报告摘要 突如其来的新冠疫情和长期存在,深刻改变了人们的生活状态,也加速了非接触式服务和远程服务的发展。有效阻断传播链条是关键。作为人员频繁往来流动较大的服务场所,如何在“非接触、不聚集”的前提下,依然为客户提供充足、安全和便捷的非接触式服务成为发展热点。给世界用视频，用视频造世界。在全渠道实施视频互动将成为连接消费互联网与产业互联网的服务纽带，有望成为服务互联网的新基建，成为未来5-10年的新趋势。

图 无界服务（全渠道与视频互动）

1、 行业应用方面：给世界用视频

视频服务在各个行业领域以及不同业务场景下的应用不断地扩展和深入，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让远程服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”。空中营业厅、空中展业、空中服务站在客户体验与企业运营方面提供巨大的创新空间和发展潜力。

2、 关键技术方面：用视频造世界

从实时通信到实时互动，通过技术将数字世界和物理世界融合到一个实时协作环境。用视频造世界将以实时互动为基座，融合新ICT（Information Communication Technology）能力，保持互动数据和业务流程融合，连通IT（Internet Technology）与OT（Operational Technology），从供给端到消费端的数字化连接到产业服务的有效打通，与实体产业、线下社会不断更紧密地结合，推动服务内涵不断外延，重塑千行百业数字化服务新体验。目前在服务领域有三个重点方向：跨渠道多触点全媒体融合贯通成为服务新模式、视频作为一项新的通用能力融入到企业日常运营管理、虚拟视频客服和数字人的发展。

3、应用建设方面：产品将会变成服务和流程，流程将完胜产品 发展“价值叠加+混合体验”的无界服务将成为主要方向。 无界服务从视频互动开始，从近距走向远程，由物理逐渐数字，由单渠道到全渠道融合，构建和发展沉浸式服务体验。当前优先解决服务能力（设施、人员和工具）对物理世界（场地、空间、距离、时间等）的强依赖关系。开始和扩展视频互动需要从建设模式、行动计划和成熟度评估三方面综合考虑。需要优先明确采用“先平台、后应用”、“先场景、后应用”还是“边建设、边投产、边优化”。

4、效果评估方面：一套适用于无界服务这种新服务业态的“度量衡” 由近及远，基于渠道管理、客户体验、流程再造、数据洞察4个维度，形成一套成熟度评估参考模型。针对这些维度的不同应用程度，分为客服驱动、流程驱动、客户/业务驱动、体验驱动4种成熟度级别。如今大多数视频互动还处于成熟度模式的1级，为个别渠道的特定客户提供视频服务。为了实现视频业务的长期影响，视频服务需要达到成熟度3或4级。

图 视频服务成熟度评估模型

“无界服务”带领客户服务进入4.0时代

互动如水，渠道如山。山水相依，体验如画。服务无界，业务万千！客户服务发展30年，经历了物理网点、互联网、移动互联网，服务在变快，体验在变好。在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，最终还是要回归到人的需求。数字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人和服务好人。看得见、摸得着、不费力的数字化才值得搞！客户服务4.0时代，服务不再是一个地方，也不是一种渠道，而是一种场景行为，将不再受空间壁垒和距离障碍的限制，随时随地享受到“零距离你说我办”的无界服务，围绕服务转型和服务效率，创造颠覆性的服务体验。

2022年4月10日，《中共中央 国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》正式对外公布，从全局和战略高度加快建设全国统一大市场。中国地域辽阔，资源分布不均，供给侧与需求侧存在明显的差距和长期的矛盾。无界服务以全新的服务模式，解决传统服务方式在时间、空间和服务体验的限制，实现线上服务和线下资源的有效整合和复用，有效平衡线上渠道与线下渠道的优势，解决传统网点服务半径不足、服务效率不高、服务无法延伸等问题。无界服务以融合的方式，提供更加便捷、及时、丰富的全国统一大服务平台，为企业数字化转型提供新动力，为服务创新提供新引擎！

研究内容与目标 研究目的：

了解和分析视频客服未来趋势、应用前景、关键技术和应用建设

研究范畴（关键问题）：

● 数字化时代客户与企业交互契动的趋势判断与创新预测
● 视频客服技术与行业应用现状调研及综述；
● 视频客服解决方案与全渠道客服平台的融合与协同；
● 视频客服产品/解决方案的技术底层逻辑、应用场景及本领域应用方案（虚拟营业厅、云柜面等）；
● 正在逐步成熟的5G视频、5G交互式语音（5G Interactive Call）、5G消息的新功能与新探索；
● 视频服务体系成熟度模型的研究和实践。

