在线上交易愈发频繁的背景下，智能AI客服在金融科技、电信网络、教育医疗、旅游出行、电商物流等多个领域踊跃“上岗”，甚至在一些地方政务服务热线，也会播放智能机器人提示音。新黄河记者询问多家智能AI客服供应商，相关业务的报价在数千元至数万元不等，不少供应商坦言，当下机器人客服市场需求旺盛。

然而，市民对智能AI客服的评价褒贬不一：AI客服确实为企业“降本增效”提供了可行方法，但机器人生硬的回答模板，难以真正满足用户个性化需求。对此，北京清博智能科技有限公司技术VP王欢称，智能客服在相关行业得到广泛应用，但还有很多技术难点需要突破。

△智能机器人客服应用在物流领域

智能机器人真的智能吗？

“转人工”“转人工”“转人工”！在地铁3号线车厢内，林峰的态度逐渐变得不耐烦，很快引起了周围人的注意。因一起物流纠纷，林峰多次致电快递公司客服，却每次都在客服机器人面前难掩愤懑。大费周章后，林峰才得以向人工客服说明情况。

“请问有什么可以帮您”“请一句话简单描述您的问题”如今，智能客服作为人工智能应用的重要分支，早已嵌入人们的日常生活。但像林峰这样，与客服“沟通困难”的案例并不在少数。

△黑猫消费者投诉平台上消费者对客服机器人的投诉

新黄河记者在黑猫消费者投诉平台上检索发现，有关客服机器人涉诉案例屡见不鲜。有消费者在某电商平台购买了一款食品，后联系客服多次要求转人工，但机器人客服却反复询问消费者问题详情。“总是联系不上人工客服，平台就让个机器人浪费我的时间。”消费者抱怨道。

对于机器人客服，消费者评价褒贬不一。近日，新黄河记者随机采访了数十位市民，只有少数受访者表示可以接受机器人客服。“我有些轻微社恐，和机器人对话不需要顾虑对方太多情绪，一些简单的问题也可以得到很快的答复。”市民袁诚说。

“公司业务规模逐渐扩大，平日咨询量也逐渐增多，用机器人客服解决一些类型化、重复率较高的问题，可以大幅降低人力成本。”某电商公司负责人赵海说。

超过8成受访者表示，机械的、尚未完全智能化的机器人客服，容易让用户产生不良体验。“我在申请退货时，机器人客服会重复一些无效的回答，这让我觉得沟通起来十分费劲。”经常网购的市民李鹏说。

“有时候我明确需要人工来解答问题，但是总转不过去，导致一直在重复诉求，我感觉机器人好像听不懂我说的话。”市民孙茂说，他不禁想，“这样的智能机器人真的智能吗？”

在许多消费者眼中，机械化应答、无法满足个性化需求、答非所问等，是客服机器人实际应用中存在的痛点。“我认为不管是企业，还是政府机构，都应该更重视用户体验，在使用客服机器人的同时，也要确保人工客服转接渠道的便捷通畅。”孙茂说。

多领域“上岗”的机器人客服

作为互联网信息时代的产物，现如今智能语音服务发展迅猛。众多机器人客服在金融科技、教育医疗、旅游出行、电商物流等多个领域踊跃“上岗”，并以“肉眼可见”的态势逐渐“取代”人工客服。

甚至在一些地方政务服务热线，也有智能机器人提示应用其中。9月8日，新黄河记者拨打某地方政务热线，接听电话的为机器人语音。在强调了诉求反映渠道、方式，以及防疫政策后，机器人自动转为人工客服。

根据《2021年客服机器人行业分析报告》，客服机器人市场需求旺盛。“互联网+”应用在客服机器人领域，也为客服机器人带来了新的发展空间。另据头豹研究院、弗若斯特沙利文咨询（中国）发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业市场主要以软件和服务业务为主，伴随智能化价值深化，2025年智能客服市场规模或将突破百亿，2021-2025年CAGR达35.8%，行业呈现快速增长态势。

△头豹研究院、弗若斯特沙利文咨询（中国）发布的《2021年中国智能客服市场报告》

新黄河记者了解到，市面上的客服机器人按照应用场景和功能等可分为多种。如以问题解决为导向，匹配多种业务场景进行服务的客服机器人；以挖掘潜在客户，提供销售、服务和市场营销的客服机器人；通过语义识别合成、大数据分析等技术，代替人工进行全自动化处理的客服机器人；借助智能技术，整合服务于行业专业知识，提供全场景AI解决方案的客服机器人；基于业务场景，实现自动回复和复杂业务处理，大幅降低人力成本的客服机器人等。

对此，新黄河记者询问多家智能AI客服供应商，提供相关业务的报价在数千元至数万元不等。不少供应商表示，机器人客服市场需求旺盛，并可以满足企业在实际运营中的大多数需求。

“像这种文本聊天类的，在公司自有App、公众号、小程序嵌入在线客服模块，是比较基础的。我们可以提前输入词条，让机器人回答咨询者的不同问题，满足他们的需求。”某智能AI客服供应商销售人员说，满足类似业务的客服机器人，每年的价格为近2万元，且可输入的词条不限。

△客服机器人“入职”证券公司 图片来源：容联七陌微信公众号

记者调查发现，与人工客服相比，机器人客服在企业支出成本上有着明显优势。此外，24小时不间断服务，省去了大量人力成本。因此有供应商表示，客服智能化越来越受到企业青睐，是大势所趋。

许多技术难点仍待突破

北京清博智能科技有限公司技术VP王欢告诉新黄河记者，随着AI技术的普及，智能客服系统日趋成熟，并凭借24小时在线、标准化且庞大的知识库等，在相关行业得到广泛应用。

“具体操作流程一般是智能客服的建设方需要提供常见的对话语料，以及背景知识，比如历史的对话语料、业务数据等构建知识库。针对任务型对话，比如通过对话完成业务办理等，需要提前配置对话流，设置对话的槽位，意图配置等。后续可以在对话中识别意图，并根据预设的意图完成不同的任务。”王欢说，“针对个性化问题，可以结合用户画像，给予推荐的答案，比如推荐歌曲、菜谱等。”

“目前智能客服技术回答主要还是基于设定好的规则，虽然有AI技术可以识别用户的意图，以及生成一些话术，但都是基于特定领域的知识进行回答。”王欢说，“如果是遇到开放的问题，对话机器人就显得不那么智能了，通常要么不会回答，要么答非所问。现阶段在开放域的对话上，还没有成熟的解决方案，其中还有很多技术难点需要突破。”

王欢表示，由于智能客服回答的范式比较固定，不像真人可以根据来电人员的情况随机应变，只能按照一定的套路去问答，所以让用户感觉没有“温度”。“所以，在复杂情况下的语音识别、语音合成、多轮对话的意图理解方面，以及千人千面的话术方面都需要不断提高。”

王欢称，“人性化交流”是智能对话的终极方向，随着智能客服的广泛应用，以及元宇宙的发展，会进一步推动人机对话的智能化。“但是目前来看，其中还有很多技术难点需要解决，包括智能客服的在线学习能力、语音识别与合成能力、用户情绪感知与分析能力都需要不断去提高。”

新黄河客户端记者：李震 编辑：郑楚翘