快速、有效的解决用户问题是张敏工作的初心，她始终站在用户的角度去思考和感受，再利用自己的专业知识来为用户打通问题解决的高速通道，往往能取得意想不到的奇效。

2023年7月12日，中国联通智慧客服南方一中心张敏受理到一位用户来电，用户称自己使用积分兑换会员权益之后，但会员一直无法领取，当时用户的情绪非常的激动，不断地质问张敏：“这么长时间都过去了，还是领不了会员，为什么？为什么就我领不了会员呀？”张敏不断地尝试安抚用户，但都很难插上话。

为了缓解用户激烈的情绪，张敏先是引导用户发泄情地倾诉，并以春风化雨，悄无声息的方式运用同理心的技巧，不断地说：“是的，您说得非常有道理，如果换成是我，我也会非常的恼火！”、“对，你说得对，我们工作就是要快速地解决用户的问题……”、“是的，如果换成是我遇到这样的问题，也会很冒火，同样也会选择投诉……”用户的情绪渐渐安抚了下来，但要求必须在线解决，长时间的沟通之后，张敏已经了解到用户的问题关键：一方面可能是数据异常，另一方面应该是领取路径不对。张敏先是向用户作出了保证：“女士，受理到您的电话我就是需要帮您在线解决问题的。现在麻烦您稍等一下，我立即联系技术部门的同事确认一下问题原因，再给你提供解决方案，好吗？”得到用户的同意之后，她立即找到班长求助，得知用户后端数据正常，现只需要按步骤正常操作领取权益即可。在张敏耐心的引导下，最终领取成功。用户最后自嘲地笑道：“原来这么简单，看来是我想复杂了。”小妹，你的耐心和技巧真的很好，说实话，我打心眼里佩服你。”被夸奖下的张敏顿时有点不好意思了，说道：“女士，我只是站在您的角度来看待这个问题，所以自然也就能体会你的着急和感受。”用户又说：“对的，客服就应该这样，换位思考，站在用户角度思考问题，你们联通的服务品质真好！”

多思考、多分析，再落脚到实际运用上去！张敏一直以高标准要求自己，她相信，只有持续不断地提升自己的服务品质，用户的感知必然会越来越好。