报告内容节选1： 视频服务带领客户服务进入4.0时代

无论是物理世界还是数字世界，万事万物都有其逻辑。洞察本质，分析内在联系和底层逻辑，才能找到真正的区别和能力内核。而数学和软件就是把现实世界的东西进行抽象，找出其中的规律，然后再利用规律进行创新或者复制。所以这种现实与虚拟间的映射关系可以借抽象代数表达，以R代表现实世界的元素集合、R’代表虚拟世界的元素集合。数实相生的客户新世界≧现实世界（R）+虚拟世界（R’）。

图 数实相生的客户新世界

服务源点： “数实相生”构成了新时代的服务源点。 对于以商业为核心的企业而言，无论时代如何变化，核心一直没变，关键是找到源头。

◇如何赚到更多的钱◇如何才能留住用户，并赚到更多的钱◇如何建立品牌忠诚度，并赚到更多的钱

◇如何设计规则、制度和流程，利用工具，并赚到更多的钱

变革主线： 业务数据化和数据业务化两条主线构成了客户新世界的变革闭环。业务数据化是业务线上化和在线化的基础，把物理世界越来越多的本质和规律投射到数字世界，形成虚拟实境。而数据业务化是虚拟世界反过来影响现实世界的具象化体现，形成数实相生的新世界。

一体两面（业务和技术）： 以客为尊，企业真正关心的只有两个问题：用户喜欢什么和讨厌什么，并通过各种触点和渠道来建设或优化服务源点，为各种类型的用户创造极致体验，逐渐建设 “数实相生、虚实相伴、难易相成”的新世界，时间、空间和服务资源将不再成为限制服务和影响体验的核心要素。

跨入数实相生的4.0时代，大家都还处于探索阶段，标准化程度不够高，个别成功案例很难复制，但底层逻辑是可以复制和借鉴的。洞察本质，洞察规律，更能事半功倍，举重若轻。

◇驱动变革的内动力是客户价值公式◇变革的本质是各种权力的转移

◇“价值叠加+混合体验“的沉浸模式将成为发展重点

报告内容节选2： 经营场景视频应用分析——空中营业厅/虚拟营业厅/云柜面

在经营场景的众多服务渠道中，网点柜台被认为是最传统、最安全、最亲切的一种服务模式，但是由于建设成本高、网点数量有限、距离远等原因，对于客户来说这也是最耗时、最不方便的一种方式。网上营业厅、手机营业厅和微信营业厅虽然灵活、便捷，受到年轻人和网络用户的热捧，但很多老年人大多不会操作。电话客服作为7*24的服务方式，只需通过拨打电话号码就可获得相关服务，但在功能和服务体验等方面仍具有很大的局限性，而且许多业务还必须去柜台开通后才能操作，其便捷性、实用性自然也打了折扣。线下网点和营业厅作为最昂贵的渠道资源，随着业务线上化和网点轻型化趋势来临，在持续推进低效、密集网点的撤并或迁移。除了部分旗舰网点外，多数都不可能建得又大又全。另外不同网点由于物理位置的差异，在客户资源上也存在差异，如周边的客户分布、交通、物业条件、竞争态势等。网点作为一站式综合服务窗口，需要与电子渠道、客服中心形成资源互补、有效协同，才能在保证服务质量的同时对网点基于其资源情况进行优化和重新定位，节省网点的运营成本，提供更为专业和复杂业务产品的高附加值服务能力。

客服中心根据网点资源、硬件配置、人员配置、产品和服务配置以及经营策略等各层面，对服务客户在电子渠道和物理渠道进行针对性的有效分流和专业性的资源互补。

网点作为一站式综合服务窗口，需要与电子渠道、客服中心形成资源互补、有效协同，才能在保证服务质量的同时对网点基于其资源情况进行优化和重新定位，节省网点的运营成本，提供更为专业和复杂业务产品的高附加值服务能力。**

