原创 钟吉钢

随着大数据、人工智能、物联网、区块链等新兴技术的发展，企业群众对政务服务改革的预期与要求不断攀升，将新兴技术应用到政务服务中，打造智慧化政务服务大厅，可以全面提升企业群众办事的便捷度、体验度和满意度，打造审批事项最少、办事效率最高、投资环境最优、市场主体和人民群众获得感最强的“四最”营商环境。未来政务服务智慧大厅的发展趋势可以概括为“1+N”的建设模式。

01

以实体政务大厅为一个主体，实现“三个智慧化”

实体大厅全流程的“三个智慧化”建设主要围绕智慧化服务、智慧化审批、智慧化管理三个维度进行设计。

智慧化服务

智慧化服务主要从企业群众办事角度进行设计，通过智慧化咨询和智慧化引导提升企业群众办事便捷度，通过智慧受理提升企业群众办事体验。

1.智慧咨询。群众来到办事大厅首先是进行业务咨询。利用人工智能技术构建政务服务行业知识图谱，智能咨询机器人与群众进行问答交互，通过语义分析、上下文理解为群众提供办事咨询服务。智能咨询机器人在对话过程不受字面意思限制，能准确识别群众办事意图，能精准回答相应的办事讯息。

2.智慧引导。群众咨询完成以后，需要迅速找到办事窗口。智能迎宾机器人可以主动为群众提供办事引导服务。同时，利用5G和蓝牙技术，可以进行精准的室内定位、导航，让群众快速地找到办事楼层和办事区域。通过人脸识别系统对进入大厅的群众实现快速定位，依托后台大数据平台所生成的用户画像，通过智能分析，对申请人现阶段可能需要办理的事项进行及时推送。

3.智慧受理。群众到窗口提交材料以后，需要窗口人员快速、高效地完成业务受理工作。窗口人员在智能审批系统的辅助下，可以快速准确地判断材料审核要点是否正确，材料是否符合要求，从而做出是否受理的决定，窗口人员的审批效率得到大幅度提升。

智慧化审批

智慧化审批主要从部门人员审批、服务满意度评价这两个角度进行设计，通过智慧化审批，提升部门审批人员的工作效率，通过智慧评价，提升服务满意度。

1.智慧审批。群众到窗口提交材料以后，窗口人员将材料流转到后台，需要后台部门审批人员按时完成业务审批工作。智能审批辅助系统基于对受理信息的提取、分析，根据预设的审查标准规则，通过机器学习技术对材料进行智能审核，并生成辅助审批报告，辅助审批人员开展业务审批决策，提升审批速度。

2.智慧评价。按照“好差评”工作要求，群众在提交材料或完成办事之后可以对政务服务工作进行评价。智能评价终端通过对群众脸部识别、情绪识别等方式，可以实时采集人脸信息，动态显示评价结果，通过智慧化评价，可以客观、真实地反映群众满意度，保证评价的真实性。

智慧化管理

智慧化管理主要从政务中心管理人员角度进行设计，通过对实体大厅的人员、设备进行智慧管理，以机器代替人工，解放劳动力。

1.智慧巡检。从管理者的角度来看，实体大厅的运行离不开对窗口工作人员和大厅自助设备的管理工作。依托计算机视觉、NPL、VR、5G等智慧化技术，智能巡检机器人可以代替人工对实体大厅中环境、运行、服务、安全等多项数据进行采集，并以可视化的形式展现给管理人员，实现对大厅的智慧化管理，减少人工管理成本。

2.智慧管理。通过“一网通办”自助服务一体化平台，可为政务服务管理部门提供区域性自助设备的全面统一监控和业务管理，提高自助政务服务标准化程度与管理水平，提升自助办事的体验度和获得感，更好地为企业群众提供24小时“不打烊”的政务服务。

02

以服务延伸点为N个网点，提供“四种服务”

全面延伸政务服务时间和空间，弘扬“店小二”精神，推广24小时自助服务，推动智慧化大厅向园区、楼宇、商圈、社区和银行网点等场所延伸，全面提升政务服务覆盖度和便捷度，实现企业和群众随时办、就近办、马上办、一次办，打造7×24小时不打烊“随时办”服务品牌。

政务服务延伸点的建设以业务和数据为中台，数据中台打通业务系统，消除数据壁垒，实现数据的互联互通和交换共享，业务中台能够实现业务和系统能力共享，利用标准化的业务模块来支撑政府的业务创新。以智慧监管系统为后台，对终端设备在运行过程中所产生的管理数据、运行数据进行全过程的收集、存储、分析，为终端设备正常运行提供有效支撑，为业务落地赋能。

“店小二”

提供“店小二”服务。在乡镇（街道）、村（社区）设置24小时自助服务网点。打通政务服务和公共服务的“最后一公里”，实现就近办。

“楼小二”

提供“楼小二”服务。在城市商圈、城市楼宇设立24小时自助服务网点。打造便民利企的“楼小二”，实现“楼内事，楼下办”。

“园小二”

提供“园小二”服务。在高新区、工业园区、企业园区设立24小时自助服务网点。打造便民利企的“园小二”，实现“园区事园内办”。

“银小二”

提供“银小二”服务。将实体大厅的服务模式延伸到银行网点，在银行设立24小时自助服务网点。将政务服务与银行服务相结合，开启“政银合作”新模式。

未来的政务服务大厅建设离不开5G、大数据、人工智能、物联网、区块链等技术的创新应用。推动“人工智能+政务服务”，建设政务服务知识库及应用平台，精准赋能在线咨询、窗口服务等线上线下服务。探索区块链技术在不改变数据权属关系的前提下，以点带面重点突破核心业务、数据资源的交换共享阻碍，实现政务服务材料、数据的交换共享，重构政务服务“一网通办”的业务运行场景。未来的政务服务大厅，是数字化、智慧化、主动式、沉浸式的新型智慧大厅。应全面围绕用户场景构建，实现服务内容供给的产品化，用户体验的无纸化，服务手段的无感化，数据运营的场景化。