一、花旗银行零售业务发展实践

在20世纪80年代，也就是互联网诞生的10年后，作为一家拥有200多年历史的花旗银行就已经发现未来商业银行个人业务的发展将会与互联网息息相关。因此，花旗银行应对互联网金融背景下零售业务发展方向主要有以下几点：

（1）围绕客户需求重视金融产品创新

围绕客户需求而研发新产品是花旗银行十分重视的一个环节。曾经在20世纪60年代时候，美国金融市场经历了一场因为银行自身流动性不足的问题，使得众多商业银行将解决问题的办法纷纷投向了欧洲的美元市场，唯独花旗银行通过调查得知客户需求通过研发新产品，最后推出了可转让定期存单来解决了这一问题。花旗银行此次创新业给美国银行业带来了一场革命。如今花旗银行的零售金融产品创新依旧通过市场调查和加深客户的沟通与维护，熟知市场变化和客户的需求，不断推出适合客户需求的零售金融产品。

（2）重视网络银行布局

自互联网诞生后的20年后，花旗银行已经注意到未来人们对金融的渴望是基于互联网基础之上的快速便捷式金融服务。因此，在20世纪80年代花旗银行已经开始着手自身发展互联网金融的布局—网络银行。花旗银行着眼于自身网络银行的发展，打破了银行网点的营销地域范围，大幅度的增加了可服务人群。

早先，花旗银行将网络银行的目标客户群体定位于高学历、高收入等优质客户人群，这也是因为网络银行在当时过于新颖而导致。然后，花旗银行筛选这部分客户群体来进行甄别，把中老年人士归为一类，青年人群归为另一类，对青年人群加深提供附加值更全面的金融服务，为未来客户沉淀打好基础。花旗银行自身营业网点其本身就存在相当高的运营成本，包括人力成本、租金成本、办公设备成本以及装修成本等等。但是随着花旗银行的网络银行的发展，人们在常规金融办理可以足不出户就可以在花旗银行网络银行上进行办理，既能大大降低银行日常办理业务的运营成本，又能降低客户自身出行成本和时间成本，甚至还能提升花旗银行品牌效应，让客户黏性大幅度提高。

（3）注重客户关系管理

首先，花旗银行始终要求银行内部员工要实时与自身的客户保持沟通和联系。针对高端客户群体，花旗银行员工会花费大部分精力和时间去拜访以及电话及E-mail了解客户需求。并且，为了更优状态的服务该部分客户，花旗银行实行客户经理一对一制度，每一位中重要的零售客户都会配备专属客户经理，以便更好的为客户进行金融服务。

其次，花旗银行的零售业务涉及的领域非常广泛，涉及到个人财富管理、个人保险、个人基金和个人咨询等业务，最大程度上满足自己客户的全部需求。最后，花旗银行会根据不同的市场环境和不同的客户需求来对未来市场进行细分，根据不同环境的变化和不同客户需求，设计出适合市场与客户都满足的金融产品，从而让客户从被动接受银行金融产品转变为银行主动为客户设计金融产品，保证了银行与客户长期的合作关系。

二、富国银行零售业务发展实践

富国银行成立于1852年，总部位于美国旧金山，是一家多元化的、以社区为基础的金融服务公司。出色的零售业务发展成为富国银行最为显眼的名片，正因如此美国三分之一的家庭都是富国银行的客户群体。凭借着社区银行、富国理财、批发银行这三大业务的布局，造就了零售业务发展出色的富国银行。

其中以社区银行业务布局最为核心，在富国银行零售业务发展当中占据主导优势，同样也因如此为富国银行带来了庞大的客户群体。富国银行的零售业务获得的利润占全行业务利润总额约80%，而该部分利润大部分则来源于个人客户及小微企业客户的零售业务当中。通过研究，我们可以得知富国银行通过以下几点来达到自身零售业务的顺利发展。

（1）发展社区银行及渠道搭建

富国银行以发展社区银行网点作为零售业务发展方向，在美国铺设了众多实体物理网点。但是，富国银行的社区银行网点和传统银行意义上的物理网点又有本质上的区别，富国银行的社区银行网点更像是银行零售金融产品便利店，以流程设计和产品陈列作为自身的经营理念，从而发挥出良好的客户体验和良性互动，以便捷与便利的金融服务模式得到客户的一致好评。