客服中心根据网点资源、硬件配置、人员配置、产品和服务配置以及经营策略等各层面，对服务客户在电子渠道和物理渠道进行针对性的有效分流和专业性的资源互补。**

视频服务主要解决空间、时间、成本和流量问题。

· 空间和服务半径问题：弥补物理网点服务覆盖面不足

· 时间问题：弥补物理网点服务时间的限制

· 服务流量问题：分流物理网点客户，缓解客户排队压力，提高客户体验

· 成本问题：降低服务成本，优化网点定位，综合考虑物理网点建设和运营投入的投资回报率

· 扬长避短和发挥既有优势：与物理网点互为补充，实现“线上线下”渠道融合，提升客户综合服务能力

· 视频客服作为人脸识别技术的有效补充：人脸识别技术为客户身份核实带来了全新的便捷体验，但同时在很多情况下也将面临“刷脸”失败如何处理的问题。视频客服可以作为人脸识别技术的有效补充，在出现刷脸失败情况，可以转到视频客服，由座席进行二次识别，并和现有客户身份核实方式结合，在刷脸识别的同时，通过与客户核实客户姓名、身份证号、最近几笔交易等信息等进行人工核身，人工核身成功后再转回自助办理流程，可以大幅提升客户体验。

毫无疑问，网点未来承载的基础服务和交易功能将越来越少，而必须在网点才能完成的业务更是微乎其微。由于监管政策、信息化和流程改造、电子渠道发展以及业务创新对网点基础服务和交易功能的影响，网点承载的功能的不可替代性将越来越低。借助多媒体服务能力，尤其是视频应用，客服中心（空中营业厅）有可能成为网点、网上营业厅、电话营业厅、手机营业厅、微信营业厅之后的下一个业务办理新渠道。客服渠道化不是简单代替网点、掌厅、网厅，而是作为现有业务渠道的有益补充（服务支持、资源调度和协同、业务交易支持），为客户提供更多选择，并引导客户使用体验更好、交易成本更低的渠道，将网点更多的资源释放出来进行更有价值工作。
以银行为例，随着金融业务线上化和网点轻型化趋势来临，在持续推进低效、密集网点的撤并或迁移。根据银保监会金融许可证信息平台的机构退出列表数据，截至2021年11月25日，商业银行机构退出列表中合计共有2190家银行网点终止营业。其中，国有大型银行撤销的网点数达908家，股份制银行减少网点298家，城商行、农商行、民营银行等其他类型商业银行减少网点984家。ATM机具从高峰期的111.08万台降到98.67万台。2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，在中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中，多处提到了远程、线上、视频办理业务等场景，以及对于贷款类业务的政策支持，空中营业厅/虚拟营业厅/云柜面呈现出巨大潜力。

根据中国银行业协会《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》的相关数据，2020年疫情加速客服中心与远程银行数字化转型升级。通过渠道整合与创新，客服中心与远程银行进一步打通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口，实现从单一的语音载体向多元化载体的转变。

除传统电话渠道以外，2020年客服中心与远程银行中80%提供微信服务，73%提供在线客服服务，58%提供短信服务，43%提供邮件服务，32%提供视频服务。同时，以视频虚拟人、5G可视电话为代表的新媒体和新技术推动更多远程业务开展，让远程银行服务能听、能看、能感受。

报告内容节选3： 销售场景视频应用分析——空中展业/空中会客室/空中展厅

非典疫情推动以标准商品为主的电商行业20年快速发展。新冠疫情对到店为主的高价值服务或产品销售带来较大冲击。

以保险为例，随着智能终端的普及后迅速兴起，各保险公司、保险中介纷纷打造自己的移动展业系统，代理人为客户介绍理财产品，也可请求远程专家进行视频解答。但是疫情还是对业务造成较大冲击。移动展业需要扩展视频互动能力，向空中展业/空中会客室/空中展厅。

2021年寿险行业代理人规模骤降，国寿、平安、太保、新华四大上市险企代理人锐减超140万人，代理人规模分别下降40.5%、41.4%、29.9%、35.8%，新业务价值连续数年负增长。除了上述险企之外，不少中小型险企、外资险企、第三方保险经纪公司，也开始在代理人招募和改革模式方面寻求突破，寻找代理人“第二增长曲线”。**

