崛起，联合中国联通，还是已经放号运营的中国广电，对中国移动形成围攻之势

中国移动被迫转入防守状态，承受被动竞争的压力更大

这导致在一线生产单元的“动作变形”

一些“坑蒙拐骗”的小动作又开始活跃起来

第三，携号转网让中国移动进退失据

在工信部的通报中提到，对存在携号转网服务问题的企业，约谈提醒58家次，通报批评15家次，行政处罚20家次；

这从一个侧面可以看到，运营商企业围绕携号转网的角逐仍在加剧

而中国移动更甚，毕竟那么大的客户规模在那放着

从我这边收到的爆料情况来看，中国移动在携号转网上的表现确实是颇让人诟病的

当然，我猜测，这些针对中国移动的用户投诉中，可能有相当一部分是来自友商工作人员的“代客投诉”

最后，总结两句吧

客户满意度是工信部对运营商企业考核的主要指标之一

尤其是将影响一把手的业绩考核，也将影响员工薪酬总盘子

再重视也不为过

但是，现在问题的关键是

一边是沉重的KPI考核指标，一边是沉重的满意度指标

而当前在运营商基层单位眼中，这二者是相互冲突的

要完成KPI，自然会引发投诉

要让客户不投诉，KPI自然是无法完成的

这是运营商过去十几二十年来形成的发展模式

如何破局，就看如何取舍，或者能否打破过去的发展模式

闯出一条新路来