富国银行在渠道搭建上建立了超市内银行中心、富国银行客户中心、金融商城、商务中心等，并且在运营管理层面上大力发展ATM机业务及电子银行渠道等全面且差异化的渠道服务体系。O2O的运作模式让本就零售业务突出的富国银行在渠道上占据了更有利的形势，实时为客户解决金融服务需求，满足客户服务需要，得到了客户一致认可，加强了零售金融竞争优势。

（2）重视交叉营销，加强客户价值挖掘

交叉销售是富国银行经营零售业务的一大特色，交叉销售的商业模式可以说是富国银行利润增长重要环节之一。通过富国银行公开数据分析得出：个人客户使用5个以内的银行零售金融产品能为银行带来大约170美元的收入，但是，当客户使用大与25个银行零售金融产品时，则会为银行带来大约5300美元的收入。可见，交叉销售对银行的盈利重要性不言而喻，伴随着银行持续性为客户提供满足需求的金融产品和金融服务，客户对银行的黏性也在不断加深，从而降低了客群的流失概率及客群营销成本。

“为客户提供全面的金融服务，做全美最出色的金融服务者”是富国银行的战略愿景，为了实现这一愿景，富国银行把交叉销售作为其行内零售业务发展的战略核心，通过对金融产品、金融服务、金融渠道的升级，在美国业内得到了“交叉销售银行之王”的称誉。富国银行在2016年下半年遭受到了前所未有虚假账户事件的重大影响，在此事件影响之下富国银行交叉销售在零售业务发展中的地位未受到任何实质性影响。

目前，除了富国银行以外，其他全球性银行零售巨头如“汇丰银行”和“花旗银行”都开始奉行交叉销售来促进自身零售业务的发展。因此，如何制定交叉销售方式运用到恒丰银行零售业务发展之中是我们需要学习于研究的。不能因为银行业绩带来的压力而对客户实时强行销售，这是不可取且会适得其反。恒丰银行理应根据客户实际需求，始终围绕客户中心，才能稳健有序的发展零售业务。

（3）发展“大零售银行”特色经营

走自己特色化的零售业务发展道路是富国银行独有的特性，也是其发展大零售银行的特色所在。“社区银行”模式在富国银行零售业务发展当中占据主导优势，也是富国银行发展大零售银行战略的重要组成部分，与国内零售大行招商银行提出大零售概念基本一样。

富国银行将自身社区银行、财富管理、公司业务、经济业务和企业年金打造一个内部生态圈，成为大零售银行。“社区银行”这种模式带来的年收入占据富国银行全年收入三分之二。而国内零售大行招商银行通过2019年年报显示，零售贷款余额、零售税前净利润和零售业务带来的收入占据招商银行总收入一半。招商银行的内部体系打造也如同富国银行一样，形成了行内各条线、各业务和各管理紧密融合一起，这也是招商银行始终占据国内零售大行的主要原因之一。所以，富国银行零售业务与招商银行零售业务的成功最大共同点就是都以发展大零售银行为自己的主要方向。

三、互联网背景下国外商业银行零售业务发展经验的启示

在整个零售市场当中，上述银行不单单要与其他同业银行机构进行竞争零售客户资源，还要与来势汹汹的互联网企业竞争。但是，在互联网金融快速发展的背景下，上述银行仍能保持自身零售业务的健康发展而不导致客户流失，相应措施是极具参考价值的，上述银行发展零售业务的成功也给我带来如下启示：

(1) 客户需求为业务发展核心

要始终以客户的需求作为业务发展方向，金融服务和金融产品都要在客户的需求上进行落实。毕竟，零售业务是看数量，看规模，一家银行零售业务发展的好不好，从客户数量当中就能得到体现，毕竟只有服务与产品跟上了客户的需求，客户黏性才能持久。平安银行在发展零售业务中不断丰富自身零售业务在生活场景的运用和打造“快、易、好”的客户体验，客户体验感不断升华。

(2) 金融科技力量的助推

上述银行发展零售业务相应措施当中，其中花旗银行始终以“金融科技“为目前发展零售业务的第一推力，并将金融科技融入到平安银行自身的管理、业务、风控等重要环节之中，融入后效率得到了大幅提升，运营成本大幅度降低并衍生了新业务领域的合作商业模式。金融科技的作用从最早的保障业务安全转变成如今的业务引领，重视金融科技不单单是满足如今社会潮流，更是体现一家银行在零售业务市场领域的核心竞争力。