表 2021年保险代理人/经纪人业务影响分析

保险公司代理人数量代理人业务收入中国人寿约89万人，其中，个险销售人力为82万人，较2020年末的137.8万人下滑40.5%，代理人数量首次降破百万人关口个险新业务价值为429.45亿元，同比下降 25.5%中国平安月均代理人数量79.6万人，同比下降24.5%；个人寿险销售代理人数量为60万，2020年为102.3万人，下降41.4%，代理人数量也降破百万人关口代理人渠道新业务价值为310亿元，同比下降27.6%中国太保月均保险营销员为53.5万人，同比下降29.9%新业务价值为134.12亿元，同比下降24.8%新华保险个险营销员人力38.9万人，同比减少21.7万人, 同比下降35.8%新业务价值为59.8亿元，同比降34.9%。

说明：数据来源各保险公司2021年报

视频服务、视频直播、短视频应用作为目前视频领域的三种主要形式，它们在内容生成、服务发起方、服务结果、应用场景等方面存在着差异。

视频直播突出的是面向大众的传播营销，短视频应用则是将事先编辑好的视频内容进行播放，视频服务则更加侧重个性化的服务提供。短视频和直播带货，作为面对大众群体的新型销售方式，更适合在低价值产品、标准化产品中使用。而实时视频互动，作为非常适合2种类型的企业对客户交互：

◆ 围绕更复杂、个性化服务。

◆ 高价值的服务或产品。

针对保险、房地产、汽车等高价值产品，围绕比较复杂和个性化销售场景，通过视频互动构建空中会客厅/空中展厅，提供视频展示产品、一对一的商品导购、客户实时互动体验等，让客户更直观的对比了解，降低客户决策难度和缩短决策周期，对高价值服务或产品的销售将带来更多转化率，能有效提高企业收入。

报告内容节选4： 专业领域视频应用分析——远程指导与远程诊断

针对工业设备、家电、汽车等专业领域，服务即维修，维修即上门。目前客服只是通过电话、在线开展业务咨询、售后服务受理等服务。很多企业通过移动应用建设，实现了一键咨询和一键报修，但产品最为核心的安装服务和维修服务还维持传统的方式。产品安装服务需要预约上门，产品维修服务采用传统的网点送修、寄修或者预约上门。消费者对服务时效、服务质量、服务价格产生了越来越多的不满。

◆家电行业： 空调、热水器等大家电的安装、维修投诉逐年增加，比如服务响应慢、乱收费等。但企业对此非常重视，但难以解决，对产品口碑产生了很大的不良影响。在上门修理前，通过远程视频对问题评估，提前确定需要用到哪些工具、备件和专业知识，能减少无效上门率，提升首次修复率，降低现场维修时间，提升满意度和服务收入。

◆专业设备： 通信、电力、制造等专业设备，从安装、维修都需要专业工程师上门服务。相关设备投产后，客户一般都向企业购买维保服务，并对服务时效有严格的要求。企业如何提高响应时效和服务效率，对提高服务收入非常重要。

通过视频互动，实时与用户共享现场视频、信息和页面，从客户视角去看待问题，了解问题所在，为客户提供远程视频专家咨询服务（辅助维修和指导用户安装、远程修理）。在视频中进行虚拟标注、SN识别、测距、设备智能识别等视频增强功能，为技术支持和现场服务提供更强的视频帮助，更方便地提供切实可行的解决方案。结合视觉辅助+智能知识库，方便客户在AR /AI指导下自行安装、排查或维修设备。

据有关报道，通过视频远程诊断和指导，可以将上门服务率减少30%-50%，首次修复率提升50%-80%，现场维修时间降低30%-60%，员工培训时间减少30%-50%，满意度提升50%以上。

◆医疗行业： “挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短”是看病难的主要体现。这些年通过医疗体制改革、发展互联网医疗，“挂号时间长、取药时间长”已经得到大幅改善，但“候诊时间长、就诊时间短”还是严重依赖实体医院和线下诊疗资源。

在互联网医院的图文问诊的基础上，发展视频问诊和多方会诊，将进一步提升诊疗效率和诊疗质量，可以广泛适用于常见病和重大疾病的初诊初查，老年病、慢性病和重大疾病的初诊、远程复诊、院后术后康复指导等，改善“候诊时间长、就诊时间短”等问题，让数据多跑路，让患者少跑腿，减少线下诊疗数量，提高医生资源的利用率。（作者：环信客服云产品总监 杨永胜）

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