智能客服如何才能不“智障”

□潍坊融媒评论员 薛静

据《人民日报海外版》报道，在网购退换货、手机换套餐、机票退改签、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。在线秒回为消费者带来一定便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

随着人工智能技术的不断发展，智能客服在众多行业广泛应用，成为一众企业的标配。尤其是部分互联网企业，誓将“智能”进行到底，消费者想要找个人工客服都很难。

智能客服的使用，确实为企业节省了成本尤其是人力成本，为消费者提供了便捷，特别是在一些共性化问题的解决方面，还可以做到24小时在线，极大缩短了响应时间。但在实际使用过程中，“吐槽声”却比“赞扬声”大得多。在面对复杂问题或者个性化需求时，智能客服的表现并不尽如人意，“不够智能”“答非所问”“成了企业推卸责任的工具”“取代了人工客服的岗位却没有达到人工客服的效能”等问题不时见诸报道。

本想为消费者提供更方便的服务，让大众享受技术发展的红利，结果智能客服经常“不智能”。一方面，是当前人工智能技术尚不够成熟，很多企业的后台数据库数据存量不足，缺乏更高级别的算法支撑，导致智能客服仅能回复一些简单的常见问题。就目前使用情况来看，智能客服尚未达到完全替代人工客服的程度，只能做一些辅助工作。

另一方面，则是企业的服务意识出现缺位。客服的意义在于沟通和交流，尽快解决消费者需求，打消他们的疑虑。尤其是消费需求千差万别，更需要人工客服细致、耐心地倾听。对这些现实需求视而不见，只是一味将问题甩给机器，出了差错就推卸责任：“我有客服，已经交给智能客服处理了。”时间久了，势必会影响企业的长远发展。

科技以人为本。每一项科技的进步，最终目的应当是给大众提供更便捷、更舒适的体验，而不是添堵。人工智能是大势所趋，在遥远的某一天，经过技术迭代的智能客服或将真正替代人工客服。眼下，需要企业正视消费者合理诉求，找到人工客服和智能客服的平衡点，完善人工智能平台建设的同时，充分发挥人工客服的优势，最大程度打通服务渠道。各方主体要形成合力，从用户需求出发，加快完善智能客服系统和相关技术，加强监管引导，提供更具个性化、人性化的客服服务，让智能客服更智能。

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编辑:陈晓芳 
来源:潍坊晚报